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客戶服務管理 版權信息
- ISBN：9787536170704
- 條形碼：9787536170704 ; 978-7-5361-7070-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務管理 內容簡介
本教材采用“活頁式教材”思路，通過行業企業調研、專家訪談、大數據分析等方法對客服崗位的工作任務、職業能力和綜合素養涵蓋內容進行分析分解，基于職業能力標準和呼叫中心客戶服務與管理1+X證書職業技能等級標準，確定未來客服崗位工作所需的知識目錄和能力標準，編制課程的教學內容和實踐項目。本教材內容包括客戶服務崗位技能習得、客戶接待、客戶咨詢、產品推介、客戶投訴處理、客戶關系維護6個模塊、18個工作任務、37個職業能力條目。
客戶服務管理 目錄
1 客戶服務崗位技能習得
工作任務1-1 規范用語
職業能力 1-1-1 能準確使用規范用語進行專業化服務表達
職業能力 1-1-2 能運用吐字發音技巧開展優質語音服務
工作任務1-2 規范禮儀
職業能力 1-2-1 能根據商務場合選擇合適的妝容與服飾
職業能力 1-2-2 能根據商務場合展示規范得體的服務儀態
工作任務1-3 系統操作
職業能力 能夠正確使用系統平臺進行信息化服務
工作任務1-4 商務文書
職業能力 能根據商務活動撰寫規范的商務文書
2 客戶接待
工作任務2-1 接待準備
職業能力 2-1-1 能確認來訪客戶信息并確定接待規格
職業能力2-1-2 能制作接待日程安排表并準備相關資料
職業能力2-1-3 能根據會議類型和規格合理布置會場
工作任務2-2 接待實彤
職業能力2-2-1 能按照接待規范迎接客戶
職業能力2-2-2 能按照接待規范提供會間服務
職業能力2-2-3 能按照接待規范陪同參觀
職業能力2-2-4 能按照接待規范歡送客戶
3 客戶咨詢
工作任務3-1 咨詢準備
職業能力 能做好咨詢準備并進行首語問好
工作任務3-2 受理咨詢
職業能力3-2-1 能耐心禮貌地傾聽客戶問題并及時記錄
職業能力3-2-2 能通過向客戶提問了解客戶的真正需求
工作任務3-3 復述解答
職業能力3-3-1 能正確復述客戶問題并與客戶確認
職業能力3-3-2 能按照業務規則正確答復客戶咨詢
4 產品推介
工作任務4-1 推介準備
職業能力4-1-1 能利用大數據描繪用戶畫像
職業能力4-1-2 能根據客戶特點探詢客戶需求
工作任務4-2 推介產品
職業能力4-2-1 能根據客戶需求和產品特點撰寫推介話術
職業能力4-2-2 能運用銷售技巧妥善處理客戶異議
職業能力4-2-3 能執行推介話術并抓住成交時機促成交易
工作任務4-3 處理訂單
職業能力4-3-1 能遵守銷售規定準確核實信息生成訂單
職業能力4-3-2 能夠按照訂單運作流程完成訂單跟蹤
5 客戶投訴處理
工作任務5-1 受理投訴
職業能力5-1-1 能受理客戶投訴并準確記錄投訴內容
職業能力5-1-2 能準確了解客戶投訴的原因并深入分析
工作任務5-2 處理投訴
職業能力5-2-1 能夠積極應對客戶情緒并進行有效管理
職業能力5-2-2 能運用一般投訴處理規則和方式處理客戶投訴
工作任務5-3 跟蹤反饋
職業能力5-3-1 能進行投訴反饋跟蹤并填寫投訴處理反饋表
職業能力5-3-2 能對相應的投訴問題進行整理歸納
6 客戶關系維護
工作任務6-1 整理分析
職業能力6-1-1 能整理客戶信息并完善客戶檔案
職業能力6-1-2 能根據客戶檔案進行客戶分類
工作任務6-2 回訪客戶
職業能力6-2-1 能根據客戶特點制訂回訪計劃
職業能力 6-2-2 能按照規范流程完成客戶回訪
工作任務6-3 客情維護
職業能力6-3-1 能根據客戶類型制訂客情維護計劃
職業能力6-3-2 能用客情維護方式和技巧維護客情
工作任務1-1 規范用語
職業能力 1-1-1 能準確使用規范用語進行專業化服務表達
職業能力 1-1-2 能運用吐字發音技巧開展優質語音服務
工作任務1-2 規范禮儀
職業能力 1-2-1 能根據商務場合選擇合適的妝容與服飾
職業能力 1-2-2 能根據商務場合展示規范得體的服務儀態
工作任務1-3 系統操作
職業能力 能夠正確使用系統平臺進行信息化服務
工作任務1-4 商務文書
職業能力 能根據商務活動撰寫規范的商務文書
2 客戶接待
工作任務2-1 接待準備
職業能力 2-1-1 能確認來訪客戶信息并確定接待規格
職業能力2-1-2 能制作接待日程安排表并準備相關資料
職業能力2-1-3 能根據會議類型和規格合理布置會場
工作任務2-2 接待實彤
職業能力2-2-1 能按照接待規范迎接客戶
職業能力2-2-2 能按照接待規范提供會間服務
職業能力2-2-3 能按照接待規范陪同參觀
職業能力2-2-4 能按照接待規范歡送客戶
3 客戶咨詢
工作任務3-1 咨詢準備
職業能力 能做好咨詢準備并進行首語問好
工作任務3-2 受理咨詢
職業能力3-2-1 能耐心禮貌地傾聽客戶問題并及時記錄
職業能力3-2-2 能通過向客戶提問了解客戶的真正需求
工作任務3-3 復述解答
職業能力3-3-1 能正確復述客戶問題并與客戶確認
職業能力3-3-2 能按照業務規則正確答復客戶咨詢
4 產品推介
工作任務4-1 推介準備
職業能力4-1-1 能利用大數據描繪用戶畫像
職業能力4-1-2 能根據客戶特點探詢客戶需求
工作任務4-2 推介產品
職業能力4-2-1 能根據客戶需求和產品特點撰寫推介話術
職業能力4-2-2 能運用銷售技巧妥善處理客戶異議
職業能力4-2-3 能執行推介話術并抓住成交時機促成交易
工作任務4-3 處理訂單
職業能力4-3-1 能遵守銷售規定準確核實信息生成訂單
職業能力4-3-2 能夠按照訂單運作流程完成訂單跟蹤
5 客戶投訴處理
工作任務5-1 受理投訴
職業能力5-1-1 能受理客戶投訴并準確記錄投訴內容
職業能力5-1-2 能準確了解客戶投訴的原因并深入分析
工作任務5-2 處理投訴
職業能力5-2-1 能夠積極應對客戶情緒并進行有效管理
職業能力5-2-2 能運用一般投訴處理規則和方式處理客戶投訴
工作任務5-3 跟蹤反饋
職業能力5-3-1 能進行投訴反饋跟蹤并填寫投訴處理反饋表
職業能力5-3-2 能對相應的投訴問題進行整理歸納
6 客戶關系維護
工作任務6-1 整理分析
職業能力6-1-1 能整理客戶信息并完善客戶檔案
職業能力6-1-2 能根據客戶檔案進行客戶分類
工作任務6-2 回訪客戶
職業能力6-2-1 能根據客戶特點制訂回訪計劃
職業能力 6-2-2 能按照規范流程完成客戶回訪
工作任務6-3 客情維護
職業能力6-3-1 能根據客戶類型制訂客情維護計劃
職業能力6-3-2 能用客情維護方式和技巧維護客情
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