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危機(jī)公關(guān) 版權(quán)信息
- ISBN：9787515832753
- 條形碼：9787515832753 ; 978-7-5158-3275-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
危機(jī)公關(guān) 本書特色
互聯(lián)網(wǎng)時代下，全新企業(yè)危機(jī)處理方案！ 分步驟消弭負(fù)面影響，危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后全方位解決問題。
危機(jī)公關(guān) 內(nèi)容簡介
《危機(jī)公關(guān)》一書主要講述了在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的新形勢下，企業(yè)負(fù)面新聞的傳播速度和范圍都前所未有地增加，因此企業(yè)的危機(jī)公關(guān)也不能固守舊有的經(jīng)驗(yàn)，必須與時俱進(jìn)。書中給出了很多切實(shí)可行的公關(guān)方案，如提高企業(yè)透明度和產(chǎn)品質(zhì)量，注重與媒體、與客戶的關(guān)系等，并列舉了眾多具體實(shí)施方法，值得企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。
危機(jī)公關(guān) 目錄
目錄
前言 // 001
**部分 理解消費(fèi)者行為為何改變
**章 屋漏偏逢連夜雨：為什么曾經(jīng)喜愛的品牌會跌落神壇 // 005
從熱愛到背叛一個品牌 // 006
情緒主權(quán) // 008
由愛到恨 // 009
從憤怒到采取行動的催化劑是什么？ // 011
是什么引起消費(fèi)者負(fù)面行為 // 012
仇恨者和“噴子” // 015
有時候，消費(fèi)者不是討厭一個品牌，而是討厭背后的人 // 015
大衛(wèi)和歌利亞：社交媒體是新的彈弓 // 016
第二章 虛假新聞蔓延引發(fā)的信任危機(jī) // 018
虛假新聞的蔓延 // 019
人們?yōu)槭裁捶窒硖摷傩侣?// 020
媒體信任危機(jī) // 022
虛假新聞與危機(jī)中的品牌 // 023
第三章 應(yīng)該相信誰？意見領(lǐng)袖的興起與傳統(tǒng)媒體的沒落 // 026
意見領(lǐng)袖與信任危機(jī) // 026
意見領(lǐng)袖營銷、意見領(lǐng)袖廣告、意見領(lǐng)袖關(guān)系還是品牌倡導(dǎo)？ // 027
意見領(lǐng)袖的潛在問題 // 028
什么是真正的影響力？ // 030
與意見領(lǐng)袖合作 // 032
避免讓你的意見領(lǐng)袖變成危機(jī) // 033
媒體與信任 // 035
第四章 群起而攻之！不同以往的應(yīng)對負(fù)面輿論與壞消息的方式、社交媒
體的角色 // 039
內(nèi)容的爆發(fā)與病毒傳播 // 041
冤冤相報 // 043
具有積極意義的公憤 // 045
公憤的循環(huán) // 045
第五章 不愿延遲滿足，要與訊息同步：管理消費(fèi)者想要得到及時消息的
心理預(yù)期 // 048
人們愿意獲得即時滿足的天性 // 048
延遲滿足過程中信任的重要性 // 049
“刷新”，社交媒體讓人們停不下 // 051
又快又好地給予回復(fù) // 053
不要為了速度而犧牲真相 // 054
第六章 理解和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力 // 056
什么是網(wǎng)絡(luò)暴力，網(wǎng)暴行為的動機(jī)以及應(yīng)對方式 // 056
網(wǎng)暴的動機(jī)是什么？ // 057
網(wǎng)暴中的競賽心理 // 059
當(dāng)網(wǎng)暴變成集體行為 // 062
第七章 消費(fèi)者意識覺醒：品牌透明化的復(fù)雜性與壓力 // 066
消費(fèi)者意識覺醒的時代 // 069
錯誤的方式 // 071
成為仇恨言論贊助者的危害 // 072
第二部分 消費(fèi)者行為的改變在危機(jī)管理與應(yīng)對中的角色
第八章 新挑戰(zhàn)：理解消費(fèi)者行為的改變給危機(jī)管理策略帶來的影響 // 079
影響一：信息過載 // 080
影響二：價值觀改變 // 082
影響三：做正確的事并讓外界了解 // 083
影響四：品牌處理危機(jī)的速度改變了 // 085
影響五：澄清與核實(shí)真相的迫切需要 // 085
第九章 在一場危機(jī)中，什么是可以接受的？
如何區(qū)分照常經(jīng)營和危機(jī)管理 // 088
什么是危機(jī)？ // 088
什么是問題，而不是危機(jī)？ // 090
如何知道你是否處在危機(jī)中？ // 091
如何在正常經(jīng)營與危機(jī)管理中找到平衡？ // 092
在危機(jī)中取得成功是什么樣子的？ // 093
何時可以恢復(fù)正常經(jīng)營？ // 094
第十章 社交媒體的九頭蛇：保持透明以及危機(jī)中抑制信息傳播的原則 // 097
媒體自由報道、隱私權(quán)以及超級禁令 // 097
刪除已發(fā)布內(nèi)容的棘手問題 // 099
小心你的對手 // 099
意圖很關(guān)鍵 // 101
處理虛假內(nèi)容 // 102
處理社群平臺和社交媒體中的辱罵內(nèi)容 // 103
處理他人平臺和社交媒體中的辱罵內(nèi)容 // 104
你的終目標(biāo)是透明化 // 104
第十一章 危機(jī)實(shí)例：從5 大品牌中學(xué)習(xí)危機(jī)處理的方式 // 106
聯(lián)合航空公司3411次航班事件 // 106
優(yōu)步與卸載優(yōu)步事件 // 111
TalkTalk網(wǎng)絡(luò)攻擊事件 // 113
富國銀行欺詐與舉報人事件 // 116
勞埃德銀行的信息技術(shù)系統(tǒng)亂局事件 // 118
危機(jī)中的規(guī)律 // 120
第十二章 講述真相的重要性以及其在危機(jī)和信譽(yù)管理中的角色 // 124
謊言與欺騙：好與壞 // 124
人們?yōu)槭裁慈鲋e？ // 125
揭發(fā)謊言 // 127
講述真相 // 129
第十三章 抵抗攻擊：團(tuán)隊(duì)溝通中韌性的重要性 // 134
向軍隊(duì)學(xué)習(xí)韌性 // 134
共同價值觀的重要性 // 138
復(fù)原計(jì)劃 // 138
第三部分 構(gòu)建危機(jī)公關(guān)的戰(zhàn)略與應(yīng)對方式
第十四章 大腦對危機(jī)的反應(yīng)以及訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)處理危機(jī) // 147
大腦對危機(jī)的反應(yīng)——戰(zhàn)斗或逃跑 // 149
準(zhǔn)備好團(tuán)隊(duì) // 152
第十五章 領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)中的作用，以及危機(jī)團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備 // 160
設(shè)定戰(zhàn)略意圖 // 160
根據(jù)戰(zhàn)略意圖行事 // 161
在危機(jī)中做決定 // 163
學(xué)會應(yīng)付壓力 // 164
傾聽、同理心和行動 // 165
危機(jī)會強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)力的價值觀 // 167
第十六章 危機(jī)中表現(xiàn)人性化和同理心：何時有用？何時徒勞？ // 171
什么是同理心？ // 171
培養(yǎng)同理心 // 173
表達(dá)同情并通過行動體現(xiàn)同理心 // 174
做一個人 // 176
接受不完美并道歉 // 178
第十七章 首先要做什么？在危機(jī)中正確處理優(yōu)先事項(xiàng) // 181
首要之務(wù)便是不可傷害 // 181
關(guān)鍵的個小時 // 182
了解事實(shí) // 183
隨事態(tài)發(fā)展不斷更新事實(shí) // 184
評估危機(jī)的嚴(yán)重性 // 184
定義或再確定危機(jī)的戰(zhàn)略意圖 // 186
暫停，思考 // 188
啟動通信響應(yīng) // 188
采取行動 // 189
記住你的員工 // 190
檢查計(jì)劃的所有營銷活動 // 191
根據(jù)公司價值觀行事 // 191
第十八章 利用影響者和擁護(hù)者來緩解危機(jī)：斯科特·古特里的訪談 // 193
在危機(jī)情況下，品牌如何與影響者合作？ // 194
危機(jī)中，影響者何時有用，何時又會成為阻礙？ // 195
品牌在危機(jī)情況下應(yīng)如何通過其影響者進(jìn)行溝通？在危機(jī)情況
下，品牌應(yīng)該只利用已有聯(lián)系的影響者，還是讓新影響者
也發(fā)揮作用？ // 196
作為危機(jī)計(jì)劃的一部分，是否應(yīng)讓品牌影響者了解公司危機(jī)的
重要性。 // 197
在危機(jī)情況下，品牌能否并且是否應(yīng)該嘗試控制影響者的言論？
有什么后果嗎？ // 198
在危機(jī)期間以及危機(jī)之后，作為恢復(fù)計(jì)劃的一部分，品牌如何
通過與影響者合作來建立信任？ // 199
危機(jī)期間，通過影響者和品牌擁護(hù)者進(jìn)行溝通的方式是否有區(qū)
別？ // 199
第十九章 科技在危機(jī)管理中的作用：利用預(yù)測分析、社交傾聽、搜索數(shù)
據(jù)和洞察力 // 202
預(yù)測危機(jī) // 202
危機(jī)期間：了解公眾的反應(yīng) // 207
第二十章 準(zhǔn)備、執(zhí)行和分析危機(jī)應(yīng)對措施的實(shí)用步驟// 210
1．危機(jī)前：規(guī)劃 // 212
2．前驅(qū)階段 // 218
3．全危機(jī)階段：損失控制 // 220
4．恢復(fù)階段 // 222
展開全部
危機(jī)公關(guān) 節(jié)選
為什么曾經(jīng)*喜愛的品牌會跌落神壇 任何一個經(jīng)歷過分手的人都會有上述的感受。你曾經(jīng)認(rèn)定的一個人，做了一些事情讓你對這一切產(chǎn)生了懷疑：他們到底是誰？他們的價值觀是什么？他們的立場是什么？你感受到了背叛，卻無法作出判斷。 但是斯卡帕的上述描述并不是一場感情的糾葛，而是關(guān)于她的大眾牌新車。在她剛剛購得這部車不久，就看到大眾虛假排放量的新聞。這是一場讓大眾損失至少300億英鎊的丑聞，相當(dāng)于公司兩年的營收利潤。為此，大眾的股價用了兩年才得以恢復(fù)。斯卡帕是一個環(huán)境保護(hù)者，所以對她來講，開什么車代表著她的立場。她感到失望，因?yàn)榇蟊妭α怂男湃巍Ｋ裕诠_場合進(jìn)行演講，談?wù)撨@場背叛。 從熱愛到背叛一個品牌 與一個品牌建立關(guān)系的概念似乎很奇怪。但是那些大眾鐘愛的品牌總會讓消費(fèi)者想要和其產(chǎn)生鏈接。因?yàn)檫@種鏈接給予消費(fèi)者社交屬性，給他們帶來社交價值。 絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者不會對品牌進(jìn)行區(qū)分。日常品牌的消費(fèi)者忠誠度正在下降。但是，有一些品牌卻能夠走進(jìn)消費(fèi)者的內(nèi)心，這些品牌讓人們產(chǎn)生了“超越理智的忠誠”。比如，你可以嘗試勸說一個蘋果Mac電腦的用戶改用其他品牌，或者讓哈雷·戴維森的車主改用本田，然后看看會得到怎樣的結(jié)果。 被鐘愛的品牌與消費(fèi)者建立了真正的鏈接，比如蘋果、可口可樂、網(wǎng)飛、耐克、哈雷·戴維森以及本&杰瑞冰淇凌。這些品牌具有明確的立場，足以讓消費(fèi)者愿意把它們的價值觀也紋在自己身上。但是，這樣的品牌一旦背叛消費(fèi)者，熱愛就會變成憤怒。 吉爾·格林是商業(yè)心理學(xué)公司“OR咨詢”的臨床心理學(xué)家和首席顧問。她的工作包括與品牌一起探尋解決沖突的方法和研究消費(fèi)者創(chuàng)傷影響。吉爾說：“消費(fèi)者和購買產(chǎn)品的品牌之間的關(guān)系不僅僅體現(xiàn)在一紙合同上，更多的是心理層面的關(guān)系。消費(fèi)者相信品牌的價值觀與他們是一致的。這是品牌基因帶給消費(fèi)者的認(rèn)同感，并非簡單地體現(xiàn)于外在的商品上。” 2018年，臉書由于未經(jīng)用戶允許將數(shù)據(jù)信息提供給劍橋分析公司而遭到用戶的激烈譴責(zé)。人們指責(zé)臉書這些信息可能會被用于影響大選結(jié)果，并且破壞了用戶的信任。大多數(shù)臉書用戶（至少是成年人）都清楚，使用臉書意味著知曉它會根據(jù)個人數(shù)據(jù)來進(jìn)行定向廣告投放。所以，臉書根據(jù)用戶的喜好來推薦品牌活產(chǎn)品在多數(shù)情況下被用戶默許。 消費(fèi)者相信臉書會保護(hù)好他們的一些*私人與珍貴的信息，比如：私人對話、人際關(guān)系、回憶和孩子的照片。所以，當(dāng)臉書破壞了這種信任時，也就破壞了與用戶的心理鏈接。失信的后果來得很快，根據(jù)分析公司在2018年3月進(jìn)行的民意調(diào)查顯示，臉書在美國人中的好感度大幅下降；在英國，五分之一的人在丑聞發(fā)生后刪除了他們的臉書賬戶。 臉書認(rèn)識到了自己的錯誤。通過對比2007年馬克·扎克伯格在舊金山的頒獎禮發(fā)言和2018年3月21日劍橋分析丑聞發(fā)生之后的的公開聲明，就可以看出其態(tài)度的轉(zhuǎn)變。2007年，他表示：“人們不僅已經(jīng)習(xí)慣分享更多不同類型的信息，也已經(jīng)習(xí)慣更公開地向更多的人分享信息……這是一個隨著時間演變而來的社交新常態(tài)。”2018年，他則表示：“我們有責(zé)任保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)，如果做不到，那么臉書就沒有資格為人們提供服務(wù)。” 另外一個背叛消費(fèi)者信任的巨頭品牌案例是英國在線時尚零售商Boohoo。此品牌的一大特色是其保護(hù)動物福利的政策，并且受到了動物權(quán)利運(yùn)動組織PETA的認(rèn)可。Boohoo網(wǎng)反對皮草，只銷售人造皮草和配飾。但是，時尚零售行業(yè)權(quán)威媒體在2018年披露了英國時尚公司銷售真皮產(chǎn)品的行為，Boohoo就是其中一家。報道指出，Boohoo在2017年12月銷售了真皮產(chǎn)品，且欺騙消費(fèi)者這些產(chǎn)品為人造皮草。“這一行為讓消費(fèi)者感到了巨大的背叛，”吉爾·格林說。 查清后，Boohoo發(fā)現(xiàn)問題出在了供應(yīng)鏈端，也迅速終止了與違反規(guī)定的供應(yīng)商的合作。這個案例很有代表性，它體現(xiàn)了一個有著明確原則與價值觀的品牌，因其供應(yīng)商沒有遵守同樣的原則而引發(fā)的嚴(yán)重后果。吉爾·格林表示：“產(chǎn)品原料的來源很重要。關(guān)心這類問題的人們很注重細(xì)節(jié)。他們會追溯供應(yīng)鏈中的所有環(huán)節(jié)。有一些話題是非常敏感的，比如環(huán)境保護(hù)、動物福利、兒童權(quán)利等。這些和人們的核心信念系統(tǒng)息息相關(guān)，一旦遭到背叛，品牌就會面臨極其嚴(yán)重的后果。”
危機(jī)公關(guān) 作者簡介
【英】凱特·哈特莉，英國知名危機(jī)公關(guān)顧問和培訓(xùn)師，危機(jī)模擬公司Polpeo的聯(lián)合創(chuàng)始人，該公司服務(wù)于眾多世界品牌，為其進(jìn)行危機(jī)公關(guān)方面的培訓(xùn)和解決方案。她的《危機(jī)公關(guān)》一書，探討了互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)在危機(jī)中如何改變自己的行為方式，做出更好的應(yīng)對方式。
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