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精益服務(wù)解決方案:公司與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富(白金版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111546955
- 條形碼：9787111546955 ; 978-7-111-54695-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
精益服務(wù)解決方案:公司與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富(白金版) 本書特色
提供精益服務(wù)，讓消費(fèi)更滿意 實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)更滿意、企業(yè)員工更滿意、供應(yīng)商賺取更多的利潤(rùn)的三贏局面。
精益服務(wù)解決方案:公司與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富(白金版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
我們的消費(fèi)行為必須解決實(shí)際的問題：不管我們收聽音樂、去飯店用餐或是購(gòu)買住房。然而提供商和消費(fèi)者之間常常存在著很大的脫節(jié)，比如你購(gòu)買電腦，需要自行安裝大部分常用軟件，好不容易弄好了，電腦卻死機(jī)了，撥打客服后，軟件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很長(zhǎng)時(shí)間，花了不少錢，才解決了問題。你還會(huì)推薦你的朋友購(gòu)買這個(gè)品牌的電腦嗎？客戶真正想要的產(chǎn)品和服務(wù)是怎樣的呢？我們需要根據(jù)很基本的原則，重新思考消費(fèi)，把消費(fèi)當(dāng)作一種流程，這一改善后流程被稱為“精益消費(fèi)”。然后，我們從消費(fèi)端往前倒推，在消費(fèi)者所需的時(shí)間和地點(diǎn)，向他們提供真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)不給消費(fèi)者增加負(fù)擔(dān)，這品質(zhì)程被稱為“精益供應(yīng)”。本書將介紹企業(yè)如何讓真正的精益供應(yīng)與真正的精益消費(fèi)密切結(jié)合，使消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)更滿意，員工能更滿意，供應(yīng)者能賺取更多的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)三贏的局面，讓供應(yīng)者、員工和消費(fèi)者一起奉獻(xiàn)精益解決方案。
精益服務(wù)解決方案:公司與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富(白金版) 目錄
序言 從精益生產(chǎn)到精益服務(wù)解決方案
導(dǎo)論 精益消費(fèi)與精益供應(yīng) ∥ 1
消費(fèi)是一個(gè)解決問題的流程 ∥ 1
消費(fèi)者真正需要什么 ∥ 4
精益消費(fèi)六大原則 ∥ 5
精益供應(yīng)的挑戰(zhàn) ∥ 6
第1章 學(xué)習(xí)觀察消費(fèi) ∥ 8
觀察消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng) ∥ 9
繪制消費(fèi)流程圖 ∥ 11
從消費(fèi)流程到消費(fèi)者體驗(yàn) ∥ 12
感知時(shí)間和時(shí)鐘時(shí)間 ∥ 14
無償工作隨處可見 ∥ 16
第2章 學(xué)習(xí)觀察供應(yīng) ∥ 18
觀察提供商現(xiàn)場(chǎng) ∥ 19
繪制供應(yīng)流程圖 ∥ 21
工作人員真正需要什么 ∥ 23
將兩張圖合并 ∥ 25
破碎的流程無贏家 ∥ 26
糟糕流程世界中的優(yōu)秀人員 ∥ 26
第3章 徹底解決消費(fèi)者的問題 ∥ 28
理解并消除問題才能徹底解決問題 ∥ 30
使用智能反饋來解決確實(shí)會(huì)出現(xiàn)的問題 ∥ 32
智能反饋在運(yùn)行 ∥ 35
外包和離岸：用錯(cuò)誤答案回答錯(cuò)誤的問題 ∥ 39
每一個(gè)消費(fèi)問題都是一次絕佳的機(jī)會(huì) ∥ 40
解決問題且不浪費(fèi)顧客時(shí)間 ∥ 41
第4章 不要浪費(fèi)消費(fèi)者的時(shí)間 ∥ 42
流程決定耗費(fèi)的時(shí)間 ∥ 44
如何創(chuàng)建節(jié)省每個(gè)人時(shí)間和金錢的精益流程 ∥ 48
西芒：實(shí)施精益服務(wù)的案例研究 ∥ 52
節(jié)省每個(gè)人時(shí)間的簡(jiǎn)單規(guī)則 ∥ 56
消除醫(yī)療中的時(shí)間浪費(fèi)：“開放式就診”的勝利 ∥ 58
開放式就診之外：你真的需要去看醫(yī)生嗎 ∥ 61
少了一顆馬蹄釘 ∥ 62
第5章 給消費(fèi)者真正想要的產(chǎn)品 ∥ 63
制鞋業(yè)的供應(yīng)邏輯 ∥ 64
“你找到你正在尋找的所有東西了嗎？” ∥ 66
傳統(tǒng)超市如何盡力提供給你想要的東西 ∥ 68
精益供應(yīng)如何以更低成本提供給你真正想要的東西 ∥ 70
精益供應(yīng)怎樣通過快速補(bǔ)貨發(fā)揮實(shí)際作用 ∥ 72
提供顧客所需，需要什么條件 ∥ 73
進(jìn)一步壓縮供應(yīng)流程 ∥ 77
新的精益選址邏輯 ∥ 81
每種產(chǎn)品的精益選址邏輯 ∥ 84
下一個(gè)挑戰(zhàn)：節(jié)省消費(fèi)者的時(shí)間并減少麻煩 ∥ 86
第6章 在消費(fèi)者想要的地方提供價(jià)值 ∥ 87
傳統(tǒng)的供應(yīng)布局 ∥ 93
如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 ∥ 94
完成精益轉(zhuǎn)型 ∥ 95
在便利店提供更多種類商品 ∥ 96
建立理想的商店 ∥ 97
遍布世界的“水蜘蛛” ∥ 99
機(jī)械式購(gòu)物和體驗(yàn)式購(gòu)物 ∥ 101
精益供應(yīng)格局的興起 ∥ 102
我們什么時(shí)候需要我們想要的東西 ∥ 103
第7章 在消費(fèi)者需要的時(shí)候解決問題 ∥ 104
當(dāng)前供需關(guān)系的暫時(shí)偏離 ∥ 106
三天交車 ∥ 109
默認(rèn)選擇 ∥ 111
從不景氣行業(yè)得到的啟發(fā) ∥ 111
供需關(guān)系暫時(shí)偏離的徹底改變 ∥ 113
建立不同類型供應(yīng)價(jià)值流的渠道 ∥ 116
向消費(fèi)者提供他們真正想要的產(chǎn)品 ∥ 118
第8章 精益供應(yīng)的挑戰(zhàn)：管理人員的角色 ∥ 119
流程思維是戰(zhàn)略思維和財(cái)務(wù)思維的必要補(bǔ)充 ∥ 119
精益轉(zhuǎn)型所需的精益領(lǐng)導(dǎo)力 ∥ 121
精益轉(zhuǎn)型方法 ∥ 123
將精益轉(zhuǎn)型方法應(yīng)用在供應(yīng)價(jià)值流中的示例 ∥ 127
實(shí)現(xiàn)精益消費(fèi)的飛躍 ∥ 130
在“大盒子”公司實(shí)施精益 ∥ 130
在社區(qū)店實(shí)施精益 ∥ 132
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)施精益 ∥ 134
從領(lǐng)悟到行動(dòng) ∥ 136
創(chuàng)建精益消費(fèi)價(jià)值流 ∥ 138
維持精益領(lǐng)導(dǎo)力 ∥ 139
從簡(jiǎn)單問題到復(fù)雜問題 ∥ 140
第9章 給消費(fèi)者真正想要的解決方案：精益企業(yè)家的角色 ∥ 142
解決方案矩陣 ∥ 143
長(zhǎng)途旅行問題 ∥ 144
輻射式空運(yùn)系統(tǒng) ∥ 145
點(diǎn)到點(diǎn)支線航空 ∥ 149
專用私人飛機(jī) ∥ 152
想象精益航空旅行 ∥ 155
增強(qiáng)型輻射式空運(yùn)系統(tǒng) ∥ 155
增強(qiáng)型點(diǎn)到點(diǎn)支線航空 ∥ 156
商務(wù)點(diǎn)到點(diǎn)支線航空 ∥ 156
完成解決方案矩陣 ∥ 160
邁向精益醫(yī)療 ∥ 162
傳統(tǒng)診斷路徑 ∥ 162
想象用精益方案來更好地解決問題 ∥ 166
增強(qiáng)型傳統(tǒng)診斷 ∥ 166
專用診斷路徑方案 ∥ 167
持續(xù)改善解決更少的問題 ∥ 172
第10章 一勞永逸地解決消費(fèi)者的所有問題 ∥ 173
省心的信息與通信管理 ∥ 174
一個(gè)解決方案解決一個(gè)核心問題 ∥ 176
住房 ∥ 176
醫(yī)療 ∥ 178
出行 ∥ 179
財(cái)務(wù)管理 ∥ 181
常規(guī)購(gòu)物（個(gè)人物流） ∥ 182
解決方案的遷移：從小問題、小方案到大問題、大方案 ∥ 184
提供解決方案的架構(gòu) ∥ 186
解決方案思維方式的巨大潛在效益 ∥ 188
均衡化需求 ∥ 189
信息技術(shù)如何支持解決方案經(jīng)濟(jì) ∥ 191
解決方案思維方式的社會(huì)效益 ∥ 193
解決方案思維方式的挑戰(zhàn) ∥ 193
解析挑戰(zhàn) ∥ 194
解決方案的機(jī)會(huì) ∥ 197
結(jié)論 精益服務(wù)解決方案 ∥ 198
致謝 本書背后的故事 ∥ 201
注釋 ∥ 208
參考文獻(xiàn) ∥ 222
展開全部
精益服務(wù)解決方案:公司與顧客共創(chuàng)價(jià)值與財(cái)富(白金版) 作者簡(jiǎn)介
詹姆斯 P. 沃麥克James P. Womack， 前MIT資深教授，為企業(yè)提供精益咨詢，也向小型制造廠投資。他創(chuàng)辦了精益企業(yè)研究所（LEI）并擔(dān)任所長(zhǎng)，這家研究所是一個(gè)非營(yíng)利教育和研究機(jī)構(gòu)，致力于精益思想的傳播和應(yīng)用。 丹尼爾 T. 瓊斯Daniel T. Jones， 他創(chuàng)辦了英國(guó)精益企業(yè)研究院（LEA）并擔(dān)任院長(zhǎng)。這家研究院分擔(dān)了精益企業(yè)研究所在提升精益意識(shí)方面的任務(wù)，并將精益知識(shí)應(yīng)用于一系列的行業(yè)。 兩人合作分析全球行業(yè)趨勢(shì)達(dá)20年以上，其間成果包括《改變世界的機(jī)器》《精益思想》《精益服務(wù)解決方案》。
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