包郵客戶關系管理(慕課版)

作者：吳敏蔣婭娜張濤

出版社：人民郵電出版社出版時間：2021-08-01

開本： 16開 頁數： 219

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄
作者簡介

客戶關系管理(慕課版) 版權信息

ISBN：9787115569561
條形碼：9787115569561 ; 978-7-115-56956-1
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

客戶關系管理(慕課版) 本書特色

1. 體現大數據、區塊鏈、人工智能等技術對客戶關系管理手段和內容的影響，并融入一些實用工具軟件的使用方法。 2. 融入課程思政內容，體現誠信、敬業、尊重等價值觀在客戶關系維護中的重要作用。 3. 章中設置練習題，章末設置實訓，充分調動學生進行情景模擬，通過實操訓練提升技能。 4. 配套豐富的教學資源，供教師教學使用。

客戶關系管理(慕課版) 內容簡介

本書圍繞客戶關系管理的理論與技術等內容進行編寫，借鑒并吸收了國內外近期新研究成果，與企業活動緊密聯系，做到了理論與實踐相結合，具有較強的實用性和可操作性。本書共9章，分別為客戶關系管理基礎，客戶關系管理技術，識別、選擇與開發客戶，客戶信息管理，客戶分級，客戶關系營銷，客戶溝通、關懷與服務，客戶滿意與忠誠，客戶流失與挽回。各章設置了重要概念、知識框架、知識目標、能力目標、引導案例、情景導入、案例分析、經典理論、拓展閱讀、實戰演練、管理工具推薦、思政小講堂等板塊，內容全面，通俗易懂，且配套了慕課視頻，方便讀者自學。本書可作為高等院校工商管理、經濟管理類專業的教材，也可供從事銷售、服務等行業的人員學習和參考。

客戶關系管理(慕課版) 目錄

第 1章客戶關系管理基礎　1
1．1　客戶關系管理概述　2
1．1．1　客戶、客戶關系與客戶關系管理　2
1．1．2　客戶關系管理的產生與發展　6
1．1．3　客戶關系管理的流程　8
1．2　客戶生命周期理論　9
1．2．1　什么是客戶生命周期　10
1．2．2　客戶生命周期的階段　10
1．2．3　客戶生命周期的模式　12
1．3　客戶價值理論　14
1．3．1　客戶讓渡價值　14
1．3．2　客戶終身價值　16
1．4　項目實訓——制定客戶關系管理戰略　17
1．4．1　實訓背景　17
1．4．2　實訓要求　18
1．4．3　實訓實施　18
1．5　課后思考　19
第　2章客戶關系管理技術　21
2．1　現代客戶關系管理技術　22
2．1．1　呼叫中心　22
2．1．2　數據管理　25
2．1．3　互聯網技術　26
2．2　客戶關系管理系統的建立與應用　27
2．2．1　客戶關系管理系統的結構　27
2．2．2　客戶關系管理系統的核心功能模塊　29
2．2．3　客戶關系管理系統的分類　31
2．2．4　客戶關系管理系統的應用　34
2．2．5　社會化客戶關系管理　35
2．3　客戶關系管理技術的發展趨勢　35
2．3．1　更便利——SaaS技術　35
2．3．2　更海量——數據倉庫　36
2．3．3　更高效——大數據分析與數據挖掘技術　38
2．3．4　更智能——人工智能技術　40
2．3．5　更安全——區塊鏈技術　41
2．4　項目實訓——了解客戶關系管理軟件　42
2．4．1　實訓背景　42
2．4．2　實訓要求　42
2．4．3　實訓實施　42
2．5　課后思考　44
第3章　識別、選擇與開發客戶　46
3．1　客戶識別　47
3．1．1　客戶細分　48
3．1．2　識別客戶需求　49
3．1．3　識別價值客戶　52
3．1．4　基于數據挖掘技術的客戶識別　53
3．2　客戶選擇　56
3．2．1　客戶選擇的必要性　56
3．2．2　客戶選擇的標準　57
3．2．3　客戶選擇的策略　59
3．3　客戶開發　60
3．3．1　營銷導向的客戶開發策略　60
3．3．2　推銷導向的客戶開發策略　65
3．4　項目實訓——目標客戶的選擇與開發　67
3．4．1　實訓背景　67
3．4．2　實訓要求　67
3．4．3　實訓實施　67
3．5　課后思考　68
第4章　客戶信息管理　71
4．1　認識客戶信息　72
4．1．1　客戶信息的概念和內容　73
4．1．2　客戶信息的價值　75
4．1．3　客戶信息的類型　76
4．2　建立與管理客戶數據庫　77
4．2．1　客戶信息的收集　78
4．2．2　客戶數據庫的建立　80
4．2．3　客戶數據庫的維護　85
4．2．4　客戶數據庫的安全　86
4．3　客戶信息分析　88
4．3．1　客戶信息分析的內容　88
4．3．2　客戶信息分析的方法　89
4．3．3　客戶畫像的建立　91
4．4　項目實訓——收集、上傳并分析“旭東”公司的客戶信息　95
4．4．1　實訓背景　95
4．4．2　實訓要求　95
4．4．3　實訓實施　95
4．5　課后思考　98
第5章　客戶分級　101
5．1　初識客戶分級　102
5．1．1　客戶分級管理　102
5．1．2　客戶分級管理的意義　104
5．1．3　客戶分級管理的條件和客戶分級的標準　104
5．2　客戶分級的方法　106
5．2．1　ABC分類法　106
5．2．2　CLV-CS分類法　108
5．2．3　RFM模型分類法　110
5．3　客戶分級管理策略　112
5．3．1　重要客戶與普通客戶管理策略　112
5．3．2　大客戶與小客戶管理策略　114
5．4　項目實訓——RFM模型分類法的實施　115
5．4．1　實訓背景　115
5．4．2　實訓要求　115
5．4．3　實訓實施　115
5．5　課后思考　116
第6章　客戶關系營銷　119
6．1　客戶關系營銷理論基礎　120
6．1．1　關系營銷　120
6．1．2　一對一營銷　122
6．1．3　數據庫營銷　123
6．1．4　精準營銷　124
6．1．5　銷售漏斗模型　125
6．2　客戶關系營銷的方式　126
6．2．1　感官營銷與環境設計　126
6．2．2　客戶接觸點和關鍵時刻　130
6．2．3　心理賬戶與頻率營銷　132
6．2．4　新媒體營銷　134
6．3　基于大數據的客戶關系營銷　136
6．3．1　大數據的作用與優勢　136
6．3．2　構建以大數據為核心的營銷體系　137
6．3．3　大數據技術在營銷中的典型應用　139
6．4　項目實訓——改善產品營銷方式　140
6．4．1　實訓背景　140
6．4．2　實訓要求　141
6．4．3　實訓實施　141
6．5　課后思考　141
第7章　客戶溝通、關懷與服務　144
7．1　客戶溝通　145
7．1．1　客戶溝通的內容　145
7．1．2　客戶溝通的途徑　146
7．1．3　客戶溝通的策略　148
7．2　客戶關懷　150
7．2．1　認識客戶關懷　150
7．2．2　客戶關懷的主要方式　151
7．2．3　客戶關懷典型設計　154
7．3　客戶服務　156
7．3．1　客戶服務的含義與體系　157
7．3．2　客戶服務標準與質量評定　159
7．3．3　服務失誤與補救　161
7．3．4　處理客戶抱怨與投訴　163
7．4　項目實訓——“旭東”公司的客戶關懷與服務設計　167
7．4．1　實訓背景　167
7．4．2　實訓要求　167
7．4．3　實訓實施　167
7．5　課后思考　168
第8章　客戶滿意與忠誠　171
8．1　客戶滿意　172
8．1．1　什么是客戶滿意　172
8．1．2　影響客戶滿意的因素　175
8．1．3　客戶滿意度指數模型　176
8．2　提高客戶滿意度的策略　180
8．2．1　把握客戶期待　180
8．2．2　提高客戶感知價值　182
8．2．3　降低客戶感知成本　183
8．3　客戶忠誠　184
8．3．1　客戶忠誠的標準　184
8．3．2　影響客戶忠誠的因素　186
8．3．3　獲取客戶忠誠的策略　188
8．4　客戶忠誠度計劃　190
8．4．1　認識客戶忠誠度計劃　190
8．4．2　管理客戶忠誠度計劃　192
8．5　項目實訓——A牌化妝品的客戶滿意度提升計劃　194
8．5．1　實訓背景　194
8．5．2　實訓要求　194
8．5．3　實訓實施　194
8．6　課后思考　196
第9章　客戶流失與挽回　198
9．1　客戶的保持與流失　199
9．1．1　客戶保持模型　199
9．1．2　客戶流失的原因　200
9．1．3　客戶流失的類型　202
9．2　客戶流失的應對策略　203
9．2．1　正確看待客戶流失　203
9．2．2　客戶流失指標　204
9．2．3　客戶流失防范措施　206
9．3　流失客戶的挽回　209
9．3．1　客戶挽回標準　209
9．3．2　挽回流失客戶的流程　211
9．4　項目實訓——客戶流失情況分析與挽回機會識別　213
9．4．1　實訓背景　213
9．4．2　實訓要求　213
9．4．3　實訓實施　213
9．5　課后思考　215
附錄一　客戶關系管理相關制度　218
附錄二　客戶關系管理**表單模板　218
參考文獻　219

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客戶關系管理(慕課版) 作者簡介

吳敏，重慶青年職業技術學院經濟管理學院副院長兼副書記，副教授，跨境電商專業帶頭人，教學名師。重慶市“三區”科技人才、重慶市高教學會電子商務專業委員會副秘書長、重慶市職業教育學會財經專業委員會理事。重慶市一流課程負責人，主持市級重點教改項目1項、主研2項；主持***教學資源庫建設子項目1項；獲批實用新型專利2項、軟件著作權7項；核心期刊發表論文5篇，出版教材8部。獲市級高校教師微課大賽一等獎1項、二等獎2項；獲市級教學成果三等獎1項；教學能力大賽三等獎1項。指導市級、***高職院校學生“電子商務技能”賽項獲一、二、三等獎9項；指導大學生“互聯網+創新創業”大賽獲重慶賽區銀獎1項。

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