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質量管理學 版權信息
- ISBN：9787030691682
- 條形碼：9787030691682 ; 978-7-03-069168-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
質量管理學 內容簡介
《質量管理學（第四版）》分為四篇十六章。**篇為質量管理基礎知識，主要介紹質量、質量管理的基本概念和理論發展，并重點對質量管理體系和服務質量管理進行研討。第二篇為質量管理職能，主要介紹質量管理活動中的質量策劃、質量評價、質量控制和質量改進等職能。第三篇為質量管理方法與工具，幫助理解和掌握實用的幾種質量管理工具、統計過程控制與診斷、質量功能展開和FMEA方法。第四篇為卓越質量管理，重點介紹了卓越質量與質量獎，以及圍繞追求卓越而開展的質量成本管理、顧客滿意管理、六西格瑪管理等內容。
質量管理學 目錄
目錄
**篇 質量管理基礎知識
第1章 質量管理概述 3
1.1 本章引例 3
1.2 認識質量 4
1.3 質量管理的基本概念 10
1.4 質量管理的原則 14
1.5 專家論質量管理 17
1.6 案例研討 22
第2章 質量管理理論與實踐的發展 26
2.1 中國古代質量管理思想 26
2.2 現代質量管理理論的發展歷程 30
2.3 質量管理理論的實踐應用動態 36
2.4 案例研討：索納公司的質量管理實踐發展 41
第3章 質量管理體系 48
3.1 ISO 9000族標準 49
3.2 質量管理體系內部審核 55
3.3 管理體系一體化 60
3.4 案例研討 64
第4章 服務質量管理 71
4.1 服務與服務質量概念 71
4.2 服務質量管理架構：“服務金三角” 73
4.3 服務質量差距模型 75
4.4 服務質量評價—SERVQUAL方法 77
4.5 服務承諾 79
4.6 案例研討 82
第二篇 質量管理職能
第5章 質量策劃 89
5.1 質量策劃概述 89
5.2 質量策劃的工作內容 94
5.3 質量策劃的一般過程 98
5.4 常用的質量策劃方法舉例 100
5.5 案例研討：福特金牛座汽車的質量策劃 102
第6章 質量評價 109
6.1 質量評價概述 109
6.2 審核 113
6.3 質量獎評價 115
6.4 支持改進的質量評價 119
6.5 案例研討：網約車服務質量評價案例 121
第7章 質量控制 124
7.1 質量控制概述 124
7.2 質量控制目標與標準 127
7.3 質量控制的常用方法 129
7.4 案例研討 133
第8章 質量改進 137
8.1 質量改進概述 137
8.2 質量改進的策略與步驟 142
8.3 質量改進的常用方法 146
8.4 質量改進的組織與推進 149
8.5 案例研討：海爾集團OEC管理模式 151
第三篇 質量管理方法與工具
第9章 常用的幾種簡易質量管理工具 161
9.1 頭腦風暴法 161
9.2 親和圖法 162
9.3 分層法 163
9.4 排列圖法 164
9.5 因果圖法 169
9.6 檢查表法 170
9.7 直方圖法 171
9.8 散布圖法 178
9.9 案例研討 180
第10章 統計過程控制與診斷 186
10.1 產品質量的統計規律 186
10.2 控制圖 187
10.3 計件控制圖 198
10.4 缺陷數控制圖和單位缺陷數控制圖 201
10.5 過程能力和過程能力指數 202
10.6 控制圖的判斷準則 205
10.7 案例研討 209
第11章 質量功能展開 216
11.1 質量功能展開概述 216
11.2 質量屋及應用方法 219
11.3 應用模式 222
11.4 案例研討 225
第12章 故障模式及影響分析 234
12.1 本章引例 234
12.2 FMEA的發展與概念 236
12.3 FMEA實施流程 238
12.4 FMEA實施的注意事項 242
12.5 案例研討：企業業務外包風險評估 243
第四篇 卓越質量管理
第13章 卓越質量與質量獎 251
13.1 卓越質量經營模式 251
13.2 美國波多里奇國家質量獎 253
13.3 歐洲質量獎 257
13.4 日本戴明獎 259
13.5 中國的全國質量獎 261
13.6 案例研討 264
第14章 質量成本管理 273
14.1 質量成本概述 273
14.2 企業質量成本管理的組織與職責 276
14.3 企業質量成本的歸集問題 277
14.4 企業質量成本核算的研究 283
14.5 企業質量損失成本分析的方法研究 287
14.6 企業質量成本管理手冊和程序文件框架建議 289
14.7 質量成本管理的實施條件 292
14.8 案例研討 292
第15章 顧客滿意管理 300
15.1 顧客滿意管理的相關概念 300
15.2 顧客滿意理論與實踐發展 305
15.3 顧客滿意度調查與顧客滿意度測評 311
15.4 顧客滿意管理的原則、基礎工作和目標 317
15.5 案例研討 320
第16章 六西格瑪管理 324
16.1 六西格瑪管理相關概念 324
16.2 六西格瑪管理實施過程 329
16.3 六西格瑪管理中的角色及其職責 332
16.4 精益六西格瑪管理 336
16.5 案例研討 339
**篇 質量管理基礎知識
第1章 質量管理概述 3
1.1 本章引例 3
1.2 認識質量 4
1.3 質量管理的基本概念 10
1.4 質量管理的原則 14
1.5 專家論質量管理 17
1.6 案例研討 22
第2章 質量管理理論與實踐的發展 26
2.1 中國古代質量管理思想 26
2.2 現代質量管理理論的發展歷程 30
2.3 質量管理理論的實踐應用動態 36
2.4 案例研討：索納公司的質量管理實踐發展 41
第3章 質量管理體系 48
3.1 ISO 9000族標準 49
3.2 質量管理體系內部審核 55
3.3 管理體系一體化 60
3.4 案例研討 64
第4章 服務質量管理 71
4.1 服務與服務質量概念 71
4.2 服務質量管理架構：“服務金三角” 73
4.3 服務質量差距模型 75
4.4 服務質量評價—SERVQUAL方法 77
4.5 服務承諾 79
4.6 案例研討 82
第二篇 質量管理職能
第5章 質量策劃 89
5.1 質量策劃概述 89
5.2 質量策劃的工作內容 94
5.3 質量策劃的一般過程 98
5.4 常用的質量策劃方法舉例 100
5.5 案例研討：福特金牛座汽車的質量策劃 102
第6章 質量評價 109
6.1 質量評價概述 109
6.2 審核 113
6.3 質量獎評價 115
6.4 支持改進的質量評價 119
6.5 案例研討：網約車服務質量評價案例 121
第7章 質量控制 124
7.1 質量控制概述 124
7.2 質量控制目標與標準 127
7.3 質量控制的常用方法 129
7.4 案例研討 133
第8章 質量改進 137
8.1 質量改進概述 137
8.2 質量改進的策略與步驟 142
8.3 質量改進的常用方法 146
8.4 質量改進的組織與推進 149
8.5 案例研討：海爾集團OEC管理模式 151
第三篇 質量管理方法與工具
第9章 常用的幾種簡易質量管理工具 161
9.1 頭腦風暴法 161
9.2 親和圖法 162
9.3 分層法 163
9.4 排列圖法 164
9.5 因果圖法 169
9.6 檢查表法 170
9.7 直方圖法 171
9.8 散布圖法 178
9.9 案例研討 180
第10章 統計過程控制與診斷 186
10.1 產品質量的統計規律 186
10.2 控制圖 187
10.3 計件控制圖 198
10.4 缺陷數控制圖和單位缺陷數控制圖 201
10.5 過程能力和過程能力指數 202
10.6 控制圖的判斷準則 205
10.7 案例研討 209
第11章 質量功能展開 216
11.1 質量功能展開概述 216
11.2 質量屋及應用方法 219
11.3 應用模式 222
11.4 案例研討 225
第12章 故障模式及影響分析 234
12.1 本章引例 234
12.2 FMEA的發展與概念 236
12.3 FMEA實施流程 238
12.4 FMEA實施的注意事項 242
12.5 案例研討：企業業務外包風險評估 243
第四篇 卓越質量管理
第13章 卓越質量與質量獎 251
13.1 卓越質量經營模式 251
13.2 美國波多里奇國家質量獎 253
13.3 歐洲質量獎 257
13.4 日本戴明獎 259
13.5 中國的全國質量獎 261
13.6 案例研討 264
第14章 質量成本管理 273
14.1 質量成本概述 273
14.2 企業質量成本管理的組織與職責 276
14.3 企業質量成本的歸集問題 277
14.4 企業質量成本核算的研究 283
14.5 企業質量損失成本分析的方法研究 287
14.6 企業質量成本管理手冊和程序文件框架建議 289
14.7 質量成本管理的實施條件 292
14.8 案例研討 292
第15章 顧客滿意管理 300
15.1 顧客滿意管理的相關概念 300
15.2 顧客滿意理論與實踐發展 305
15.3 顧客滿意度調查與顧客滿意度測評 311
15.4 顧客滿意管理的原則、基礎工作和目標 317
15.5 案例研討 320
第16章 六西格瑪管理 324
16.1 六西格瑪管理相關概念 324
16.2 六西格瑪管理實施過程 329
16.3 六西格瑪管理中的角色及其職責 332
16.4 精益六西格瑪管理 336
16.5 案例研討 339
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質量管理學 節選
**篇 質量管理基礎知識 第1章 質量管理概述 導讀 質量是人類進步和社會發展的標志，質量水平的背后是質量管理（quality management）的努力和成敗。本章的任務是陳述質量和質量管理的基本概念，幫助讀者形成對質量和質量管理的共識。本章的一個觀點是，評判質量水平高低的主角不是供方，而是需方—顧客。并且，決定質量水平的也不僅僅是供方，需方—顧客也扮演著重要角色。所以，本章對顧客的概念專門進行了闡述。 質量管理包括質量策劃（quality planning）、質量控制（quality control）、質量保證（quality assurance）和質量改進（quality improvement）等活動，在組織保障上需要建立和完善質量管理體系（quality management system）。質量管理的原則很重要，理論與實踐的發展為企業提出了可以遵循的七大原則。 為了開闊視野和加深對質量管理概念的認識，本章還專門單立一節陳述國際知名專家對質量管理的論述，希望對讀者有所啟發。 1.1 本章引例 2012年10月12日中華品牌管理網等眾多媒體報道 ，日本豐田汽車因電動車窗開關按鈕故障，將在全球召回743萬輛汽車，涉及其品牌下大部分車型。這是繼1996年福特召回790萬輛汽車后規模*大的單次召回事件之一。本次召回*大的三個區域市場為美國、中國和歐洲，其中美國市場有247萬輛，歐洲市場有139萬輛，而豐田在日本本土召回了45.93萬輛。 在豐田汽車宣布召回后，豐田汽車（中國）投資有限公司在其官方網站上發布消息，表示從2012年11月1日起召回包括天津一汽豐田、廣汽豐田及進口車在內共139.5796萬輛汽車。豐田方面表示，此次召回是豐田主動召回行為，中國市場與國外市場同步。從2012年11月1日起，4S店會聯系車主以解決該問題。 中國國家質量監督檢驗檢疫總局（簡稱國家質檢總局）發布通告稱，此次召回是由于駕駛座車門的電動車窗主控開關按鈕可能會發生卡滯，繼續使用可能導致車窗玻璃不能正常升降，極少數可能會引起主控開關內部的局部過熱熔損。 豐田此前曾陷入召回門事件。從2009年1月開始到2010年2月，因油門踏板和制動系統等故障，連續在全球范圍內召回850萬輛汽車，主要涉及凱美瑞、卡羅拉和雅力士。 眾所周知，日本豐田是世界制造業學習的標桿，無論在歐美國家還是在中國，許多企業經常以豐田模式來衡量自己目前的質量管理水平，從而不斷激勵自己向豐田靠攏。但是，中國新聞網2010年2月24日引用英國《金融時報》報道稱，陷入困境的豐田首席執行官豐田章男（Akio Toyoda）承認，該公司在快速崛起至巔峰的過程中迷失了方向，*終（因質量問題）導致大規模的汽車召回事件發生，喪失了消費者的信任。 即便是近些年迅速崛起的造車新勢力的代表特斯拉，也受到生產合格率過低的質量困擾。公司曾承諾“Model 3在2017年12月前達到2萬臺/月的產能”，但隨后特斯拉屢次調低產能目標，面對已經超過40萬張的訂單，特斯拉要花上比預計更久的時間進行交付。一名在職的特斯拉工程師表示，弗里蒙特工廠生產的零部件預計缺陷率達到40%，大量的返工和維修工作使得Model 3車型的生產延遲。 近年來，中國食品的質量問題發生較多，影響較為廣泛，有的已經上升為嚴重影響民生的安全問題。比如，由于前幾年國產奶粉的質量問題，中國消費者通過各種途徑，直接或間接地搶購海外零售市場的嬰兒奶粉，造成很多地方奶粉市場出現供應緊缺。中國旅游團在世界各地對奶粉“掃貨”，已經凸顯了對國產奶粉質量的不信任。 顯然，質量已經成為當前必須嚴重關注的問題。那么，怎么來認識質量問題呢？質量管理可以有些怎么樣的作為？本章將給出一些有助于思考的基本概念和觀點。 1.2 認識質量 質量問題一直是人們關注的首要問題。人們所有的努力，都是為了提高生活質量，社會也因此而發展和進步。如果離開“質量”這個主題，人們所談論的社會進步、經濟發展、生活水平的提高等，都將成為泡影。為此，世界各個國家和政府都對質量問題給予了高度重視。以中國為例，前總理朱镕基一貫重視質量管理工作，在擔任上海市市長期間，對上海經濟建設中的質量問題深惡痛絕，提出了“質量是上海的生命” 的重要論述，對于推動上海經濟建設的高質量的發展起了重要作用。 但是，20世紀80年代以來，中國在從計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制的轉軌過程中，由于種種因素的影響，在質量問題的改善方面，與發達國家之間仍然存在著很大距離。除了前面已經闡述的奶粉問題，近幾年來爆發的質量事件還有問題水餃、問題肉、問題地板、問題大橋，以及地鐵、動車等由質量引發的故障等。可以看到，在中國國內生產總值（gross domestic product，GDP）迅速增長并超越德國、日本的同時，還潛伏著許多的質量危機，并且已經從微觀層面逐步走向宏觀層面。2012年至2013年，霧霾氣候愈演愈烈，雖然近兩年得到很大改善，但環境問題揭示了中國GDP增長背后的宏觀質量問題。 當然，質量問題也并非中國的專利，各個國家都會發生，那些覺悟較早的國家率先提出了許多質量管理理論和方法，為世界各國的質量管理發展做出了貢獻。以美國和日本為例，它們都曾經是質量問題比較多的國家，也是在質量管理領域產生著名學者和企業管理者*多的國家，目前全球開展質量管理的許多應用理論指導和方法來自這兩個國家。但是，發展也是此起彼伏的，并不是所有的開創者都能始終保持領先地位。日本，這個曾經以“東洋貨”為劣質產品代名詞的國家，就是在20世紀70年代至20世紀80年代創造了日本制造的奇跡，超過了其學習質量管理的師父—美國，使得“日本制造”成為優質產品的品牌。于是，全球的學者和企業都開始轉向學習日本的質量管理成功經驗，甚至以師父自居的美國也在大學課堂里學習日本的質量管理模式，如豐田模式、田口方法、狩野紀昭方法等。但是，在競爭壓力之下，豐田模式遭遇了嚴峻的挑戰，前面闡述的召回門事件，且至今一蹶不振，就是一個典型的例子。 比較之下，中國改革開放40多年來經濟得到迅速發展，總體質量水平也有了很大進步，使得“中國制造”（made in China）享譽世界。20世紀末以來，世界各國一直對“中國制造”表現出極大興趣，有人盛贊中國的貢獻，有人將中國的發展作為學習的標桿，也有人散布中國“威脅”論，甚至有人老是拿中國產品的質量問題開涮。那么，中國的整體質量水平如何呢？有進步，但仍然存在令人擔憂的問題。中國目前的質量狀況與經濟社會發展水平不相適應，且已經到了不能不關注質量的嚴峻時刻。并且，提升質量水平不應僅僅是某些人或某些企業的事情，而應該成為全體中國人的共識。質量問題已經深刻影響到全民的生活水平，影響到企業的信譽，因此樹立“中國制造”的質量品牌，已經成為當今中國的重要“政治”。提升“中國制造”的質量水平，無論是對中國經濟的進步還是對世界經濟的發展，都將是巨大的貢獻。 討論質量問題，學習質量管理，都必須對質量的實體—產品有良好的認識，所以本章從討論產品的概念開始。 1.2.1 產品 什么是產品？對于產品的認識，不同的人有不同的觀點，從不同的角度所看到的也不一樣。有些人把產品歸集到生產的實物結果上，而有些人則把產品上升到了哲學的境界，這些是有道理的。本章的作者在20世紀就曾經提出，產品是支撐某些功能的載體，用以滿足特定需求。載體可以是有形的或無形的（需借助有形載體）。但是，太廣泛或太深奧的理論探討不是本章的任務，因而在本章中不對這類問題展開討論。在質量管理領域中，隨著質量管理理論和實踐的發展，人們對產品已經有了基本的認識。例如，ISO 9001：2018標準中，其術語“產品”僅適用于：①預期提供給顧客或顧客所要求的商品和服務；②運行過程所產生的任何預期輸出。ISO 9000族標準將產品的概念定義為“過程的結果。包括硬件、軟件、服務和流程性材料”。硬件和流程性材料類的產品通常是指有形產品，也常被人們稱為貨物。硬件與流程性材料的差別在于量的特性，前者有計數的特性，后者有連續的特性。軟件和服務類的產品通常是指無形產品，前者由知識、數據信息等組成，如提供咨詢的解決方案、計算機程序、工作手冊等，后者通常是在供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結果，如產品維修、導游等。在現實生活中，人們接受的許多產品往往以上述多種類別的產品組合構成的形式存在，如購買汽車、計算機或入住賓館，人們所得到的是硬件、軟件、服務及流程性材料綜合而成的產品。所以，對產品概念的認識不是一件簡單的事情，有一個逐步認識、不斷完善的過程。如果在產品概念上存在著較為模糊的認識，那么，對于質量的認識也會受到很大影響。比如，長期以來人們總是將產品與企業聯系起來，講產品質量就會涉及企業的質量管理，很少有談政府的產品和質量問題。隨著認識的發展，政府提供的公共產品越來越受到公眾的關注，公共產品的質量也就開始得到了廣泛重視。那么，如何認識學校的產品呢？學校的產品質量又是什么？學校應該如何開展質量管理呢？這是一個正在引起大家討論的問題。前幾年，中國大學經歷了重組和變革，巨大的變化更是引發了熱烈討論。特別是，大學出現了科研成果作假、招生徇私舞弊、學生尋短自殺等事件后，人們不得不對學校的產品進行研究。如果不能對學校的產品認識清楚，那么一系列的質量問題仍然會繼續延續。 隨著人類環境意識的不斷增強，人們對產品概念涉及的領域的認識也發生了很大變化。人們逐漸認識到，產品概念不僅包括了原有意義上的交易承諾或買賣合同（書面的或非書面的約定）中規定提供的產品，還包括了組織運作活動的其他一切結果。以企業為例，其生產經營活動所帶來的資源浪費和排放污染等人類不愿看到的后果也會隨著規定提供的產品一起發生。約定的產品可稱為“預期的”產品，約定之外的產品可解釋為“非預期的”產品。人們逐漸認識到，不管他們是否愿意，都只能接受企業生產經營活動的種種后果，包括“預期的”產品和“非預期的”產品。這類“非預期的”產品雖然沒有在商品交易中直接產生影響，但帶來的負面影響（如云南昆明滇池和江蘇無錫太湖的藍藻事件、2013年初北京和河北等地的嚴重霧霾氣候等）已經逐步被人們意識到。為了盡可能避免“非預期的”產品產生，人們將產品概念賦予了綠色的循環經濟的要求，即“綠色需求”→“綠色設計技術”→“綠色加工工藝”→“綠色產品”。人類的“綠色”期望首先是形成對“綠色”需求的共識；其次，是在產品開發設計時就考慮到使用的原材料、元器件和其他生產物資都是無污染的，并且能保證在其后的生產、使用和用后處置時不僅不造成環境污染，還能提高物資的利用率；再次，在工藝流程中能保證不產生影響環境的有害因素和盡可能地提高資源的有效利用；*后，企業*終提供的產品及其包裝物都是無污染的，對環境不產生損害，還能循環利用，從而保證資源得以有效利用。在近幾年的發展中，許多企業已經開始提出并積極推動“綠色”供應鏈的實踐。顯然，產品概念的綠色化是人們對“預期的”和“非預期的”產品都能滿足自身生存和發展需要的一種期望，這是從產品概念上提出的質量要求，也反映了人類在需求得到滿足時對成本、利益和風險的綜合考慮。 對于產品概念的進一步認識，可以有許多討論，本章不再展開。下面，是本章討論
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