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電子商務客戶關系管理(第四版) 版權信息
- ISBN：9787302577560
- 條形碼：9787302577560 ; 978-7-302-57756-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電子商務客戶關系管理(第四版) 本書特色
圖書特色 理論框架清晰:本書建立了電子商務客戶關系管理知識體系框架，系統地討論了電子商務環境下客戶關系管理的基本理論、核心內容、關鍵技術、系統構建方法和實際應用。 學習目標明確:本書每章設置了“知識目標"和"技能目標"，在講述理論知識的同時，明確相關的技能方面的要求，將理論和實踐相結合，培養學生應用能力。 知識結構新穎:本書每章的“引導案例"將學生快速帶入學習情境;“小資料”用來補充知識碎片;“閱讀"用來擴展學生視野，有助于讀者對知識的理解;“典型案例”幫助學生了解企業實際應用案例，并利用理論進行分析;章后的“小結"和"關鍵術語”有助于學生把握知識要點。 課后訓練充實:本書課后習題不僅可以幫助學生檢驗所學知識點，完成"知識目標”的自我考核，還可以通過“分析題"和“課程實訓"題，完成"技能目標"的要求。
電子商務客戶關系管理(第四版) 內容簡介
《電子商務客戶關系管理（第四版）》系統闡述了電子商務客戶關系管理的基本概念和基本理論，從核心內容角度分析了電子商務客戶信息管理、電子商務客戶滿意度管理、電子商務客戶忠誠度管理、電子商務客戶服務管理的內容和實施方法；從實踐角度分析了電子商務客戶關系管理系統的構建和電子商務客戶呼叫中心的建設；從企業應用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技術。本書內容翔實、結構合理，注重理論與實踐相結合，并配有生動的案例，有助于讀者對知識的理解。 本書適合作為高等學校電子商務、市場營銷、企業管理等相關專業的教材，也可作為從事電子商務相關研究人員的參考用書。 本書配套的電子課件和習題參考答案可以到http://www.tupwk.com.cn/downpage網站下載，也可以掃描前言中的二維碼下載。
電子商務客戶關系管理(第四版) 目錄
第1章 電子商務客戶關系管理概述
1．1 客戶關系管理的基礎
1．1．1 客戶與客戶關系
1．1．2 客戶關系管理的定義與作用
1．1．3 客戶價值
1．1．4 客戶服務
1．1．5 客戶保持
1．2 電子商務環境客戶特征
1．2．1 電子商務環境特點
1．2．2 電子商務環境下的客戶心理特征
1．3 電子商務客戶關系管理
1．3．1 電子商務客戶關系管理的特點
1．3．2 電子商務客戶關系管理的內容
1．3．3 電子商務客戶關系管理新趨勢——微商時代的CRM
1．4 典型案例
小結
習題
第2章 電子商務客戶信息管理
2．1 客戶信息管理的基本概念
2．1．1 客戶信息
2．1．2 客戶信息管理的內容
2．2 電子商務客戶信息的收集
2．2．1 電子商務客戶信息收集的途徑
2．2．2 電子商務客戶信息收集的方法
2．3 客戶資料庫的創建
2．3．1 運用客戶數據庫管理客戶信息
2．3．2 建立客戶資料庫
2．4 電子商務客戶信息的整理
2．4．1 電子商務客戶信息整理的必要性
2．4．2 電子商務客戶信息整理的步驟
2．5 電子商務客戶信息的分析
2．5．1 電子商務客戶信息分析的意義
2．5．2 電子商務客戶信息分析的內容及方法
2．6 電子商務客戶信息安全管理
2．6．1 電子商務客戶信息安全風險
2．6．2 電子商務客戶信息安全措施
2．7 典型案例
小結
習題
第3章 電子商務客戶滿意度管理
3．1 客戶滿意
3．1．1 客戶滿意的定義
3．1．2 客戶滿意的重要性
3．1．3 客戶滿意的分類
3．1．4 電子商務客戶滿意的影響因素
3．2 電子商務客戶滿意度的衡量
3．2．1 客戶滿意度衡量的意義
3．2．2 電子商務客戶滿意度衡量的指標體系
3．2．3 電子商務客戶滿意度衡量的方法
3．3 提升電子商務客戶滿意度的方法
3．3．1 把握客戶期望
3．3．2 提高客戶感知價值
3．4 典型案例
小結
習題
第4章 電子商務客戶忠誠度管理
4．1 電子商務客戶忠誠
4．1．1 客戶忠誠的含義
4．1．2 客戶忠誠的重要性
4．1．3 電子商務客戶忠誠的分類
4．1．4 電子商務客戶滿意與客戶忠誠
4．2 電子商務客戶忠誠的衡量
4．2．1 電子商務客戶忠誠的影響因素
4．2．2 電子商務客戶忠誠度評價指標
4．3 建立和提高電子商務客戶忠誠
4．3．1 建立電子商務客戶忠誠
4．3．2 提高電子商務客戶忠誠的策略
4．3．3 客戶忠誠計劃
4．4 典型案例
小結
習題
……
第5章 電子商務客戶服務管理
第6章 電子商務客戶關系管理系統
第7章 電子商務客戶呼叫中心
第8章 電子商務客戶關系管理系統與企業信息化集成
參考文獻
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