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服務(wù)營(yíng)銷 版權(quán)信息
- ISBN：9787300289243
- 條形碼：9787300289243 ; 978-7-300-28924-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
服務(wù)營(yíng)銷 內(nèi)容簡(jiǎn)介
隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)越來(lái)越深刻地影響全球的科技創(chuàng)新格局和經(jīng)濟(jì)發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式尤其是服務(wù)模式逐漸被重構(gòu)或顛覆。 《服務(wù)營(yíng)銷（第2版）/高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類主干課程教材·市場(chǎng)營(yíng)銷系列》圍繞一個(gè)嶄新的框架展開(kāi)，較為系統(tǒng)、完整地講述了服務(wù)營(yíng)銷理論，創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和顧客之間價(jià)值交換的有效服務(wù)策略。首先在明確服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵概念基礎(chǔ)上，全面介紹服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，幫助讀者系統(tǒng)理解服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵；然后從實(shí)踐視角出發(fā)，闡釋了設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品和傳遞客戶價(jià)值的服務(wù)營(yíng)銷有效方法與策略；*后介紹數(shù)字經(jīng)濟(jì)的興起以及制造業(yè)服務(wù)化背景下服務(wù)營(yíng)銷的新發(fā)展態(tài)勢(shì)。 《服務(wù)營(yíng)銷（第2版）/高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類主干課程教材·市場(chǎng)營(yíng)銷系列》添加了“四個(gè)自信”“人類命運(yùn)共同體”“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念”等思政德育元素，深度發(fā)揮服務(wù)營(yíng)銷課程的立德樹(shù)人功能。
服務(wù)營(yíng)銷 目錄
第1章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)
第1節(jié) 了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)
第2節(jié) 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)消費(fèi)的概念、類型與發(fā)展趨勢(shì)
第4節(jié) 本書的研究主線和框架結(jié)構(gòu)
第2章 服務(wù)營(yíng)銷概述
第1節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷研究的發(fā)展歷程
第2節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的概念與特征
第3節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的新特性
第3章 建立與維持顧客關(guān)系
第1節(jié) 理解顧客關(guān)系
第2節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與構(gòu)建顧客關(guān)系
第3節(jié) 如何維持顧客關(guān)系
第4章 服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第1節(jié) 服務(wù)期望
第2節(jié) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第3節(jié) 基于顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理
第5章 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
第1節(jié) 顧客滿意
第2節(jié) 顧客忠誠(chéng)
第3節(jié) 顧客忠誠(chéng)培育策略
第6章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第1節(jié) 服務(wù)失誤
第2節(jié) 顧客對(duì)失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨
第3節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的策略
第4節(jié) 服務(wù)承諾
第7章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合策略
第2節(jié) 識(shí)別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略
第8章 服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
第1節(jié) 新服務(wù)開(kāi)發(fā)
第2節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)
第3節(jié) 服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)
第9章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第1節(jié) 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
第2節(jié) 顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
第3節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第10章 體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客參與
第1節(jié) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營(yíng)銷
第2節(jié) 顧客參與
第3節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷中的顧客參與
第11章 服務(wù)定價(jià)策略
第1節(jié) 服務(wù)定價(jià)的特殊性及影響因素
第2節(jié) 服務(wù)定價(jià)的原則、目標(biāo)與方法
第3節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
第4節(jié) 基于感知價(jià)值的定價(jià)
第12章 服務(wù)分銷渠道
第1節(jié) 服務(wù)分銷渠道的概念及特殊性
第2節(jié) 服務(wù)分銷渠道的分類及特性
第3節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)
第4節(jié) 服務(wù)渠道創(chuàng)新
第13章 服務(wù)促銷策略
第1節(jié) 服務(wù)促銷概述
第2節(jié) 服務(wù)促銷手段的選擇和設(shè)計(jì)
第3節(jié) 服務(wù)促銷組合
第14章 內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部顧客管理
第1節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷
第2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷的整體策略
第3節(jié) 內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理
第15章 制造業(yè)服務(wù)化與服務(wù)創(chuàng)新
第16章 數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)營(yíng)銷
第1節(jié) 數(shù)字經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷
第2節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷特性與網(wǎng)絡(luò)顧客
第3節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷策略與服務(wù)工具
參考文獻(xiàn)
第1節(jié) 了解服務(wù)經(jīng)濟(jì)
第2節(jié) 認(rèn)識(shí)服務(wù)產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)消費(fèi)的概念、類型與發(fā)展趨勢(shì)
第4節(jié) 本書的研究主線和框架結(jié)構(gòu)
第2章 服務(wù)營(yíng)銷概述
第1節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷研究的發(fā)展歷程
第2節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的概念與特征
第3節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐的新特性
第3章 建立與維持顧客關(guān)系
第1節(jié) 理解顧客關(guān)系
第2節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷與構(gòu)建顧客關(guān)系
第3節(jié) 如何維持顧客關(guān)系
第4章 服務(wù)期望與顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第1節(jié) 服務(wù)期望
第2節(jié) 顧客感知服務(wù)質(zhì)量
第3節(jié) 基于顧客導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理
第5章 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
第1節(jié) 顧客滿意
第2節(jié) 顧客忠誠(chéng)
第3節(jié) 顧客忠誠(chéng)培育策略
第6章 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第1節(jié) 服務(wù)失誤
第2節(jié) 顧客對(duì)失誤的反應(yīng)以及顧客抱怨
第3節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的策略
第4節(jié) 服務(wù)承諾
第7章 服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
第1節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合策略
第2節(jié) 識(shí)別附加服務(wù)和延伸產(chǎn)品
第3節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略
第8章 服務(wù)過(guò)程開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)
第1節(jié) 新服務(wù)開(kāi)發(fā)
第2節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)
第3節(jié) 服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì)
第9章 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第1節(jié) 有形展示與服務(wù)場(chǎng)景
第2節(jié) 顧客對(duì)服務(wù)環(huán)境的反應(yīng)
第3節(jié) 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)
第10章 體驗(yàn)營(yíng)銷與顧客參與
第1節(jié) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)營(yíng)銷
第2節(jié) 顧客參與
第3節(jié) 體驗(yàn)營(yíng)銷中的顧客參與
第11章 服務(wù)定價(jià)策略
第1節(jié) 服務(wù)定價(jià)的特殊性及影響因素
第2節(jié) 服務(wù)定價(jià)的原則、目標(biāo)與方法
第3節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略
第4節(jié) 基于感知價(jià)值的定價(jià)
第12章 服務(wù)分銷渠道
第1節(jié) 服務(wù)分銷渠道的概念及特殊性
第2節(jié) 服務(wù)分銷渠道的分類及特性
第3節(jié) 服務(wù)分銷渠道的設(shè)計(jì)
第4節(jié) 服務(wù)渠道創(chuàng)新
第13章 服務(wù)促銷策略
第1節(jié) 服務(wù)促銷概述
第2節(jié) 服務(wù)促銷手段的選擇和設(shè)計(jì)
第3節(jié) 服務(wù)促銷組合
第14章 內(nèi)部營(yíng)銷與內(nèi)部顧客管理
第1節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈與企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷
第2節(jié) 內(nèi)部營(yíng)銷的整體策略
第3節(jié) 內(nèi)部顧客的服務(wù)與管理
第15章 制造業(yè)服務(wù)化與服務(wù)創(chuàng)新
第16章 數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)營(yíng)銷
第1節(jié) 數(shù)字經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷
第2節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷特性與網(wǎng)絡(luò)顧客
第3節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷策略與服務(wù)工具
參考文獻(xiàn)
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服務(wù)營(yíng)銷 節(jié)選
當(dāng)今世界，從通信、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能到智能制造、共享經(jīng)濟(jì)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全球*重要的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、商業(yè)模式、新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)大放異彩，引發(fā)社會(huì)各領(lǐng)域“數(shù)字蝶變”，正以澎湃的驅(qū)動(dòng)力成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。伴隨著2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱潮、數(shù)字中國(guó)建設(shè)走向深入、數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求大量釋放，我國(guó)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇期。賽迪智庫(kù)發(fā)表的《2020年中國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)展望》研究報(bào)告顯示，隨著數(shù)字技術(shù)日益成熟、數(shù)據(jù)融合持續(xù)深化和應(yīng)用場(chǎng)景不斷落地，未來(lái)面向金融、醫(yī)療、旅游、教育、制造業(yè)等領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)服務(wù)將實(shí)現(xiàn)倍增創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)與特定行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景結(jié)合日益深化，應(yīng)用成熟度和商業(yè)化程度將持續(xù)提高。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)式增長(zhǎng)也給服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的沖擊。事實(shí)上，過(guò)去20多年亦是服務(wù)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化高度結(jié)合、快速發(fā)展的時(shí)代。傳統(tǒng)的以工業(yè)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的時(shí)代，農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)三大門類之間涇渭分明，行業(yè)邊界清晰。隨著搜索引擎、電子商務(wù)、游戲等網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)與消費(fèi)端密切關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的快速崛起，一些新的分工形態(tài)、分工機(jī)制，如平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等得到快速發(fā)展，這些新形態(tài)讓人們感知到另外一種認(rèn)知框架：農(nóng)業(yè)與服務(wù)、制造與服務(wù)的界限越來(lái)越模糊，行業(yè)之間的跨界現(xiàn)象非常顯著，用工業(yè)時(shí)代的概念和框架已經(jīng)越來(lái)越難以準(zhǔn)確認(rèn)知新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。像電商信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷服務(wù)、代運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、教育培訓(xùn)等很多原來(lái)認(rèn)為不可遠(yuǎn)程交易的服務(wù)業(yè)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代也已實(shí)現(xiàn)。數(shù)字技術(shù)既帶動(dòng)了服務(wù)與消費(fèi)需求網(wǎng)絡(luò)化的快速增長(zhǎng)，又凸顯了數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式的倒逼和牽引，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：●技術(shù)準(zhǔn)備：服務(wù)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)等所沉淀的大量數(shù)據(jù)，不僅倒逼出全社會(huì)的云計(jì)算能力，也促進(jìn)了人工智能等技術(shù)的發(fā)展。●能力倒逼：消費(fèi)者的數(shù)字化，持續(xù)倒逼零售和服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的數(shù)字化。●需求牽引：網(wǎng)上購(gòu)物激發(fā)、匯聚出一個(gè)快速多變、高度個(gè)性化的在線市場(chǎng)。●角色發(fā)育：消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化不僅發(fā)展出大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等新物種，還涌現(xiàn)了以App和服務(wù)市場(chǎng)等形態(tài)存在的各類服務(wù)商，以及產(chǎn)消合一的消費(fèi)者特質(zhì)等。●文化培養(yǎng)：消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的20多年，讓數(shù)字技術(shù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的文化屬性――開(kāi)放、透明、分享等，在全社會(huì)廣為流傳和接受，培養(yǎng)了全社會(huì)的數(shù)字化認(rèn)知――理解、認(rèn)可、擁抱數(shù)字化技術(shù)的內(nèi)在特性。正如波士頓咨詢公司（BCG）在《數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)革命》報(bào)告中所指出的，數(shù)字化已經(jīng)成為常態(tài)，許多企業(yè)和行業(yè)都在尋求新技術(shù)，讓十年前不能實(shí)現(xiàn)的新業(yè)務(wù)能力成為現(xiàn)實(shí)，它們希望借鑒*佳實(shí)踐來(lái)構(gòu)建創(chuàng)新基礎(chǔ)，以應(yīng)對(duì)充滿不確定性的環(huán)境變化。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的*新數(shù)據(jù)，當(dāng)前服務(wù)業(yè)已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)**大產(chǎn)業(yè)，2019年服務(wù)業(yè)占GDP的比重達(dá)到53.9%，對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為59.4%，服務(wù)業(yè)就業(yè)占全部勞動(dòng)就業(yè)人員比重逼近50%，服務(wù)消費(fèi)占比接近57%。然而，2020年伊始一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情暴發(fā)和全球性蔓延，引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)，使全球各類短期和長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)疊加并快速傳導(dǎo)，全球經(jīng)濟(jì)衰退趨勢(shì)明顯。國(guó)際貨幣基金組織(IMF)在2020年4月發(fā)布的一期《世界經(jīng)濟(jì)展望報(bào)告》中預(yù)計(jì)2020年全球GDP增速為-3%，成為自20世紀(jì)30年代大蕭條以來(lái)*糟的經(jīng)濟(jì)大衰退。在新冠肺炎疫情影響下，2020年一季度中國(guó)經(jīng)濟(jì)遭受重創(chuàng)，尤以原本期待迎接2020年春節(jié)期間消費(fèi)爆發(fā)式增長(zhǎng)的服務(wù)業(yè)為*，占比合計(jì)逾35%的批發(fā)零售、交運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)、住宿餐飲、旅游等服務(wù)業(yè)受影響*大。在國(guó)家疫情防控要求下，居民外出消費(fèi)驟減，部分行業(yè)應(yīng)國(guó)家要求暫停營(yíng)業(yè)，旅游、餐飲、線下文娛（電影、演出賽事、展覽等）等線下消費(fèi)場(chǎng)景，尤其是以聚集性消費(fèi)場(chǎng)景為主的行業(yè)遭受重創(chuàng)，家庭消費(fèi)及線上消費(fèi)成為主要消費(fèi)場(chǎng)景，電商/新零售、在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育、生物醫(yī)藥等逆勢(shì)上揚(yáng)，迎來(lái)一波短期爆發(fā)式增長(zhǎng)。如果說(shuō)2003年非典疫情加速了中國(guó)零售業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，此次的新冠肺炎疫情則為中國(guó)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化升級(jí)按下了快進(jìn)鍵：線下向線上“遷徙”，企業(yè)自主開(kāi)發(fā)數(shù)字化平臺(tái)或者與大電商合作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展業(yè)務(wù)、與客戶溝通、達(dá)成訂單、管理物流和配送；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化程度大大提升，“一對(duì)多”的中央廚房快速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化的生鮮配送、半成品配送迅速增長(zhǎng)；行業(yè)融合互助，行業(yè)、企業(yè)和商戶之間抱團(tuán)取暖；全面推廣無(wú)接觸消費(fèi)……新冠肺炎疫情讓服務(wù)數(shù)字化升級(jí)成為趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)供給方式的數(shù)字化替代將帶來(lái)另一種增長(zhǎng)。基于上述變化，人們可以體會(huì)到服務(wù)營(yíng)銷是基于服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速崛起而逐步發(fā)展起來(lái)的營(yíng)銷思想。在以往的研究中，服務(wù)管理與營(yíng)銷一直沒(méi)有得到足夠的重視，直到20世紀(jì)70年代后，針對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)踐中出現(xiàn)的大量新問(wèn)題，一些學(xué)者才開(kāi)始關(guān)注服務(wù)管理與營(yíng)銷問(wèn)題。例如，約翰斯頓（Johnston，1999，2005）根據(jù)理論發(fā)展所需經(jīng)歷的過(guò)程與對(duì)應(yīng)的研究焦點(diǎn)，將服務(wù)管理與營(yíng)銷劃分為五個(gè)階段，即服務(wù)覺(jué)醒時(shí)期、服務(wù)突破時(shí)期、服務(wù)管理時(shí)期、回歸根本時(shí)期和由根本再提升時(shí)期，并且提到服務(wù)營(yíng)銷正處在第五個(gè)發(fā)展階段。伴隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能以及新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的深度數(shù)字化，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正深刻地影響著全球的科技創(chuàng)新格局和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。數(shù)字革命借助新一代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，迅速而廣泛地將全世界的個(gè)人、組織與各類智能設(shè)備連接起來(lái)，通過(guò)海量信息、知識(shí)的可延展性與無(wú)邊界流動(dòng)，極大地釋放了創(chuàng)新潛能，促使“以客戶為中心”成為現(xiàn)實(shí)。大量數(shù)據(jù)的應(yīng)用使得客戶正在成為商業(yè)模式設(shè)計(jì)的新起點(diǎn)，他們對(duì)個(gè)性化的需求已達(dá)到新的高度。傳統(tǒng)的商業(yè)模式尤其是服務(wù)模式正在被重構(gòu)或顛覆。在此背景下，2004年瓦戈（Vargo）和盧什（Lusch）兩位學(xué)者在美國(guó)《營(yíng)銷學(xué)雜志》上發(fā)表題為《向著新的營(yíng)銷主導(dǎo)邏輯邁進(jìn)》的文章，建議用全新的服務(wù)主導(dǎo)邏輯（service dominant logic）來(lái)取代傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯（good dominant logic），進(jìn)而重新思考市場(chǎng)交易、價(jià)值創(chuàng)造等基本問(wèn)題。隨后，通過(guò)跨學(xué)科眾多學(xué)者的合作探討，發(fā)展出一個(gè)更復(fù)雜的概念，即“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”（Vargo,Lusch，2011,2016）。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)被定義為“是不同的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)行動(dòng)主體基于自發(fā)感知和響應(yīng)，根據(jù)各自的價(jià)值主張，通過(guò)制度、技術(shù)和語(yǔ)言為共同生產(chǎn)、提供服務(wù)和共同創(chuàng)造價(jià)值而互動(dòng)的松散耦合的時(shí)空結(jié)構(gòu)”。隨著數(shù)字化進(jìn)程的深入，無(wú)論是精益服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)還是場(chǎng)景營(yíng)銷等服務(wù)創(chuàng)新模式，都將發(fā)生革命性變革。數(shù)字技術(shù)的深度應(yīng)用促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新理念的轉(zhuǎn)變與行為者網(wǎng)絡(luò)中各參與者角色的演變，傳統(tǒng)意義上被動(dòng)式、碎片化和斷裂的服務(wù)鏈逐漸向平等、開(kāi)放、透明的服務(wù)生態(tài)轉(zhuǎn)變。為更好地理解與展望服務(wù)營(yíng)銷的理論和策略體系，本書圍繞一個(gè)嶄新的框架展開(kāi)，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)策略。本書在明確服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵概念的基礎(chǔ)上，全面介紹服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，幫助讀者系統(tǒng)理解服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵。同時(shí)，從實(shí)踐策略視角出發(fā)，闡釋了設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品和傳遞顧客價(jià)值的有效方法與策略。*后，介紹數(shù)字經(jīng)濟(jì)的興起以及制造業(yè)服務(wù)化背景下服務(wù)營(yíng)銷的*新趨勢(shì)。根據(jù)章節(jié)內(nèi)容，本書適當(dāng)添加“四個(gè)自信”“人類命運(yùn)共同體”“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念”等思政德育內(nèi)容，全面深度發(fā)揮了服務(wù)營(yíng)銷課程的立德樹(shù)人功能。本書通過(guò)提供較為系統(tǒng)、完整的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)與研究探索，希望有利于指導(dǎo)我國(guó)服務(wù)企業(yè)更加理性地進(jìn)行服務(wù)管理活動(dòng)，同時(shí)對(duì)于從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、致力于該領(lǐng)域的成長(zhǎng)和發(fā)展的管理者具有一定的參考價(jià)值，這正是本書的寫作初衷所在。在本書完成之際，新冠肺炎疫情的全球蔓延以及引發(fā)的連鎖反應(yīng)還在持續(xù)。全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，變革正以前所未有的規(guī)模和速度深刻影響著行業(yè)格局和商業(yè)本質(zhì)，人們正在親身經(jīng)歷世界百年未有之大變局。不論人們身處何國(guó)、有何信仰、是否愿意，實(shí)際上國(guó)際社會(huì)已日益成為一個(gè)你中有我、我中有你的“命運(yùn)共同體”，這一全球價(jià)值觀包含相互依存的國(guó)際權(quán)力觀、共同利益觀、可持續(xù)發(fā)展觀和全球治理觀。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜形勢(shì)和全球性問(wèn)題，任何國(guó)家都不可能獨(dú)善其身。人類只有一個(gè)地球，各國(guó)共處一個(gè)世界，要倡導(dǎo)“人類命運(yùn)共同體”意識(shí)。未來(lái)已來(lái)，將至已至！當(dāng)今世界，從通信、互聯(lián)網(wǎng)、人工智能到智能制造、共享經(jīng)濟(jì)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為全球*重要的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、商業(yè)模式、新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)大放異彩，引發(fā)社會(huì)各領(lǐng)域“數(shù)字蝶變”，正以澎湃的驅(qū)動(dòng)力成為各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。伴隨著2020年數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱潮、數(shù)字中國(guó)建設(shè)走向深入、數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求大量釋放，我國(guó)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)迎來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇期。賽迪智庫(kù)發(fā)表的《2020年中國(guó)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)展望》研究報(bào)告顯示，隨著數(shù)字技術(shù)日益成熟、數(shù)據(jù)融合持續(xù)深化和應(yīng)用場(chǎng)景不斷落地，未來(lái)面向金融、醫(yī)療、旅游、教育、制造業(yè)等領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)服務(wù)將實(shí)現(xiàn)倍增創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)與特定行業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景結(jié)合日益深化，應(yīng)用成熟度和商業(yè)化程度將持續(xù)提高。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的爆發(fā)式增長(zhǎng)也給服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)極大的沖擊。事實(shí)上，過(guò)去20多年亦是服務(wù)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化高度結(jié)合、快速發(fā)展的時(shí)代。傳統(tǒng)的以工業(yè)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)的時(shí)代，農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)三大門類之間涇渭分明，行業(yè)邊界清晰。隨著搜索引擎、電子商務(wù)、游戲等網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)與消費(fèi)端密切關(guān)聯(lián)領(lǐng)域的快速崛起，一些新的分工形態(tài)、分工機(jī)制，如平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等得到快速發(fā)展，這些新形態(tài)讓人們感知到另外一種認(rèn)知框架：農(nóng)業(yè)與服務(wù)、制造與服務(wù)的界限越來(lái)越模糊，行業(yè)之間的跨界現(xiàn)象非常顯著，用工業(yè)時(shí)代的概念和框架已經(jīng)越來(lái)越難以準(zhǔn)確認(rèn)知新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。像電商信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷服務(wù)、代運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析、教育培訓(xùn)等很多原來(lái)認(rèn)為不可遠(yuǎn)程交易的服務(wù)業(yè)，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代也已實(shí)現(xiàn)。數(shù)字技術(shù)既帶動(dòng)了服務(wù)與消費(fèi)需求網(wǎng)絡(luò)化的快速增長(zhǎng)，又凸顯了數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)傳統(tǒng)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式的倒逼和牽引，突出表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：●技術(shù)準(zhǔn)備：服務(wù)消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人互動(dòng)、人機(jī)互動(dòng)等所沉淀的大量數(shù)據(jù)，不僅倒逼出全社會(huì)的云計(jì)算能力，也促進(jìn)了人工智能等技術(shù)的發(fā)展。●能力倒逼：消費(fèi)者的數(shù)字化，持續(xù)倒逼零售和服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的數(shù)字化。●需求牽引：網(wǎng)上購(gòu)物激發(fā)、匯聚出一個(gè)快速多變、高度個(gè)性化的在線市場(chǎng)。●角色發(fā)育：消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化不僅發(fā)展出大型網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等新物種，還涌現(xiàn)了以App和服務(wù)市場(chǎng)等形態(tài)存在的各類服務(wù)商，以及產(chǎn)消合一的消費(fèi)者特質(zhì)等。●文化培養(yǎng)：消費(fèi)網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展的20多年，讓數(shù)字技術(shù)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的文化屬性――開(kāi)放、透明、分享等，在全社會(huì)廣為流傳和接受，培養(yǎng)了全社會(huì)的數(shù)字化認(rèn)知――理解、認(rèn)可、擁抱數(shù)字化技術(shù)的內(nèi)在特性。正如波士頓咨詢公司（BCG）在《數(shù)字化時(shí)代的商業(yè)革命》報(bào)告中所指出的，數(shù)字化已經(jīng)成為常態(tài)，許多企業(yè)和行業(yè)都在尋求新技術(shù)，讓十年前不能實(shí)現(xiàn)的新業(yè)務(wù)能力成為現(xiàn)實(shí)，它們希望借鑒*佳實(shí)踐來(lái)構(gòu)建創(chuàng)新基礎(chǔ)，以應(yīng)對(duì)充滿不確定性的環(huán)境變化。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的*新數(shù)據(jù)，當(dāng)前服務(wù)業(yè)已成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)**大產(chǎn)業(yè)，2019年服務(wù)業(yè)占GDP的比重達(dá)到53.9%，對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為59.4%，服務(wù)業(yè)就業(yè)占全部勞動(dòng)就業(yè)人員比重逼近50%，服務(wù)消費(fèi)占比接近57%。然而，2020年伊始一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情暴發(fā)和全球性蔓延，引發(fā)了一系列連鎖反應(yīng)，使全球各類短期和長(zhǎng)期風(fēng)險(xiǎn)疊加并快速傳導(dǎo)，全球經(jīng)濟(jì)衰退趨勢(shì)明顯。國(guó)際貨幣基金組織(IMF)在2020年4月發(fā)布的一期《世界經(jīng)濟(jì)展望報(bào)告》中預(yù)計(jì)2020年全球GDP增速為-3%，成為自20世紀(jì)30年代大蕭條以來(lái)*糟的經(jīng)濟(jì)大衰退。在新冠肺炎疫情影響下，2020年一季度中國(guó)經(jīng)濟(jì)遭受重創(chuàng)，尤以原本期待迎接2020年春節(jié)期間消費(fèi)爆發(fā)式增長(zhǎng)的服務(wù)業(yè)為*，占比合計(jì)逾35%的批發(fā)零售、交運(yùn)倉(cāng)儲(chǔ)、住宿餐飲、旅游等服務(wù)業(yè)受影響*大。在國(guó)家疫情防控要求下，居民外出消費(fèi)驟減，部分行業(yè)應(yīng)國(guó)家要求暫停營(yíng)業(yè)，旅游、餐飲、線下文娛（電影、演出賽事、展覽等）等線下消費(fèi)場(chǎng)景，尤其是以聚集性消費(fèi)場(chǎng)景為主的行業(yè)遭受重創(chuàng)，家庭消費(fèi)及線上消費(fèi)成為主要消費(fèi)場(chǎng)景，電商/新零售、在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線教育、生物醫(yī)藥等逆勢(shì)上揚(yáng)，迎來(lái)一波短期爆發(fā)式增長(zhǎng)。如果說(shuō)2003年非典疫情加速了中國(guó)零售業(yè)的數(shù)字化進(jìn)程，此次的新冠肺炎疫情則為中國(guó)服務(wù)業(yè)的數(shù)字化升級(jí)按下了快進(jìn)鍵：線下向線上“遷徙”，企業(yè)自主開(kāi)發(fā)數(shù)字化平臺(tái)或者與大電商合作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)拓展業(yè)務(wù)、與客戶溝通、達(dá)成訂單、管理物流和配送；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、集約化程度大大提升，“一對(duì)多”的中央廚房快速發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化的生鮮配送、半成品配送迅速增長(zhǎng)；行業(yè)融合互助，行業(yè)、企業(yè)和商戶之間抱團(tuán)取暖；全面推廣無(wú)接觸消費(fèi)……新冠肺炎疫情讓服務(wù)數(shù)字化升級(jí)成為趨勢(shì)。服務(wù)業(yè)供給方式的數(shù)字化替代將帶來(lái)另一種增長(zhǎng)。基于上述變化，人們可以體會(huì)到服務(wù)營(yíng)銷是基于服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速崛起而逐步發(fā)展起來(lái)的營(yíng)銷思想。在以往的研究中，服務(wù)管理與營(yíng)銷一直沒(méi)有得到足夠的重視，直到20世紀(jì)70年代后，針對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)踐中出現(xiàn)的大量新問(wèn)題，一些學(xué)者才開(kāi)始關(guān)注服務(wù)管理與營(yíng)銷問(wèn)題。例如，約翰斯頓（Johnston，1999，2005）根據(jù)理論發(fā)展所需經(jīng)歷的過(guò)程與對(duì)應(yīng)的研究焦點(diǎn)，將服務(wù)管理與營(yíng)銷劃分為五個(gè)階段，即服務(wù)覺(jué)醒時(shí)期、服務(wù)突破時(shí)期、服務(wù)管理時(shí)期、回歸根本時(shí)期和由根本再提升時(shí)期，并且提到服務(wù)營(yíng)銷正處在第五個(gè)發(fā)展階段。伴隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能以及新一代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的深度數(shù)字化，數(shù)字經(jīng)濟(jì)正深刻地影響著全球的科技創(chuàng)新格局和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。數(shù)字革命借助新一代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，迅速而廣泛地將全世界的個(gè)人、組織與各類智能設(shè)備連接起來(lái)，通過(guò)海量信息、知識(shí)的可延展性與無(wú)邊界流動(dòng)，極大地釋放了創(chuàng)新潛能，促使“以客戶為中心”成為現(xiàn)實(shí)。大量數(shù)據(jù)的應(yīng)用使得客戶正在成為商業(yè)模式設(shè)計(jì)的新起點(diǎn)，他們對(duì)個(gè)性化的需求已達(dá)到新的高度。傳統(tǒng)的商業(yè)模式尤其是服務(wù)模式正在被重構(gòu)或顛覆。在此背景下，2004年瓦戈（Vargo）和盧什（Lusch）兩位學(xué)者在美國(guó)《營(yíng)銷學(xué)雜志》上發(fā)表題為《向著新的營(yíng)銷主導(dǎo)邏輯邁進(jìn)》的文章，建議用全新的服務(wù)主導(dǎo)邏輯（service dominant logic）來(lái)取代傳統(tǒng)的商品主導(dǎo)邏輯（good dominant logic），進(jìn)而重新思考市場(chǎng)交易、價(jià)值創(chuàng)造等基本問(wèn)題。隨后，通過(guò)跨學(xué)科眾多學(xué)者的合作探討，發(fā)展出一個(gè)更復(fù)雜的概念，即“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”（Vargo,Lusch，2011,2016）。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)被定義為“是不同的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)行動(dòng)主體基于自發(fā)感知和響應(yīng)，根據(jù)各自的價(jià)值主張，通過(guò)制度、技術(shù)和語(yǔ)言為共同生產(chǎn)、提供服務(wù)和共同創(chuàng)造價(jià)值而互動(dòng)的松散耦合的時(shí)空結(jié)構(gòu)”。隨著數(shù)字化進(jìn)程的深入，無(wú)論是精益服務(wù)、體驗(yàn)式服務(wù)還是場(chǎng)景營(yíng)銷等服務(wù)創(chuàng)新模式，都將發(fā)生革命性變革。數(shù)字技術(shù)的深度應(yīng)用促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新理念的轉(zhuǎn)變與行為者網(wǎng)絡(luò)中各參與者角色的演變，傳統(tǒng)意義上被動(dòng)式、碎片化和斷裂的服務(wù)鏈逐漸向平等、開(kāi)放、透明的服務(wù)生態(tài)轉(zhuǎn)變。為更好地理解與展望服務(wù)營(yíng)銷的理論和策略體系，本書圍繞一個(gè)嶄新的框架展開(kāi)，目的是創(chuàng)建強(qiáng)調(diào)服務(wù)供應(yīng)商和消費(fèi)者之間價(jià)值交換的有效服務(wù)策略。本書在明確服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵概念的基礎(chǔ)上，全面介紹服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，幫助讀者系統(tǒng)理解服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵。同時(shí)，從實(shí)踐策略視角出發(fā)，闡釋了設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品和傳遞顧客價(jià)值的有效方法與策略。*后，介紹數(shù)字經(jīng)濟(jì)的興起以及制造業(yè)服務(wù)化背景下服務(wù)營(yíng)銷的*新趨勢(shì)。根據(jù)章節(jié)內(nèi)容，本書適當(dāng)添加“四個(gè)自信”“人類命運(yùn)共同體”“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念”等思政德育內(nèi)容，全面深度發(fā)揮了服務(wù)營(yíng)銷課程的立德樹(shù)人功能。本書通過(guò)提供較為系統(tǒng)、完整的服務(wù)營(yíng)銷知識(shí)與研究探索，希望有利于指導(dǎo)我國(guó)服務(wù)企業(yè)更加理性地進(jìn)行服務(wù)管理活動(dòng)，同時(shí)對(duì)于從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、致力于該領(lǐng)域的成長(zhǎng)和發(fā)展的管理者具有一定的參考價(jià)值，這正是本書的寫作初衷所在。在本書完成之際，新冠肺炎疫情的全球蔓延以及引發(fā)的連鎖反應(yīng)還在持續(xù)。全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，變革正以前所未有的規(guī)模和速度深刻影響著行業(yè)格局和商業(yè)本質(zhì)，人們正在親身經(jīng)歷世界百年未有之大變局。不論人們身處何國(guó)、有何信仰、是否愿意，實(shí)際上國(guó)際社會(huì)已日益成為一個(gè)你中有我、我中有你的“命運(yùn)共同體”，這一全球價(jià)值觀包含相互依存的國(guó)際權(quán)力觀、共同利益觀、可持續(xù)發(fā)展觀和全球治理觀。面對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜形勢(shì)和全球性問(wèn)題，任何國(guó)家都不可能獨(dú)善其身。人類只有一個(gè)地球，各國(guó)共處一個(gè)世界，要倡導(dǎo)“人類命運(yùn)共同體”意識(shí)。未來(lái)已來(lái)，將至已至！
服務(wù)營(yíng)銷 作者簡(jiǎn)介
許暉 管理學(xué)博士，管理科學(xué)與工程專業(yè)博士后，南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，南開(kāi)大學(xué)服務(wù)管理研究中心主任。美國(guó)富布賴特高級(jí)研究及駐學(xué)訪問(wèn)學(xué)者。入選教育部“新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計(jì)劃”。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉⻊?wù)營(yíng)銷、服務(wù)企業(yè)國(guó)際化、跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與國(guó)際企業(yè)管理等。主持國(guó)家自然科學(xué)基金、國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金及教育部人文社科基金等多項(xiàng)課題。在Management International Review，International Business Review，Journal of General Management和《管理世界》《南開(kāi)管理評(píng)論》《中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)》等期刊發(fā)表論文80余篇。長(zhǎng)期致力于扎根中國(guó)本土企業(yè)管理實(shí)踐，運(yùn)用以案例研究為主的質(zhì)性研究方法，開(kāi)發(fā)原創(chuàng)性中國(guó)企業(yè)管理案例。多次獲得“中國(guó)企業(yè)管理案例與質(zhì)性研究論壇”最佳論文獎(jiǎng)和多篇案例入選“全國(guó)百篇優(yōu)秀管理案例”。
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