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中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南(第二版) 版權信息
- ISBN：9787522005676
- 條形碼：9787522005676 ; 978-7-5220-0567-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南(第二版) 本書特色
●銀行旗艦網點打造之指引 ●銀行網點標準化建造之工具書 ●銀行業百佳、千佳及星級品牌網點考評標準168條之權威講解 ●銀行業營業網點服務水平與競爭力提升之力作
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南(第二版) 內容簡介
本書按照《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》團體標準的九大模塊168條逐條進行接地氣的講解，引用了大量網點很好經典案例和網點硬件與軟件建設實圖以及5G網點案例。把每一模塊的宗旨目的、每一條標準的具體理解執行進行了圖文并茂的詳細詮釋與解析，深入淺出地給讀者一個清晰的認識和直觀感受。
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南(第二版) 目錄
**模塊 網點環境1
1.1 外部環境1
1.2 內部環境13
第二模塊 網點設施21
2.1 服務設施21
2.2 信息宣傳和公示 63
2.3 環境安全78
第三模塊 服務功能88
3.1 業務功能88
3.2 服務流程97
3.3 特殊群體服務128
第四模塊 員工管理139
4.1 員工形象139
4.2 行為規范148
4.3 人員配置156
4.4 崗位技能162
4.5 員工培訓168
4.6 安保?保潔人員管理175
第五模塊 崗位規范180
第六模塊 服務制度212
6.1 制度建設212
6.2 制度執行218
第七模塊 服務文化241
7.1 服務文化建設241
7.2 員工關愛250
第八模塊 經營業績262
第九模塊 社會責任269
9.1 公眾教育269
9.2 社會責任履行275
附件1 打造品牌網點需要建立健全的相關制度清單283
附件2 百佳?千佳?星級網點申報與評審一般流程287
附件3 關鍵數字檢索291
參考文獻294
致 謝295
展開全部
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南(第二版) 作者簡介
周永發，香港大學工商管理碩士（MBA)，研究員。先后做過商業銀行會計、出納﹑信貸、計劃、內審、人力資源、金融研究與行業自律工作。主要從事銀行網點建設、銀行品牌建設、零售銀行、中間業務、理財業務、私人銀行、消費者權益保護、社會責任、年金服務營銷、銀行業服務監測與引導工作。歷任大型商業銀行總行副處長、處長、總行研究所副所長、中國銀行業協會副秘書長、中國銀行業協會服務總監。現任大型商業銀行總行服務營銷副總經理。牽頭組織業內人士和專家團隊制定了《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系(CBSS1000 )》和《商業銀行綜合理財能力評價體系》以及《中國銀行業公平對待消費者自律公約》《中國銀行業零售業務服務規范》《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》等十幾個行規行約。獨著出版了《服務創造價值服務提升銀行網點競爭力》，參與編寫出版了《銀行計算機稽核X銀行服務百姓讀本》銀行大堂經理知識讀本》《走進銀行理財產品投資人讀本》《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》《明星閃耀大堂》《用真誠服務感動大眾》《中國銀行業發展報告》《銀行業客服中心從業基礎知識》《中國銀行業理財業務發展報告》《中國銀行業私人銀行》等著作及報告，共計超過300 萬字。先后在《中國金融》《上海金融》《金融時報》《上海證券報》《中國城市金融》《現代商業銀行》《財富管理》等十幾個報刊雜志上發表了數十篇專業文章。
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