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網絡客戶服務與管理 版權信息
- ISBN：9787568278645
- 條形碼：9787568278645 ; 978-7-5682-7864-5
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網絡客戶服務與管理 內容簡介
《網絡客戶服務與管理（電子商務類高等職業教育產教融合系列教材）》以產教融合為特色，在內容上力求體現“以職業活動為導向，以職業技能為核心”的指導思想，突出高職高專教育特色。該書創設了走進客戶服務、做好客戶接待和溝通、完成售后服務、分析目標客戶、培育客戶忠誠、管理客戶關系等6個學習型項目，每個學習型項目的設計，均以客服工作不同業務階段**的知識和技能為主線，配以精心設計的課內實訓，讓讀者能夠“做中學”“學中做”，在循序漸進地總結和分享中不斷提升服務意識、改善溝通能力、創新客戶價值，*終實現電商企業客戶服務管理角色的轉變！ 毒W絡客戶服務與管理（電子商務類高等職業教育產教融合系列教材）》共設計了6個學習型項目。項目一是走進客戶服務，主要了解網絡環境下客戶服務的變化和工具應用。項目二是做好客戶接待和溝通，熟悉售前接待的基本流程，掌握客戶溝通的技能。項目三是完成售后服務，明確售后客服的工作職責，學會處理各類售后糾紛問題。項目四是分析目標客戶，識別客戶畫像，做好客戶細分。項目五是培育客戶忠誠，能夠構建店鋪會員制度和積分體系。項目六是管理客戶關系，做好客戶互動，搭建有效的互動營銷平臺。
網絡客戶服務與管理 目錄
項目一走進客戶服務
任務1 認識客戶服務
一、客戶服務的定義
二、優質的客戶服務
任務2 認識網絡客戶服務
一、網絡環節下的客戶服務
二、網絡客戶服務常用工具
任務3 熟悉網店客服
一、網店客服的定義和重要性
二、網店客服的職業素質
三、網店客服的知識和技能
【同步測試】
項目二 做好客戶接待和溝通
任務1 規范售前客服接待流程
一、客服流程標準化的作用
二、售前客服接待基本流程
任務2 提高客服轉化率
一、訂單催付的重要性
二、訂單催付的技巧
【同步練習】
項目三 完成售后服務
任務1 了解售后服務
一、售后服務的重要性
二、常規售后服務的工作內容
任務2 解決客戶糾紛
一、糾紛產生的原因
二、如何規避糾紛
三、糾紛處理技巧
【同步測試】
項目四 分析目標客戶
任務1 了解網絡客戶心理
一、網絡客戶的性格特征
二、客戶心理及應對措施
任務2 明確目標客戶定位
一、市場細分和店鋪定位
二、用戶畫像
任務3 做好客戶細分
一、客戶細分概念
二、客戶細分模型
三、客戶生命周期管理
【同步測試】
項目五 培育客戶忠誠
任務1 了解客戶忠誠度
一、了解客戶忠誠度
二、網絡時代的客戶忠誠度
任務2構建會員體系
一、認識會員體系
二、網店會員體系建設
任務3 制定積分制度
一、積分的概念和作用
二、積分生成規則
三、積分兌換策略
四、店鋪積分管理方案
【同步測試】
項目六 管理客戶關系
任務1 建立客戶數據庫
一、收集客戶信息
二、分析客戶數據
任務2 做好客戶關懷
一、客戶關懷的作用和分類
二、如何做好客戶關懷
任務3 搭建互動營銷平臺
一、微淘
二、社群
三、微信公眾平臺
四、微博
【同步練習】
參考文獻
任務1 認識客戶服務
一、客戶服務的定義
二、優質的客戶服務
任務2 認識網絡客戶服務
一、網絡環節下的客戶服務
二、網絡客戶服務常用工具
任務3 熟悉網店客服
一、網店客服的定義和重要性
二、網店客服的職業素質
三、網店客服的知識和技能
【同步測試】
項目二 做好客戶接待和溝通
任務1 規范售前客服接待流程
一、客服流程標準化的作用
二、售前客服接待基本流程
任務2 提高客服轉化率
一、訂單催付的重要性
二、訂單催付的技巧
【同步練習】
項目三 完成售后服務
任務1 了解售后服務
一、售后服務的重要性
二、常規售后服務的工作內容
任務2 解決客戶糾紛
一、糾紛產生的原因
二、如何規避糾紛
三、糾紛處理技巧
【同步測試】
項目四 分析目標客戶
任務1 了解網絡客戶心理
一、網絡客戶的性格特征
二、客戶心理及應對措施
任務2 明確目標客戶定位
一、市場細分和店鋪定位
二、用戶畫像
任務3 做好客戶細分
一、客戶細分概念
二、客戶細分模型
三、客戶生命周期管理
【同步測試】
項目五 培育客戶忠誠
任務1 了解客戶忠誠度
一、了解客戶忠誠度
二、網絡時代的客戶忠誠度
任務2構建會員體系
一、認識會員體系
二、網店會員體系建設
任務3 制定積分制度
一、積分的概念和作用
二、積分生成規則
三、積分兌換策略
四、店鋪積分管理方案
【同步測試】
項目六 管理客戶關系
任務1 建立客戶數據庫
一、收集客戶信息
二、分析客戶數據
任務2 做好客戶關懷
一、客戶關懷的作用和分類
二、如何做好客戶關懷
任務3 搭建互動營銷平臺
一、微淘
二、社群
三、微信公眾平臺
四、微博
【同步練習】
參考文獻
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