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客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)

包郵 客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)

作者：林建宗
出版社：清華大學(xué)出版社出版時(shí)間：2021-01-01
開本： 16開 頁(yè)數(shù)： 336
本類榜單：教材銷量榜
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客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版) 版權(quán)信息

  • ISBN：9787302490593
  • 條形碼：9787302490593 ; 978-7-302-49059-3
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>

客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版) 本書特色

《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)》的內(nèi)容安排本著“理論簡(jiǎn)明夠用、注重實(shí)務(wù)操作”的原則，力求讀者在學(xué)完本書之后，對(duì)CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識(shí)，在CRM的實(shí)踐能力上有較大提升。全書共11章，第1、2章介紹CRM的基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)理論；第3章闡述了CRM的核心環(huán)節(jié)；第4章介紹CRM的戰(zhàn)略框架；第5、6章詳細(xì)介紹了CRM的項(xiàng)目實(shí)施以及核心流程的設(shè)計(jì)；第7、8章介紹了CRM技術(shù)系統(tǒng)以及CRM與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成整合；第9章介紹了客戶服務(wù)中心；第10章介紹了CRM中的數(shù)據(jù)分析與處理技術(shù)；第11章介紹了CRM項(xiàng)目的績(jī)效評(píng)價(jià)。《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)》從認(rèn)識(shí)CRM理論知識(shí)、聚焦CRM核心環(huán)節(jié)開始，沿著CRM的具體實(shí)踐過程，從CRM戰(zhàn)略制定、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、技術(shù)選型，一直延伸至數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)和CRM項(xiàng)目績(jī)效評(píng)價(jià)，形成一條完整的CRM實(shí)踐鏈條。目的在于幫助讀者學(xué)習(xí)和掌握客戶關(guān)系管理的思想、理念、技術(shù)、項(xiàng)目實(shí)施與運(yùn)營(yíng)的方法，力求在完整介紹CRM的知識(shí)體系之外，為CRM的實(shí)踐提供清晰和有價(jià)值的指導(dǎo)。《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版)》在2011年出版的《客戶關(guān)系管理》的基礎(chǔ)上，調(diào)整了內(nèi)容框架，修正了不妥之處，新增和重寫了諸多內(nèi)容。

客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》圍繞如何策劃并實(shí)踐客戶關(guān)系管理（CRM）這一主線，闡述CRM的相關(guān)理論、實(shí)施方法和技術(shù)應(yīng)用，著重對(duì)讀者CRM項(xiàng)目策劃、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和控制能力的培養(yǎng)。　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》系統(tǒng)地闡述了CRM的相關(guān)理論、核心環(huán)節(jié)、戰(zhàn)略框架、項(xiàng)目實(shí)施、流程設(shè)計(jì)、技術(shù)系統(tǒng)、應(yīng)用集成、客戶服務(wù)中心、數(shù)據(jù)分析及績(jī)效評(píng)價(jià)等內(nèi)容。全書本著“理論簡(jiǎn)明夠用、注重實(shí)務(wù)操作”的原則，力求讓讀者在學(xué)完《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》之后，對(duì)CRM的相關(guān)理論有全局認(rèn)識(shí)，在CRM的實(shí)踐能力上有較大提升。　　《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）》適合作為應(yīng)用型高等院校電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理及其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的專科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領(lǐng)域、各行業(yè)的實(shí)際管理工作者閱讀參考。　　叢書特色：　　前瞻性與基礎(chǔ)性相統(tǒng)一：跟蹤學(xué)科發(fā)展新動(dòng)態(tài)，注重學(xué)科基礎(chǔ)知識(shí)和行業(yè)規(guī)范，精選前沿、基礎(chǔ)、核心內(nèi)容。　　教材建設(shè)與教學(xué)改革相統(tǒng)一：按照教學(xué)要求策劃組織教材，充分考慮專業(yè)內(nèi)容更新，體現(xiàn)教學(xué)改革的變化和進(jìn)展。　　綜合性與針對(duì)性相統(tǒng)一：不僅講解知識(shí)，還針對(duì)專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用的迫切需要，提供了與理論相結(jié)合的應(yīng)用實(shí)例。

客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)(第2版) 目錄

第1章 客戶關(guān)系管理導(dǎo)論
1．1 CRM的發(fā)展歷程與趨勢(shì)
1．1．1 CRM的發(fā)展
1．1．2 CRM的理念
1．1．3 CRM系統(tǒng)
1．1．4 移動(dòng)CRM的發(fā)展
1．1．5 大數(shù)據(jù)時(shí)代的CRM
1．2 CRM的驅(qū)動(dòng)因素
1．2．1 客戶驅(qū)動(dòng)因素
1．2．2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)因素
1．2．3 企業(yè)驅(qū)動(dòng)因素
1．2．4 信息技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素
1．2．5 營(yíng)銷理論驅(qū)動(dòng)因素
1．3 CRM的內(nèi)涵及功能
1．3．1 客戶及客戶關(guān)系
1．3．2 CRM的定義
1．3．3 CRM的內(nèi)涵
1．3．4 CRM的功能
復(fù)習(xí)思考題

第2章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
2．1 關(guān)系營(yíng)銷理論
2．1．1 營(yíng)銷觀念的演變
2．1．2 關(guān)系營(yíng)銷的基本概念
2．1．3 關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型
2．1．4 關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)施策略
2．2 客戶價(jià)值理論
2．2．1 客戶讓渡價(jià)值的內(nèi)涵
2．2．2 客戶讓渡價(jià)值的特點(diǎn)
2．2．3 客戶總購(gòu)買價(jià)值
2．2．4 客戶總購(gòu)買成本
2．3 客戶生命周期理論
2．3．1 客戶生命周期的階段劃分
2．3．2 客戶生命周期的交易特征
2．3．3 客戶生命周期的基本模式
2．3．4 客戶終身價(jià)值
2．4 4Ps營(yíng)銷理論
2．4．1 4Ps營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介
2．4．2 4Ps營(yíng)銷理論的意義
2．4．3 4Ps營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià)
2．5 4Cs營(yíng)銷理論
2．5．1 4Cs營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介
2．5．2 4Cs營(yíng)銷理論的意義
2．5．3 4Cs營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià)
2．6 4Rs營(yíng)銷理論
2．6．1 4Rs營(yíng)銷理論簡(jiǎn)介
2．6．2 4Rs營(yíng)銷理論的意義
2．6．3 4Rs營(yíng)銷理論的評(píng)價(jià)
2．6．4 4Ps、4Cs與4Rs的比較
2．7 其他營(yíng)銷新觀念
2．7．1 需求創(chuàng)造觀念
2．7．2 綠色營(yíng)銷觀念
2．7．3 文化營(yíng)銷觀念
2．7．4 整體營(yíng)銷觀念
復(fù)習(xí)思考題

第3章 客戶關(guān)系管理的核心環(huán)節(jié)
3．1 客戶細(xì)分方法
3．1．1 客戶細(xì)分的概念
3．1．2 客戶細(xì)分的基本方法
3．1．3 客戶細(xì)分的策略建議
3．2 客戶互動(dòng)管理
3．2．1 客戶互動(dòng)的概念
3．2．2 互動(dòng)管理的基本方法
3．2．3 客戶抱怨與服務(wù)補(bǔ)救
3．3 客戶滿意管理
3．3．1 客戶滿意的概念
3．3．2 客戶滿意的影響因素
3．3．3 客戶滿意度的評(píng)價(jià)方法
3．3．4 提高客戶滿意度的途徑
3．4 客戶忠誠(chéng)管理
3．4．1 客戶忠誠(chéng)的概念
3．4．2 客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)方法
3．4．3 提高客戶忠誠(chéng)度的途徑
3．4．4 客戶忠誠(chéng)計(jì)劃
3．5 客戶流失管理
3．5．1 客戶流失的概念
3．5．2 客戶流失的判斷指標(biāo)
3．5．3 客戶挽留的基本策略
3．5．4 流失管理的流程要點(diǎn)
復(fù)習(xí)思考題

第4章 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
4．1 企業(yè)戰(zhàn)略管理
4．1．1 企業(yè)戰(zhàn)略管理概述
4．1．2 戰(zhàn)略管理的一般過程
4．2 CRM戰(zhàn)略
4．2．1 CRM戰(zhàn)略的概念
4．2．2 CRM的戰(zhàn)略思考
4．2．3 CRM的戰(zhàn)略選擇
4．3 CRM的戰(zhàn)略環(huán)境與目標(biāo)
4．3．1 外部環(huán)境分析
4．3．2 內(nèi)部環(huán)境分析
4．3．3 戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和目標(biāo)
4．4 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施與評(píng)價(jià)
4．4．1 CRM的客戶戰(zhàn)略
4．4．2 CRM戰(zhàn)略的實(shí)施
4．4．3 CRM戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)
4．5 CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)
4．5．1 客戶智能管理
4．5．2 客戶交易管理
4．5．3 客戶服務(wù)管理
4．5．4 客戶生命周期管理
復(fù)習(xí)思考題

第5章 客戶關(guān)系管理的項(xiàng)目實(shí)施
5．1 CRM項(xiàng)目實(shí)施概述
5．1．1 CRM實(shí)踐的含義
5．1．2 CRM項(xiàng)目與實(shí)踐
5．1．3 CRM項(xiàng)目的實(shí)施目標(biāo)
5．1．4 CRM項(xiàng)目的實(shí)施原則
5．2 CRM項(xiàng)目實(shí)施方法
5．2．1 CRM項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)
5．2．2 CRM項(xiàng)目實(shí)施要點(diǎn)
5．2．3 選擇CRM解決方案
5．3 CRM項(xiàng)目實(shí)施模式
5，3．1 CRM項(xiàng)目實(shí)施組織架構(gòu)
5．3．2 CRM項(xiàng)目實(shí)施工作模式
5．3．3 選擇CRM項(xiàng)目實(shí)施顧問
5．4 CRM項(xiàng)目管理
5．4．1 項(xiàng)目管理的一般概念
5．4．2 CRM項(xiàng)目管理的特點(diǎn)與核心
5．4．3 CRM項(xiàng)目管理的具體內(nèi)容
5．5 CRM項(xiàng)目的主要問題
5．5．1 思想問題
5．5．2 管理問題
5．5．3 技術(shù)問題
復(fù)習(xí)思考題
……

第6章 客戶關(guān)系管理的流程設(shè)計(jì)
第7章 客戶關(guān)系管理的技術(shù)系統(tǒng)
第8章 CRM系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用集成
第9章 客戶服務(wù)中心
第10章 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)分析
第11章 客戶關(guān)系管理的績(jī)效評(píng)價(jià)

參考文獻(xiàn)
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