包郵客戶關系管理理論與實務(第2版)

作者：林建宗

出版社：清華大學出版社出版時間：2021-01-01

開本： 16開 頁數： 336

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄

客戶關系管理理論與實務(第2版) 版權信息

ISBN：9787302490593
條形碼：9787302490593 ; 978-7-302-49059-3
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材

客戶關系管理理論與實務(第2版) 本書特色

《客戶關系管理理論與實務(第2版)》的內容安排本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讀者在學完本書之后，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。全書共11章，第1、2章介紹CRM的基礎知識和相關理論；第3章闡述了CRM的核心環節；第4章介紹CRM的戰略框架；第5、6章詳細介紹了CRM的項目實施以及核心流程的設計；第7、8章介紹了CRM技術系統以及CRM與企業其他應用系統的集成整合；第9章介紹了客戶服務中心；第10章介紹了CRM中的數據分析與處理技術；第11章介紹了CRM項目的績效評價。《客戶關系管理理論與實務(第2版)》從認識CRM理論知識、聚焦CRM核心環節開始，沿著CRM的具體實踐過程，從CRM戰略制定、項目實施、流程設計、技術選型，一直延伸至數據分析處理技術和CRM項目績效評價，形成一條完整的CRM實踐鏈條。目的在于幫助讀者學習和掌握客戶關系管理的思想、理念、技術、項目實施與運營的方法，力求在完整介紹CRM的知識體系之外，為CRM的實踐提供清晰和有價值的指導。《客戶關系管理理論與實務(第2版)》在2011年出版的《客戶關系管理》的基礎上，調整了內容框架，修正了不妥之處，新增和重寫了諸多內容。

客戶關系管理理論與實務(第2版) 內容簡介

　　《客戶關系管理理論與實務（第2版）》圍繞如何策劃并實踐客戶關系管理（CRM）這一主線，闡述CRM的相關理論、實施方法和技術應用，著重對讀者CRM項目策劃、實施、運營和控制能力的培養。　　《客戶關系管理理論與實務（第2版）》系統地闡述了CRM的相關理論、核心環節、戰略框架、項目實施、流程設計、技術系統、應用集成、客戶服務中心、數據分析及績效評價等內容。全書本著“理論簡明夠用、注重實務操作”的原則，力求讓讀者在學完《客戶關系管理理論與實務（第2版）》之后，對CRM的相關理論有全局認識，在CRM的實踐能力上有較大提升。　　《客戶關系管理理論與實務（第2版）》適合作為應用型高等院校電子商務、市場營銷、企業管理及其他經濟管理類專業的專科和本科的教材，也可以作為MBA教材，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。　　叢書特色：　　前瞻性與基礎性相統一：跟蹤學科發展新動態，注重學科基礎知識和行業規范，精選前沿、基礎、核心內容。　　教材建設與教學改革相統一：按照教學要求策劃組織教材，充分考慮專業內容更新，體現教學改革的變化和進展。　　綜合性與針對性相統一：不僅講解知識，還針對專業領域應用的迫切需要，提供了與理論相結合的應用實例。

客戶關系管理理論與實務(第2版) 目錄

第1章客戶關系管理導論
1．1 CRM的發展歷程與趨勢
1．1．1 CRM的發展
1．1．2 CRM的理念
1．1．3 CRM系統
1．1．4 移動CRM的發展
1．1．5 大數據時代的CRM
1．2 CRM的驅動因素
1．2．1 客戶驅動因素
1．2．2 市場競爭驅動因素
1．2．3 企業驅動因素
1．2．4 信息技術驅動因素
1．2．5 營銷理論驅動因素
1．3 CRM的內涵及功能
1．3．1 客戶及客戶關系
1．3．2 CRM的定義
1．3．3 CRM的內涵
1．3．4 CRM的功能
復習思考題

第2章客戶關系管理的相關理論
2．1 關系營銷理論
2．1．1 營銷觀念的演變
2．1．2 關系營銷的基本概念
2．1．3 關系營銷的市場模型
2．1．4 關系營銷的實施策略
2．2 客戶價值理論
2．2．1 客戶讓渡價值的內涵
2．2．2 客戶讓渡價值的特點
2．2．3 客戶總購買價值
2．2．4 客戶總購買成本
2．3 客戶生命周期理論
2．3．1 客戶生命周期的階段劃分
2．3．2 客戶生命周期的交易特征
2．3．3 客戶生命周期的基本模式
2．3．4 客戶終身價值
2．4 4Ps營銷理論
2．4．1 4Ps營銷理論簡介
2．4．2 4Ps營銷理論的意義
2．4．3 4Ps營銷理論的評價
2．5 4Cs營銷理論
2．5．1 4Cs營銷理論簡介
2．5．2 4Cs營銷理論的意義
2．5．3 4Cs營銷理論的評價
2．6 4Rs營銷理論
2．6．1 4Rs營銷理論簡介
2．6．2 4Rs營銷理論的意義
2．6．3 4Rs營銷理論的評價
2．6．4 4Ps、4Cs與4Rs的比較
2．7 其他營銷新觀念
2．7．1 需求創造觀念
2．7．2 綠色營銷觀念
2．7．3 文化營銷觀念
2．7．4 整體營銷觀念
復習思考題

第3章客戶關系管理的核心環節
3．1 客戶細分方法
3．1．1 客戶細分的概念
3．1．2 客戶細分的基本方法
3．1．3 客戶細分的策略建議
3．2 客戶互動管理
3．2．1 客戶互動的概念
3．2．2 互動管理的基本方法
3．2．3 客戶抱怨與服務補救
3．3 客戶滿意管理
3．3．1 客戶滿意的概念
3．3．2 客戶滿意的影響因素
3．3．3 客戶滿意度的評價方法
3．3．4 提高客戶滿意度的途徑
3．4 客戶忠誠管理
3．4．1 客戶忠誠的概念
3．4．2 客戶忠誠度的評價方法
3．4．3 提高客戶忠誠度的途徑
3．4．4 客戶忠誠計劃
3．5 客戶流失管理
3．5．1 客戶流失的概念
3．5．2 客戶流失的判斷指標
3．5．3 客戶挽留的基本策略
3．5．4 流失管理的流程要點
復習思考題

第4章客戶關系管理的戰略框架
4．1 企業戰略管理
4．1．1 企業戰略管理概述
4．1．2 戰略管理的一般過程
4．2 CRM戰略
4．2．1 CRM戰略的概念
4．2．2 CRM的戰略思考
4．2．3 CRM的戰略選擇
4．3 CRM的戰略環境與目標
4．3．1 外部環境分析
4．3．2 內部環境分析
4．3．3 戰略遠景和目標
4．4 CRM戰略的實施與評價
4．4．1 CRM的客戶戰略
4．4．2 CRM戰略的實施
4．4．3 CRM戰略的評價
4．5 CRM戰略的核心活動
4．5．1 客戶智能管理
4．5．2 客戶交易管理
4．5．3 客戶服務管理
4．5．4 客戶生命周期管理
復習思考題

第5章客戶關系管理的項目實施
5．1 CRM項目實施概述
5．1．1 CRM實踐的含義
5．1．2 CRM項目與實踐
5．1．3 CRM項目的實施目標
5．1．4 CRM項目的實施原則
5．2 CRM項目實施方法
5．2．1 CRM項目實施環節
5．2．2 CRM項目實施要點
5．2．3 選擇CRM解決方案
5．3 CRM項目實施模式
5，3．1 CRM項目實施組織架構
5．3．2 CRM項目實施工作模式
5．3．3 選擇CRM項目實施顧問
5．4 CRM項目管理
5．4．1 項目管理的一般概念
5．4．2 CRM項目管理的特點與核心
5．4．3 CRM項目管理的具體內容
5．5 CRM項目的主要問題
5．5．1 思想問題
5．5．2 管理問題
5．5．3 技術問題
復習思考題
……

第6章客戶關系管理的流程設計
第7章客戶關系管理的技術系統
第8章 CRM系統的企業應用集成
第9章客戶服務中心
第10章客戶關系管理的數據分析
第11章客戶關系管理的績效評價

參考文獻

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