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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787302221333
- 條形碼：9787302221333 ; 978-7-302-22133-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理（第二版）》以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層面對客戶關系管理進行系統簡明的介紹：首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關系管理的基本原理；然后通過生動的案例，講述客戶關系管理的實施；*后結合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數據挖掘在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用！ 犊蛻絷P系管理（第二版）》中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習與討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。 《客戶關系管理（第二版）》適用于經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，并可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料！ 犊蛻絷P系管理（第二版）》特色： 課程體系科學先進。借鑒國內外新的研究成果，構建了管理理念、案例分析和技術應用相結合的內容體系，以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層面對客戶關系管理進行系統簡明的介紹！ ≥d體內容豐富多樣。除紙質主教材外，還贈送配書光盤和課件，并建設了教學網站（www.cnebr.net），充分發揮多媒體載體的優勢，為廣大教師和學生提供科學有效、交互性強的教學解決方案。 理論學習與實踐技能培養有機結合，突出應用性。對理論的介紹到位，與實際結合密切，特別是管理實踐環節在教材體系中體現充分。根據中國國情對案例實踐進行創新，特別適合中國高校教師和學生的實際情況。
客戶關系管理 目錄
第1章 客戶關系管理概述
學習目標
開篇案例
1．1 客戶關系管理的產生及含義
1．1．1 客戶關系管理的產生
1．1．2 客戶關系管理的含義
1．2 客戶關系管理系統的類型
1．2．1 按目標客戶分類
1．2．2 按應用集成度分類
1．2．3 按系統功能分類
本章小結
復習與討論
第2章 客戶關系管理理論基礎
學習目標
開篇案例
2．1 關系營銷理論
2．1．1 關系營銷產生的背景
2．1．2 關系營銷的涵義與特征
2．1．3 關系營銷的中心——客戶忠誠
2．1．4 關系營銷梯度推進層次
2．1．5 關系營銷的價值測定
2．2 一對一營銷理論
2．2．1 一對一營銷的產生
2．2．2 一對一營銷的核心思想
2．2．3 一對一營銷的實施
2．3 數據庫營銷
2．3．1 數據庫營銷的產生
2．3．2 數據庫營銷的特點
2．3．3 數據庫營銷系統模型
2．4 客戶智能與客戶知識
2．4．1 客戶智能及其體系框架
2．4．2 客戶知識
2．4．3 客戶知識的生成
2．4．4 客戶知識的分發
2．4．5 客戶知識的使用
2．5 客戶關系管理模型——IDIC模型
2．5．1 IDIC模型概述
2．5．2 IDIC模型的主要內容
本章小結
復習與討論
第3章 識別客戶
學習目標
開篇案例
3．1 客戶基本概念
3．1．1 客戶的定義
3．1．2 客戶生命周期
3．2 客戶識別概述
3．2．1 客戶識別的內涵與重要性
3．2．2 客戶識別的主要步驟
3．3 定義客戶信息
3．3．1 定義客戶信息的原則
3．3．2 個人客戶信息類型
3．3．3 組織客戶信息類型
3．4 收集客戶信息
3．4．1 收集客戶信息的途徑
3．4．2 收集客戶信息的方法
3．5 整合、管理客戶信息
3．6 更新客戶信息
3．7 客戶信息安全
3．7．1 企業客戶信息數據庫的安全
3．7．2 保護客戶個人信息
本章小結
復習與討論
……
第4章 區分客戶
第5章 客戶互動
第6章 客戶個性化
第7章 客戶關系測評與維護
第8章 客戶關系管理軟件系統
第9章 數據倉庫與客戶關系管理
第10章 數據挖掘與客戶關系管理
第11章 客戶關系管理能力
第12章 客戶關系管理項目實施
第13章 WiseCRM系統應用示范
參考文獻
學習目標
開篇案例
1．1 客戶關系管理的產生及含義
1．1．1 客戶關系管理的產生
1．1．2 客戶關系管理的含義
1．2 客戶關系管理系統的類型
1．2．1 按目標客戶分類
1．2．2 按應用集成度分類
1．2．3 按系統功能分類
本章小結
復習與討論
第2章 客戶關系管理理論基礎
學習目標
開篇案例
2．1 關系營銷理論
2．1．1 關系營銷產生的背景
2．1．2 關系營銷的涵義與特征
2．1．3 關系營銷的中心——客戶忠誠
2．1．4 關系營銷梯度推進層次
2．1．5 關系營銷的價值測定
2．2 一對一營銷理論
2．2．1 一對一營銷的產生
2．2．2 一對一營銷的核心思想
2．2．3 一對一營銷的實施
2．3 數據庫營銷
2．3．1 數據庫營銷的產生
2．3．2 數據庫營銷的特點
2．3．3 數據庫營銷系統模型
2．4 客戶智能與客戶知識
2．4．1 客戶智能及其體系框架
2．4．2 客戶知識
2．4．3 客戶知識的生成
2．4．4 客戶知識的分發
2．4．5 客戶知識的使用
2．5 客戶關系管理模型——IDIC模型
2．5．1 IDIC模型概述
2．5．2 IDIC模型的主要內容
本章小結
復習與討論
第3章 識別客戶
學習目標
開篇案例
3．1 客戶基本概念
3．1．1 客戶的定義
3．1．2 客戶生命周期
3．2 客戶識別概述
3．2．1 客戶識別的內涵與重要性
3．2．2 客戶識別的主要步驟
3．3 定義客戶信息
3．3．1 定義客戶信息的原則
3．3．2 個人客戶信息類型
3．3．3 組織客戶信息類型
3．4 收集客戶信息
3．4．1 收集客戶信息的途徑
3．4．2 收集客戶信息的方法
3．5 整合、管理客戶信息
3．6 更新客戶信息
3．7 客戶信息安全
3．7．1 企業客戶信息數據庫的安全
3．7．2 保護客戶個人信息
本章小結
復習與討論
……
第4章 區分客戶
第5章 客戶互動
第6章 客戶個性化
第7章 客戶關系測評與維護
第8章 客戶關系管理軟件系統
第9章 數據倉庫與客戶關系管理
第10章 數據挖掘與客戶關系管理
第11章 客戶關系管理能力
第12章 客戶關系管理項目實施
第13章 WiseCRM系統應用示范
參考文獻
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