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員工主動服務客戶行為研究 版權信息
- ISBN：9787520368100
- 條形碼：9787520368100 ; 978-7-5203-6810-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
員工主動服務客戶行為研究 內容簡介
本書以護理人員為例, 從客戶-員工互動視角探討員工主動服務客戶行為與客戶支持互動螺旋及其機制, 并在此基礎上開展干預研究促進互動螺旋的發生。本書內容拓展了客戶-員工互動研究的框架和主動動機模型的內容, 也有助于服務行業在管理實踐中進一步促進員工持續為客戶提供優質服務, 實現企業、客戶和員工共贏。
員工主動服務客戶行為研究 目錄
序言
**章 導論
**節 員工主動服務客戶行為
第二節 客戶行為
第三節 本書的理論基礎
第四節 問題提出及總體研究設計
第二章 我國護理人員主動服務客戶行為初探
**節 研究一：護理人員主動服務客戶行為的內涵和測量
第二節 研究二：護理人員主動服務客戶行為的作用效果和影響因素——基于T醫院的案例研究
第三節 本章小結
第三章 我國員工主動服務客戶行為現狀——以護理人員為例
**節 研究三：員工主動服務客戶行為對客戶行為的影響
第二節 研究四：員工主動服務客戶行為的影響因素研究
第三節 本章小結
第四章 客戶支持對員工主動服務客戶行為的影響機制
**節 研究五：基于個體內水平的分析：一項日志法研究
第二節 研究六：基于個體間水平的分析：一項跨層研究
第三節 本章小結
第五章 員工主動服務客戶行為與客戶支持的互動螺旋研究
**節 研究七：長期互動螺旋研究
第二節 研究八：短期互動螺旋研究
第三節 本章小結
第六章 員工主動服務客戶行為的干預研究
**節 研究九：基于“每日分享”的干預研究
第二節 本章小結
第七章 綜合討論
參考文獻
索引
后記
**章 導論
**節 員工主動服務客戶行為
第二節 客戶行為
第三節 本書的理論基礎
第四節 問題提出及總體研究設計
第二章 我國護理人員主動服務客戶行為初探
**節 研究一：護理人員主動服務客戶行為的內涵和測量
第二節 研究二：護理人員主動服務客戶行為的作用效果和影響因素——基于T醫院的案例研究
第三節 本章小結
第三章 我國員工主動服務客戶行為現狀——以護理人員為例
**節 研究三：員工主動服務客戶行為對客戶行為的影響
第二節 研究四：員工主動服務客戶行為的影響因素研究
第三節 本章小結
第四章 客戶支持對員工主動服務客戶行為的影響機制
**節 研究五：基于個體內水平的分析：一項日志法研究
第二節 研究六：基于個體間水平的分析：一項跨層研究
第三節 本章小結
第五章 員工主動服務客戶行為與客戶支持的互動螺旋研究
**節 研究七：長期互動螺旋研究
第二節 研究八：短期互動螺旋研究
第三節 本章小結
第六章 員工主動服務客戶行為的干預研究
**節 研究九：基于“每日分享”的干預研究
第二節 本章小結
第七章 綜合討論
參考文獻
索引
后記
展開全部
員工主動服務客戶行為研究 作者簡介
張慧，心理學博士，華中科技大學社會學院講師，主要研究方向為管理心理與行為決策。主持國家社科基金后期資助項目、國家自然科學基金青年項目、華中科技大學自主創新基金項目、華中科技大學華中智庫專項課題等，在國內外學術期刊上發表多篇學術論文。
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