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跨境電商客戶服務/陳秀梅 馮克江 版權信息
- ISBN：9787115535351
- 條形碼：9787115535351 ; 978-7-115-53535-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
跨境電商客戶服務/陳秀梅 馮克江 本書特色
1、按照跨境客服工作流程組織教學內容，內容符合工作崗位需求。2、作者有多年外貿工作經驗，教材選擇的案例以及客服工作實例均來自一線工作內容。3、充分吸收了跨境電商**教學要求。
跨境電商客戶服務/陳秀梅 馮克江 內容簡介
本書包括十個項目，分別為項目一 認識跨境電商客戶服務工作、項目二 認識平臺基本流程、項目三 新客戶開發（一）、項目四 新客戶開發（二）、項目五 新客戶開發（三）、項目六 老客戶維護、項目七 售后服務（一） 、項目八 售后服務（二）、項目九 售后服務（三）、項目十 客戶關系管理
跨境電商客戶服務/陳秀梅 馮克江 目錄
項目一 認識跨境電商客戶服務 1
學習目標 1
導入案例 1
任務一 認識跨境電商客服工作 2
任務情景 2
任務分析 3
任務實施 3
1．1．1 了解跨境電商客服的工作范疇 3
1．1．2 具備從事跨境電商客服工作所需技能 8
任務二 了解跨境電商客戶的特點 10
任務情景 10
任務分析 10
任務實施 11
1．2．1 了解主要跨境電商目標國客戶的網絡消費特點 11
1．2．2 熟悉主要跨境電商目標國的商務禮儀 18
任務三 掌握跨境電商客服工作的思路與技巧 21
任務情景 21
任務分析 22
任務實施 22
1．3．1 掌握促成交易的技巧 22
1．3．2 掌握說服客戶的技巧 25
項目實訓 26
項目二 認識主流跨境電商平臺 27
學習目標 27
導入案例 27
任務一 認識主流跨境電商 28
任務情景 28
任務分析 28
任務實施 29
2．1．1 主流跨境電商的特征 29
2．1．2 主流跨境電商的業務模式 29
2．1．3 主流跨境電商平臺 30
任務二 了解速賣通的平臺規則 31
任務情景 31
任務分析 32
任務實施 32
2．2．1 商品發布規則 32
2．2．2 商品交易規則 33
任務三 了解亞馬遜的平臺規則 36
任務情景 36
任務分析 37
任務實施 37
2．3．1 平臺運營的特點 37
2．3．2 商品發布規則 38
2．3．3 反假冒偽劣商品政策及知識產權規則 39
項目實訓 40
項目三 發布商品 41
學習目標 42
導入案例 42
任務一 撰寫商品標題 42
任務情景 42
任務分析 42
任務實施 43
3．1．1 商品標題介紹 43
3．1．2 商品標題構成 44
任務二 制作商品詳情頁 52
任務情景 52
任務分析 52
任務實施 53
3．2．1 準備商品圖片素材 53
3．2．2 制作商品詳情頁 58
項目實訓 62
項目四 設置物流模板 63
學習目標 63
導入案例 63
任務一 國際物流概述 64
任務情景 65
任務分析 65
任務實施 65
4．1．1 國際物流的特點 65
4．1．2 跨境電商物流的分類 67
4．1．3 選擇合適的國際物流方式 73
任務二 速賣通物流模板設置 74
任務情景 74
任務分析 74
任務實施 74
4．2．1 速賣通國際物流的分類 75
4．2．2 速賣通運費的設置 75
4．2．3 跨境物流運費的計算 80
任務三 亞馬遜物流模板設置 82
任務情景 82
任務分析 82
任務實施 82
4．3．1 亞馬遜FBA 82
4．3．2 FBA后臺設置 83
項目實訓 88
項目五 售前咨詢回復 90
學習目標 90
導入案例 90
任務一 售前咨詢回復技巧 91
任務情景 91
任務分析 91
任務實施 91
5．1．1 回復境外客戶咨詢的原則 91
5．1．2 回復境外客戶詢盤的技巧 92
任務二 商品咨詢回復 94
任務情景 94
任務分析 94
任務實施 95
5．2．1 商品顏色問題 95
5．2．2 商品尺碼/規格問題 96
5．2．3 樣品問題 97
任務三 物流咨詢回復 98
任務情景 98
任務分析 98
任務實施 98
5．3．1 運費問題 98
5．3．2 物流時間問題 100
5．3．3 關稅問題 101
項目實訓 102
項目六 銷售中的服務溝通 103
學習目標 103
導入案例 103
任務一 討價還價 104
任務情景 104
任務分析 104
任務實施 104
6．1．1 價格無法優惠 104
6．1．2 給予價格優惠 106
6．1．3 批量采購，來回討價還價 108
任務二 下單與催付款 110
任務情景 111
任務分析 111
任務實施 111
6．2．1 跟蹤未回復客戶 111
6．2．2 處理未付款訂單 113
任務三 修改訂單 119
任務情景 119
任務分析 120
任務實施 120
6．3．1 回復商品信息修改 120
6．3．2 回復地址信息修改 121
6．3．3 回復取消訂單 121
6．3．4 修改運輸方式 124
項目實訓 125
項目七 售后服務跟進 127
學習目標 127
導入案例 127
任務一 處理發貨后、收貨前的咨詢事宜 128
任務情景 128
任務分析 128
任務實施 128
7．1．1 發貨通知 128
7．1．2 物流跟蹤 130
任務二 處理物流進展的咨詢事宜 133
任務情景 133
任務分析 133
任務實施 134
7．2．1 追蹤物流信息 134
7．2．2 貨物沒收到 136
任務三 做好收貨后的跟進服務工作 138
任務情景 138
任務分析 139
任務實施 139
7．3．1 貨物妥投通知 139
7．3．2 提醒好評 140
7．3．3 修改中差評 142
項目實訓 145
項目八 糾紛處理 146
學習目標 146
導入案例 146
任務一 預防客戶糾紛 147
任務情景 147
任務分析 147
任務實施 147
8．1．1 糾紛的類型及影響 147
8．1．2 糾紛處理原則 149
8．1．3 預防糾紛 150
8．1．4 糾紛處理常規回復 152
任務二 處理商品糾紛 154
任務情景 154
任務分析 154
任務實施 154
8．2．1 處理商品質量糾紛 154
8．2．2 處理商品短裝糾紛 161
8．2．3 處理貨物破損投訴 161
任務三 處理物流糾紛 164
任務情景 164
任務分析 164
任務實施 164
8．3．1 處理包裹退回投訴 164
8．3．2 處理未收到貨物糾紛 166
8．3．3 處理包裹延誤投訴 168
8．3．4 處理包裹海關扣關 169
項目實訓 170
項目九 促銷郵件 171
學習目標 171
導入案例 171
任務一 認識促銷推廣郵件 172
任務情景 172
任務分析 173
任務實施 173
9．1．1 了解促銷推廣郵件 173
9．1．2 利用Gmail的“促銷標簽” 176
9．1．3 了解郵件撰寫步驟 177
任務二 撰寫促銷郵件 178
任務情景 178
任務分析 178
任務實施 178
9．2．1 特價推廣郵件 178
9．2．2 銷售郵件 180
項目實訓 183
項目十 客戶關系維護 184
學習目標 184
導入案例 184
任務一 維護好客戶關系 185
任務情景 185
任務分析 186
任務實施 186
10．1．1 認知客戶關系的重要性 186
10．1．2 做好主動營銷 188
10．1．3 把握尺度，服務到位 190
10．1．4 搭建客戶互動平臺 191
任務二 區分客戶等級 194
任務情景 195
任務分析 195
任務實施 195
10．2．1 RFM客戶細分模型 195
10．2．2 實施RFM細分步驟 196
10．2．3 維護VIP客戶 201
項目實訓 202
學習目標 1
導入案例 1
任務一 認識跨境電商客服工作 2
任務情景 2
任務分析 3
任務實施 3
1．1．1 了解跨境電商客服的工作范疇 3
1．1．2 具備從事跨境電商客服工作所需技能 8
任務二 了解跨境電商客戶的特點 10
任務情景 10
任務分析 10
任務實施 11
1．2．1 了解主要跨境電商目標國客戶的網絡消費特點 11
1．2．2 熟悉主要跨境電商目標國的商務禮儀 18
任務三 掌握跨境電商客服工作的思路與技巧 21
任務情景 21
任務分析 22
任務實施 22
1．3．1 掌握促成交易的技巧 22
1．3．2 掌握說服客戶的技巧 25
項目實訓 26
項目二 認識主流跨境電商平臺 27
學習目標 27
導入案例 27
任務一 認識主流跨境電商 28
任務情景 28
任務分析 28
任務實施 29
2．1．1 主流跨境電商的特征 29
2．1．2 主流跨境電商的業務模式 29
2．1．3 主流跨境電商平臺 30
任務二 了解速賣通的平臺規則 31
任務情景 31
任務分析 32
任務實施 32
2．2．1 商品發布規則 32
2．2．2 商品交易規則 33
任務三 了解亞馬遜的平臺規則 36
任務情景 36
任務分析 37
任務實施 37
2．3．1 平臺運營的特點 37
2．3．2 商品發布規則 38
2．3．3 反假冒偽劣商品政策及知識產權規則 39
項目實訓 40
項目三 發布商品 41
學習目標 42
導入案例 42
任務一 撰寫商品標題 42
任務情景 42
任務分析 42
任務實施 43
3．1．1 商品標題介紹 43
3．1．2 商品標題構成 44
任務二 制作商品詳情頁 52
任務情景 52
任務分析 52
任務實施 53
3．2．1 準備商品圖片素材 53
3．2．2 制作商品詳情頁 58
項目實訓 62
項目四 設置物流模板 63
學習目標 63
導入案例 63
任務一 國際物流概述 64
任務情景 65
任務分析 65
任務實施 65
4．1．1 國際物流的特點 65
4．1．2 跨境電商物流的分類 67
4．1．3 選擇合適的國際物流方式 73
任務二 速賣通物流模板設置 74
任務情景 74
任務分析 74
任務實施 74
4．2．1 速賣通國際物流的分類 75
4．2．2 速賣通運費的設置 75
4．2．3 跨境物流運費的計算 80
任務三 亞馬遜物流模板設置 82
任務情景 82
任務分析 82
任務實施 82
4．3．1 亞馬遜FBA 82
4．3．2 FBA后臺設置 83
項目實訓 88
項目五 售前咨詢回復 90
學習目標 90
導入案例 90
任務一 售前咨詢回復技巧 91
任務情景 91
任務分析 91
任務實施 91
5．1．1 回復境外客戶咨詢的原則 91
5．1．2 回復境外客戶詢盤的技巧 92
任務二 商品咨詢回復 94
任務情景 94
任務分析 94
任務實施 95
5．2．1 商品顏色問題 95
5．2．2 商品尺碼/規格問題 96
5．2．3 樣品問題 97
任務三 物流咨詢回復 98
任務情景 98
任務分析 98
任務實施 98
5．3．1 運費問題 98
5．3．2 物流時間問題 100
5．3．3 關稅問題 101
項目實訓 102
項目六 銷售中的服務溝通 103
學習目標 103
導入案例 103
任務一 討價還價 104
任務情景 104
任務分析 104
任務實施 104
6．1．1 價格無法優惠 104
6．1．2 給予價格優惠 106
6．1．3 批量采購，來回討價還價 108
任務二 下單與催付款 110
任務情景 111
任務分析 111
任務實施 111
6．2．1 跟蹤未回復客戶 111
6．2．2 處理未付款訂單 113
任務三 修改訂單 119
任務情景 119
任務分析 120
任務實施 120
6．3．1 回復商品信息修改 120
6．3．2 回復地址信息修改 121
6．3．3 回復取消訂單 121
6．3．4 修改運輸方式 124
項目實訓 125
項目七 售后服務跟進 127
學習目標 127
導入案例 127
任務一 處理發貨后、收貨前的咨詢事宜 128
任務情景 128
任務分析 128
任務實施 128
7．1．1 發貨通知 128
7．1．2 物流跟蹤 130
任務二 處理物流進展的咨詢事宜 133
任務情景 133
任務分析 133
任務實施 134
7．2．1 追蹤物流信息 134
7．2．2 貨物沒收到 136
任務三 做好收貨后的跟進服務工作 138
任務情景 138
任務分析 139
任務實施 139
7．3．1 貨物妥投通知 139
7．3．2 提醒好評 140
7．3．3 修改中差評 142
項目實訓 145
項目八 糾紛處理 146
學習目標 146
導入案例 146
任務一 預防客戶糾紛 147
任務情景 147
任務分析 147
任務實施 147
8．1．1 糾紛的類型及影響 147
8．1．2 糾紛處理原則 149
8．1．3 預防糾紛 150
8．1．4 糾紛處理常規回復 152
任務二 處理商品糾紛 154
任務情景 154
任務分析 154
任務實施 154
8．2．1 處理商品質量糾紛 154
8．2．2 處理商品短裝糾紛 161
8．2．3 處理貨物破損投訴 161
任務三 處理物流糾紛 164
任務情景 164
任務分析 164
任務實施 164
8．3．1 處理包裹退回投訴 164
8．3．2 處理未收到貨物糾紛 166
8．3．3 處理包裹延誤投訴 168
8．3．4 處理包裹海關扣關 169
項目實訓 170
項目九 促銷郵件 171
學習目標 171
導入案例 171
任務一 認識促銷推廣郵件 172
任務情景 172
任務分析 173
任務實施 173
9．1．1 了解促銷推廣郵件 173
9．1．2 利用Gmail的“促銷標簽” 176
9．1．3 了解郵件撰寫步驟 177
任務二 撰寫促銷郵件 178
任務情景 178
任務分析 178
任務實施 178
9．2．1 特價推廣郵件 178
9．2．2 銷售郵件 180
項目實訓 183
項目十 客戶關系維護 184
學習目標 184
導入案例 184
任務一 維護好客戶關系 185
任務情景 185
任務分析 186
任務實施 186
10．1．1 認知客戶關系的重要性 186
10．1．2 做好主動營銷 188
10．1．3 把握尺度，服務到位 190
10．1．4 搭建客戶互動平臺 191
任務二 區分客戶等級 194
任務情景 195
任務分析 195
任務實施 195
10．2．1 RFM客戶細分模型 195
10．2．2 實施RFM細分步驟 196
10．2．3 維護VIP客戶 201
項目實訓 202
展開全部
跨境電商客戶服務/陳秀梅 馮克江 作者簡介
陳秀梅 作者簡介：畢業專業是國際策略與經濟學，留學英國，具有豐富的教學經驗，專業基礎知識扎實，英語語言基礎好。已發表論文共7篇，主持課題2項，參與課題1項，參與《國際市場營銷實務》省精品資源共享課建設1門，參與《進出口業務談判》市級精品課建設1門，主持《國際市場營銷（雙語）》校級精品資源共享課1門。
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