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電商運(yùn)營與推廣:操作實(shí)戰(zhàn)+案例分析+策略技巧(微課版 第2版)/葛存山 胡秀娥 版權(quán)信息
- ISBN：9787115536785
- 條形碼：9787115536785 ; 978-7-115-53678-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電商運(yùn)營與推廣:操作實(shí)戰(zhàn)+案例分析+策略技巧(微課版 第2版)/葛存山 胡秀娥 本書特色
1.作者經(jīng)驗(yàn)豐富。本書作者曾寫過淘寶開店超級(jí)暢銷書，重印20多次，在網(wǎng)上好評(píng)率達(dá)98%。2.理論與實(shí)踐并重。本書從理論和案例兩部分，案例豐富、多樣，詳細(xì)闡釋了電商運(yùn)營與推廣的基本知識(shí)。3.配套資料豐富。每章后配有習(xí)題，供讀者練習(xí)實(shí)踐；提供PPT、參考答案資源。
電商運(yùn)營與推廣:操作實(shí)戰(zhàn)+案例分析+策略技巧(微課版 第2版)/葛存山 胡秀娥 內(nèi)容簡介
本書對(duì)電商運(yùn)營與推廣的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了深入講解，是一本應(yīng)用性較強(qiáng)的教材。全書共10章，包括電商運(yùn)營基礎(chǔ)、申請(qǐng)與簡單裝修淘寶店鋪、在淘寶網(wǎng)成交筆生意、商品拍攝和圖片處理、網(wǎng)店裝修、淘寶免費(fèi)資源和淘寶SEO、淘寶宣傳推廣工具、大數(shù)據(jù)分析利器——“生意參謀”、網(wǎng)店物流、網(wǎng)店客服及客戶關(guān)系維護(hù)等內(nèi)容。 本書可作為高等院校電子商務(wù)專業(yè)和其他經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)電商運(yùn)營、網(wǎng)店運(yùn)營等相關(guān)課程的教材，也可作為電商培訓(xùn)班的教學(xué)用書，還可作為網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)人員和電商企業(yè)基層人員的參考用書。
電商運(yùn)營與推廣:操作實(shí)戰(zhàn)+案例分析+策略技巧(微課版 第2版)/葛存山 胡秀娥 目錄
第 1章 電商運(yùn)營基礎(chǔ) 1
1．1 認(rèn)識(shí)電子商務(wù) 1
1．1．1 電子商務(wù)的概念 1
1．1．2 電子商務(wù)的特點(diǎn) 2
1．1．3 電子商務(wù)模式的分類 2
1．2 跨境電商 5
1．2．1 跨境電商的概念 6
1．2．2 跨境電商平臺(tái)簡介 6
1．3 移動(dòng)電商 10
1．3．1 移動(dòng)電商的概念及特征 10
1．3．2 移動(dòng)電商的商務(wù)模式 11
1．3．3 移動(dòng)電商的發(fā)展趨勢 12
1．4 農(nóng)村電商 12
1．4．1 農(nóng)村電商概述 13
1．4．2 農(nóng)村電商的商務(wù)模式 13
1．4．3 淘寶村 15
1．5 選擇合適的網(wǎng)上開店平臺(tái) 16
1．5．1 淘寶網(wǎng) 16
1．5．2 京東商城 17
1．6 網(wǎng)上開店的**條件 17
1．6．1 硬件準(zhǔn)備 17
1．6．2 軟件準(zhǔn)備 19
案例分析 大學(xué)畢業(yè)返鄉(xiāng)淘寶開店，把土特產(chǎn)賣到全國 20
課后習(xí)題 21
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 21
第 2章 申請(qǐng)與簡單裝修淘寶店鋪 22
2．1 成為淘寶網(wǎng)會(huì)員 22
2．1．1 注冊(cè)淘寶網(wǎng)會(huì)員 22
2．1．2 登錄淘寶網(wǎng) 26
2．2 開通支付寶 27
2．2．1 開通網(wǎng)上銀行 27
2．2．2 開通支付寶 28
2．2．3 修改支付寶登錄密碼 30
2．2．4 給支付寶賬戶充值 33
2．3 發(fā)布商品 36
2．3．1 配有高質(zhì)量的商品圖片 36
2．3．2 寫好寶貝介紹，勾起買家的購買欲望 39
2．3．3 發(fā)布具有吸引力的商品 39
2．4 設(shè)置并簡單裝修店鋪 43
2．4．1 選擇合適的店鋪風(fēng)格 43
2．4．2 添加店鋪公告 45
2．4．3 店鋪基本設(shè)置 48
2．4．4 設(shè)置寶貝分類，讓商品清晰有序 49
案例分析 在校大學(xué)生淘寶開店 52
課后習(xí)題 53
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 53
第3章 在淘寶網(wǎng)成交第 一筆生意 54
3．1 使用千牛軟件與客戶溝通 54
3．1．1 使用千牛軟件查找并添加客戶 54
3．1．2 加入別人創(chuàng)建的群 55
3．1．3 迅速回復(fù)客戶 56
3．1．4 如何使用千牛表情拉近與客戶的距離 57
3．1．5 巧設(shè)千牛軟件，讓別人用關(guān)鍵詞找你 59
3．1．6 查看聊天記錄 60
3．2 出售商品完成交易 61
3．2．1 選擇物流公司發(fā)貨 62
3．2．2 處理退款 63
3．2．3 評(píng)價(jià)買家 65
3．2．4 從支付寶中提現(xiàn) 66
案例分析 白領(lǐng)兼職開網(wǎng)店月入萬元 68
課后習(xí)題 69
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 69
第4章 商品拍攝和圖片處理 70
4．1 攝影器材的選擇 70
4．1．1 數(shù)碼相機(jī)的選購技巧 70
4．1．2 用普通數(shù)碼相機(jī)拍攝出高質(zhì)量的圖片的技巧 71
4．2 拍攝商品圖片前的準(zhǔn)備工作 73
4．2．1 光線的運(yùn)用 73
4．2．2 使用模特與道具 75
4．2．3 在戶外拍攝商品 75
4．2．4 在簡易攝影棚中拍攝商品 77
4．3 不同類別的商品拍攝 78
4．3．1 服裝商品拍攝實(shí)戰(zhàn) 78
4．3．2 數(shù)碼商品拍攝實(shí)戰(zhàn) 80
4．3．3 飾品商品拍攝實(shí)戰(zhàn) 82
4．4 使用Photoshop簡單處理商品圖片 84
4．4．1 調(diào)整拍歪的圖片 84
4．4．2 放大與縮小圖片 85
4．4．3 自由裁剪圖片到想要的尺寸 85
4．4．4 將圖片保存為GIF格式 87
4．4．5 調(diào)整曝光不足的圖片 87
4．4．6 調(diào)整曝光過度的圖片 88
4．4．7 調(diào)整模糊的圖片讓細(xì)節(jié)更明顯 89
4．5 使用Photoshop美化商品圖片 91
4．5．1 為圖片添加水印防止被他人盜用 91
4．5．2 為圖片添加相框提高商品檔次 93
4．5．3 把圖片中的商品摳出來 94
4．5．4 把摳出來的圖片合成 96
案例分析 在網(wǎng)上開店，商品圖片很重要 97
課后習(xí)題 97
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 98
第5章 網(wǎng)店裝修 99
5．1 設(shè)計(jì)店標(biāo) 99
5．1．1 設(shè)計(jì)店標(biāo)的基本方法 99
5．1．2 設(shè)計(jì)網(wǎng)店的店標(biāo)實(shí)例 100
5．1．3 將店標(biāo)發(fā)布到店鋪 102
5．2 設(shè)計(jì)美觀的圖片公告 104
5．3 設(shè)計(jì)寶貝分類按鈕 111
5．3．1 制作分類按鈕圖片 111
5．3．2 上傳圖片并設(shè)置店鋪的分類 113
5．4 設(shè)計(jì)店鋪招牌 117
5．4．1 制作店招 117
5．4．2 將店招應(yīng)用到店鋪中 120
案例分析 網(wǎng)店裝修師零成本賺大錢 123
課后習(xí)題 124
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 124
第6章 淘寶免費(fèi)資源和淘寶SEO 125
6．1 了解客戶 125
6．1．1 了解客戶會(huì)逛什么樣的店鋪 125
6．1．2 了解客戶的瀏覽習(xí)慣 127
6．2 做好論壇免費(fèi)引流 128
6．2．1 精華熱帖是如何煉成的 128
6．2．2 精華熱帖題材的選用技巧 130
6．3 常見的免費(fèi)推廣 131
6．3．1 互相添加友情鏈接增加店鋪流量 131
6．3．2 相互收藏店鋪增加人氣 132
6．3．3 靈活運(yùn)用信用評(píng)價(jià)也是推廣的妙招 134
6．3．4 參加店鋪優(yōu)惠券，與淘寶網(wǎng)一同促銷 135
6．4 淘寶商品搜索排名規(guī)則 136
6．5 寶貝標(biāo)題SEO 139
6．5．1 寶貝標(biāo)題和寶貝屬性 140
6．5．2 選取關(guān)鍵詞的技巧 140
6．5．3 商品標(biāo)題的結(jié)構(gòu)和組合方式 141
6．5．4 在標(biāo)題中突出賣點(diǎn)的技巧 142
6．6 優(yōu)化寶貝詳情頁 143
6．6．1 撰寫寶貝詳情頁的步驟 143
6．6．2 寫好寶貝描述，有效提高銷售轉(zhuǎn)化率 145
案例分析 寫出精華熱帖引爆店鋪流量 147
課后習(xí)題 148
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 148
第7章 淘寶宣傳推廣工具 149
7．1 報(bào)名“淘金幣營銷” 149
7．2 報(bào)名淘寶“天天特賣” 150
7．3 報(bào)名“免費(fèi)試用中心” 154
7．4 參加“聚劃算”活動(dòng) 156
7．5 加入“供銷平臺(tái)” 159
7．6 使用寶貝“滿就送” 162
7．7 使用店鋪優(yōu)惠券 164
7．8 直通車推廣打造爆款 168
7．8．1 直通車廣告展示位置 168
7．8．2 直通車的計(jì)費(fèi)方式 168
7．8．3 加入淘寶直通車 169
7．8．4 新建推廣計(jì)劃 170
案例分析 境外代購成就創(chuàng)業(yè)夢 174
課后習(xí)題 175
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 175
第8章 大數(shù)據(jù)分析利器——“生意參謀” 176
8．1 生意參謀平臺(tái)概述 176
8．2 實(shí)時(shí)直播搶占生意先機(jī) 177
8．2．1 實(shí)時(shí)概況總覽所有終端的數(shù)據(jù) 177
8．2．2 通過實(shí)時(shí)來源分布來分析流量來源 177
8．2．3 實(shí)時(shí)榜單分析熱門寶貝 178
8．2．4 通過實(shí)時(shí)訪客來分析買家信息及訪問習(xí)慣 178
8．3 用好流量縱橫，生意突飛猛進(jìn) 179
8．3．1 生意參謀的流量概況 179
8．3．2 訪客分析 180
8．4 交易分析讓賣家全面掌握網(wǎng)店交易狀況 181
8．4．1 從交易概況分析店鋪的整體交易情況 181
8．4．2 從交易構(gòu)成分析店鋪交易情況 182
案例分析 淘寶自創(chuàng)品牌，成就大生意 183
課后習(xí)題 184
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 184
第9章 網(wǎng)店物流 185
9．1 選擇優(yōu)秀的快遞公司 185
9．1．1 選擇合適的送貨方式 185
9．1．2 國內(nèi)常見的快遞公司 186
9．2 商品的包裝 190
9．2．1 包裝商品的方法 190
9．2．2 用商品包裝收買人心 192
9．3 如何打消買家對(duì)物流的疑慮 193
9．4 與快遞公司砍價(jià)的小竅門 194
9．5 注意避免發(fā)生物流糾紛 194
9．5．1 買家簽收注意事項(xiàng) 195
9．5．2 物流糾紛的解決辦法 195
案例分析 研究生畢業(yè)淘寶開店兩個(gè)月沖皇冠 196
課后習(xí)題 196
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 197
第 10章 網(wǎng)店客服及客戶關(guān)系維護(hù) 198
10．1 網(wǎng)店客服的招聘 198
10．1．1 網(wǎng)店招聘客服的要求 198
10．1．2 招聘到合適的網(wǎng)店客服人員的方法 199
10．2 網(wǎng)店客服**的知識(shí)和能力 199
10．2．1 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 200
10．2．2 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度 201
10．3 網(wǎng)店客服溝通的技巧 203
10．3．1 說服客戶的技巧 203
10．3．2 應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)的技巧 203
10．3．3 如何與客戶溝通 206
10．3．4 應(yīng)對(duì)不同類型的客戶的技巧 207
10．3．5 堅(jiān)持售后回訪，提高銷售額 208
10．4 處理退換貨和沖突 209
10．4．1 制定合理的退貨和換貨政策 209
10．4．2 怎樣避免客戶退貨 209
10．4．3 合理處理矛盾和沖突 210
10．5 理性對(duì)待中評(píng)或差評(píng) 211
10．5．1 怎樣對(duì)待客戶的中評(píng)或差評(píng) 211
10．5．2 避免客戶的中評(píng)或差評(píng) 212
10．5．3 引導(dǎo)客戶修改中評(píng)或差評(píng) 213
10．6 客戶關(guān)系管理維護(hù) 213
10．6．1 客戶關(guān)系管理的概念 214
10．6．2 客戶會(huì)員管理 214
10．6．3 將會(huì)員分類并設(shè)置不同折扣 217
10．6．4 給客戶發(fā)紅包 221
案例分析 與客戶溝通的禁忌 222
課后習(xí)題 224
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 224
1．1 認(rèn)識(shí)電子商務(wù) 1
1．1．1 電子商務(wù)的概念 1
1．1．2 電子商務(wù)的特點(diǎn) 2
1．1．3 電子商務(wù)模式的分類 2
1．2 跨境電商 5
1．2．1 跨境電商的概念 6
1．2．2 跨境電商平臺(tái)簡介 6
1．3 移動(dòng)電商 10
1．3．1 移動(dòng)電商的概念及特征 10
1．3．2 移動(dòng)電商的商務(wù)模式 11
1．3．3 移動(dòng)電商的發(fā)展趨勢 12
1．4 農(nóng)村電商 12
1．4．1 農(nóng)村電商概述 13
1．4．2 農(nóng)村電商的商務(wù)模式 13
1．4．3 淘寶村 15
1．5 選擇合適的網(wǎng)上開店平臺(tái) 16
1．5．1 淘寶網(wǎng) 16
1．5．2 京東商城 17
1．6 網(wǎng)上開店的**條件 17
1．6．1 硬件準(zhǔn)備 17
1．6．2 軟件準(zhǔn)備 19
案例分析 大學(xué)畢業(yè)返鄉(xiāng)淘寶開店，把土特產(chǎn)賣到全國 20
課后習(xí)題 21
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 21
第 2章 申請(qǐng)與簡單裝修淘寶店鋪 22
2．1 成為淘寶網(wǎng)會(huì)員 22
2．1．1 注冊(cè)淘寶網(wǎng)會(huì)員 22
2．1．2 登錄淘寶網(wǎng) 26
2．2 開通支付寶 27
2．2．1 開通網(wǎng)上銀行 27
2．2．2 開通支付寶 28
2．2．3 修改支付寶登錄密碼 30
2．2．4 給支付寶賬戶充值 33
2．3 發(fā)布商品 36
2．3．1 配有高質(zhì)量的商品圖片 36
2．3．2 寫好寶貝介紹，勾起買家的購買欲望 39
2．3．3 發(fā)布具有吸引力的商品 39
2．4 設(shè)置并簡單裝修店鋪 43
2．4．1 選擇合適的店鋪風(fēng)格 43
2．4．2 添加店鋪公告 45
2．4．3 店鋪基本設(shè)置 48
2．4．4 設(shè)置寶貝分類，讓商品清晰有序 49
案例分析 在校大學(xué)生淘寶開店 52
課后習(xí)題 53
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 53
第3章 在淘寶網(wǎng)成交第 一筆生意 54
3．1 使用千牛軟件與客戶溝通 54
3．1．1 使用千牛軟件查找并添加客戶 54
3．1．2 加入別人創(chuàng)建的群 55
3．1．3 迅速回復(fù)客戶 56
3．1．4 如何使用千牛表情拉近與客戶的距離 57
3．1．5 巧設(shè)千牛軟件，讓別人用關(guān)鍵詞找你 59
3．1．6 查看聊天記錄 60
3．2 出售商品完成交易 61
3．2．1 選擇物流公司發(fā)貨 62
3．2．2 處理退款 63
3．2．3 評(píng)價(jià)買家 65
3．2．4 從支付寶中提現(xiàn) 66
案例分析 白領(lǐng)兼職開網(wǎng)店月入萬元 68
課后習(xí)題 69
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 69
第4章 商品拍攝和圖片處理 70
4．1 攝影器材的選擇 70
4．1．1 數(shù)碼相機(jī)的選購技巧 70
4．1．2 用普通數(shù)碼相機(jī)拍攝出高質(zhì)量的圖片的技巧 71
4．2 拍攝商品圖片前的準(zhǔn)備工作 73
4．2．1 光線的運(yùn)用 73
4．2．2 使用模特與道具 75
4．2．3 在戶外拍攝商品 75
4．2．4 在簡易攝影棚中拍攝商品 77
4．3 不同類別的商品拍攝 78
4．3．1 服裝商品拍攝實(shí)戰(zhàn) 78
4．3．2 數(shù)碼商品拍攝實(shí)戰(zhàn) 80
4．3．3 飾品商品拍攝實(shí)戰(zhàn) 82
4．4 使用Photoshop簡單處理商品圖片 84
4．4．1 調(diào)整拍歪的圖片 84
4．4．2 放大與縮小圖片 85
4．4．3 自由裁剪圖片到想要的尺寸 85
4．4．4 將圖片保存為GIF格式 87
4．4．5 調(diào)整曝光不足的圖片 87
4．4．6 調(diào)整曝光過度的圖片 88
4．4．7 調(diào)整模糊的圖片讓細(xì)節(jié)更明顯 89
4．5 使用Photoshop美化商品圖片 91
4．5．1 為圖片添加水印防止被他人盜用 91
4．5．2 為圖片添加相框提高商品檔次 93
4．5．3 把圖片中的商品摳出來 94
4．5．4 把摳出來的圖片合成 96
案例分析 在網(wǎng)上開店，商品圖片很重要 97
課后習(xí)題 97
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 98
第5章 網(wǎng)店裝修 99
5．1 設(shè)計(jì)店標(biāo) 99
5．1．1 設(shè)計(jì)店標(biāo)的基本方法 99
5．1．2 設(shè)計(jì)網(wǎng)店的店標(biāo)實(shí)例 100
5．1．3 將店標(biāo)發(fā)布到店鋪 102
5．2 設(shè)計(jì)美觀的圖片公告 104
5．3 設(shè)計(jì)寶貝分類按鈕 111
5．3．1 制作分類按鈕圖片 111
5．3．2 上傳圖片并設(shè)置店鋪的分類 113
5．4 設(shè)計(jì)店鋪招牌 117
5．4．1 制作店招 117
5．4．2 將店招應(yīng)用到店鋪中 120
案例分析 網(wǎng)店裝修師零成本賺大錢 123
課后習(xí)題 124
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 124
第6章 淘寶免費(fèi)資源和淘寶SEO 125
6．1 了解客戶 125
6．1．1 了解客戶會(huì)逛什么樣的店鋪 125
6．1．2 了解客戶的瀏覽習(xí)慣 127
6．2 做好論壇免費(fèi)引流 128
6．2．1 精華熱帖是如何煉成的 128
6．2．2 精華熱帖題材的選用技巧 130
6．3 常見的免費(fèi)推廣 131
6．3．1 互相添加友情鏈接增加店鋪流量 131
6．3．2 相互收藏店鋪增加人氣 132
6．3．3 靈活運(yùn)用信用評(píng)價(jià)也是推廣的妙招 134
6．3．4 參加店鋪優(yōu)惠券，與淘寶網(wǎng)一同促銷 135
6．4 淘寶商品搜索排名規(guī)則 136
6．5 寶貝標(biāo)題SEO 139
6．5．1 寶貝標(biāo)題和寶貝屬性 140
6．5．2 選取關(guān)鍵詞的技巧 140
6．5．3 商品標(biāo)題的結(jié)構(gòu)和組合方式 141
6．5．4 在標(biāo)題中突出賣點(diǎn)的技巧 142
6．6 優(yōu)化寶貝詳情頁 143
6．6．1 撰寫寶貝詳情頁的步驟 143
6．6．2 寫好寶貝描述，有效提高銷售轉(zhuǎn)化率 145
案例分析 寫出精華熱帖引爆店鋪流量 147
課后習(xí)題 148
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 148
第7章 淘寶宣傳推廣工具 149
7．1 報(bào)名“淘金幣營銷” 149
7．2 報(bào)名淘寶“天天特賣” 150
7．3 報(bào)名“免費(fèi)試用中心” 154
7．4 參加“聚劃算”活動(dòng) 156
7．5 加入“供銷平臺(tái)” 159
7．6 使用寶貝“滿就送” 162
7．7 使用店鋪優(yōu)惠券 164
7．8 直通車推廣打造爆款 168
7．8．1 直通車廣告展示位置 168
7．8．2 直通車的計(jì)費(fèi)方式 168
7．8．3 加入淘寶直通車 169
7．8．4 新建推廣計(jì)劃 170
案例分析 境外代購成就創(chuàng)業(yè)夢 174
課后習(xí)題 175
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 175
第8章 大數(shù)據(jù)分析利器——“生意參謀” 176
8．1 生意參謀平臺(tái)概述 176
8．2 實(shí)時(shí)直播搶占生意先機(jī) 177
8．2．1 實(shí)時(shí)概況總覽所有終端的數(shù)據(jù) 177
8．2．2 通過實(shí)時(shí)來源分布來分析流量來源 177
8．2．3 實(shí)時(shí)榜單分析熱門寶貝 178
8．2．4 通過實(shí)時(shí)訪客來分析買家信息及訪問習(xí)慣 178
8．3 用好流量縱橫，生意突飛猛進(jìn) 179
8．3．1 生意參謀的流量概況 179
8．3．2 訪客分析 180
8．4 交易分析讓賣家全面掌握網(wǎng)店交易狀況 181
8．4．1 從交易概況分析店鋪的整體交易情況 181
8．4．2 從交易構(gòu)成分析店鋪交易情況 182
案例分析 淘寶自創(chuàng)品牌，成就大生意 183
課后習(xí)題 184
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 184
第9章 網(wǎng)店物流 185
9．1 選擇優(yōu)秀的快遞公司 185
9．1．1 選擇合適的送貨方式 185
9．1．2 國內(nèi)常見的快遞公司 186
9．2 商品的包裝 190
9．2．1 包裝商品的方法 190
9．2．2 用商品包裝收買人心 192
9．3 如何打消買家對(duì)物流的疑慮 193
9．4 與快遞公司砍價(jià)的小竅門 194
9．5 注意避免發(fā)生物流糾紛 194
9．5．1 買家簽收注意事項(xiàng) 195
9．5．2 物流糾紛的解決辦法 195
案例分析 研究生畢業(yè)淘寶開店兩個(gè)月沖皇冠 196
課后習(xí)題 196
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 197
第 10章 網(wǎng)店客服及客戶關(guān)系維護(hù) 198
10．1 網(wǎng)店客服的招聘 198
10．1．1 網(wǎng)店招聘客服的要求 198
10．1．2 招聘到合適的網(wǎng)店客服人員的方法 199
10．2 網(wǎng)店客服**的知識(shí)和能力 199
10．2．1 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí) 200
10．2．2 網(wǎng)店客服應(yīng)具備的服務(wù)態(tài)度 201
10．3 網(wǎng)店客服溝通的技巧 203
10．3．1 說服客戶的技巧 203
10．3．2 應(yīng)對(duì)客戶砍價(jià)的技巧 203
10．3．3 如何與客戶溝通 206
10．3．4 應(yīng)對(duì)不同類型的客戶的技巧 207
10．3．5 堅(jiān)持售后回訪，提高銷售額 208
10．4 處理退換貨和沖突 209
10．4．1 制定合理的退貨和換貨政策 209
10．4．2 怎樣避免客戶退貨 209
10．4．3 合理處理矛盾和沖突 210
10．5 理性對(duì)待中評(píng)或差評(píng) 211
10．5．1 怎樣對(duì)待客戶的中評(píng)或差評(píng) 211
10．5．2 避免客戶的中評(píng)或差評(píng) 212
10．5．3 引導(dǎo)客戶修改中評(píng)或差評(píng) 213
10．6 客戶關(guān)系管理維護(hù) 213
10．6．1 客戶關(guān)系管理的概念 214
10．6．2 客戶會(huì)員管理 214
10．6．3 將會(huì)員分類并設(shè)置不同折扣 217
10．6．4 給客戶發(fā)紅包 221
案例分析 與客戶溝通的禁忌 222
課后習(xí)題 224
實(shí)訓(xùn)任務(wù) 224
展開全部
電商運(yùn)營與推廣:操作實(shí)戰(zhàn)+案例分析+策略技巧(微課版 第2版)/葛存山 胡秀娥 作者簡介
葛存山，北京印刷學(xué)院市場營銷系副教授，千億級(jí)網(wǎng)店店主，10多年的金冠級(jí)賣家，網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師。著有店鋪一冊(cè)通等多本暢銷書，累計(jì)銷量達(dá)幾十萬冊(cè)。
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