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用戶真正需要什么 版權(quán)信息
- ISBN：9787521714531
- 條形碼：9787521714531 ; 978-7-5217-1453-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
用戶真正需要什么 本書(shū)特色
可以稱(chēng)之為 《顧客為什么購(gòu)買(mǎi)》升級(jí)版，美國(guó)暢銷(xiāo)書(shū)作家多年研究成果，已然影響數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)生存指南。
用戶真正需要什么 內(nèi)容簡(jiǎn)介
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要隨時(shí)創(chuàng)新以創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)，才有可能獲得長(zhǎng)久市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在本書(shū)中，斯科特·麥克凱恩向我們講授了如何從多維度維持用戶的忠誠(chéng)度。作者認(rèn)為如今企業(yè)發(fā)展的障礙之一是其以為用戶會(huì)需要的和用戶真正需要的出現(xiàn)了觀念偏差。斯科特總結(jié)了企業(yè)與用戶的六大脫節(jié)點(diǎn)，包括用戶需要的是無(wú)法抗拒的體驗(yàn)與企業(yè)提供的是千篇一律的服務(wù)脫節(jié)；用戶需要多方面的個(gè)人關(guān)注與企業(yè)提供的產(chǎn)品關(guān)注脫節(jié)；用戶需要的相互忠誠(chéng)與企業(yè)更注重新用戶挖掘的脫節(jié)；用戶需要的充分協(xié)調(diào)與企業(yè)提供的混亂脫節(jié)；用戶需要的創(chuàng)新與企業(yè)的安于現(xiàn)狀脫節(jié)。了解自己，了解產(chǎn)品，更重要的是了解用戶真正需要什么。只有從根本上了解用戶真正需要什么，什么是用戶思維，如何為用戶設(shè)計(jì)個(gè)性化的很好體驗(yàn)，才能在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中脫穎而出。
用戶真正需要什么 目錄
引言：根本的脫節(jié) ∕ I
1.脫節(jié)之一
用戶真正需要什么：無(wú)法抗拒的體驗(yàn) ∕ 001
企業(yè)提供了什么：用戶服務(wù) ∕ 001
2.脫節(jié)之二
用戶真正需要什么：個(gè)人關(guān)注 ∕ 037
企業(yè)提供了什么：產(chǎn)品關(guān)注 ∕ 037
3.脫節(jié)之三
用戶真正需要什么：互相忠誠(chéng) ∕ 063
企業(yè)提供了什么：不斷挖掘新用戶 ∕ 063
4.脫節(jié)之四
用戶真正需要什么：與眾不同 ∕ 109
企業(yè)提供了什么：大同小異 ∕ 109
5.脫節(jié)之五
用戶真正需要什么：協(xié)調(diào) ∕ 151
企業(yè)提供了什么：混亂 ∕ 151
6.脫節(jié)之六
用戶真正需要什么：創(chuàng)新 ∕ 183
企業(yè)提供了什么：安于現(xiàn)狀 ∕ 183
7.結(jié) 語(yǔ)
用戶文化 ∕ 213
展開(kāi)全部
用戶真正需要什么 節(jié)選
引言：根本的脫節(jié) 不同之處何在？ 用戶在決定是否與你打交道時(shí)，他們是否會(huì)先看看你，然后再審視一下你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，*后在心里琢磨一下：“他們有什么關(guān)系呢？他們之間到底有什么區(qū)別？” ??你的答案是什么并不重要——如果用戶注意不到區(qū)別所在，也不理解區(qū)別所在，那就是毫無(wú)區(qū)別。 我是一個(gè)資深影迷。如果你知道我此前寫(xiě)了一本名為《一切行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)》的書(shū)，這或許就不足為奇了。憑借著我對(duì)電影事業(yè)的滿腔熱情，幾年前，我應(yīng)邀到一家地方電視臺(tái)開(kāi)講，擔(dān)任影評(píng)專(zhuān)家。出乎意料的是，影評(píng)節(jié)目大受歡迎，因此我又應(yīng)邀到全美 80 家電視臺(tái)以及其他 3 個(gè)國(guó)家擔(dān)任影評(píng)專(zhuān)家。在擔(dān)任影評(píng)專(zhuān)家的過(guò)程中，我極少給電影打過(guò)全五星，因?yàn)槿逍窍笳髦昝馈Ｋ裕?jīng)常有人問(wèn)我：什么樣的電影才是名副其實(shí)的“全五星電影”呢？ 我的答案很簡(jiǎn)單：有兩個(gè)基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 **個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是，我會(huì)問(wèn)一問(wèn)自己：“你（不是指普通觀眾，而是特指我自己）是否熱切地關(guān)注片中人物及其命運(yùn)？片中人物的命運(yùn)是否會(huì)讓你牽腸掛肚？片中的故事情節(jié)是否會(huì)給你一種蕩氣回腸的感覺(jué)？” 我認(rèn)為，一旦你全神貫注于一部影片，你便會(huì)覺(jué)得屏幕上的人物不僅給你一種似曾相識(shí)的感覺(jué)，而且還能帶給你情感上的沖擊力，那么“全五星測(cè)試”的兩項(xiàng)測(cè)試內(nèi)容這部電影算是過(guò)了一項(xiàng)。 但是，第二項(xiàng)測(cè)試內(nèi)容才是難度*大的。“無(wú)論影片是喜是悲，抑或是浪漫如斯，在你離開(kāi)電影院之后，你是否有一種無(wú)比感動(dòng)、無(wú)比惺惺相惜之情？你是否迫不及待地想和朋友們分享這部電影呢？那種觀影經(jīng)歷是否讓你感到極度震撼，讓你迫不及待地想與人分享呢？甚至你還會(huì)告訴朋友，如果他不喜歡這部電影，或者電影沒(méi)有他想象中的那么好，那么你會(huì)心甘情愿地掏錢(qián)替他買(mǎi)單。”如果一部電影通過(guò)了這兩項(xiàng)測(cè)試，它就是一部“全五星”電影了。這兩項(xiàng)測(cè)試是按順序進(jìn)行的，只有通過(guò)了**項(xiàng)測(cè)試，才有必要進(jìn)行第二項(xiàng)測(cè)試。 ??你的企業(yè)會(huì)通過(guò)“全五星測(cè)試”嗎？ 你的用戶對(duì)你有什么樣的感覺(jué)和評(píng)價(jià)呢？ 因?yàn)槿绻脩粲X(jué)得與你的企業(yè)格格不入，如果用戶與你的“產(chǎn)品”并未建立起某種情感紐帶的話，那么他們是不會(huì)向親朋好友或是他們所熟知的企業(yè)、機(jī)構(gòu)推薦你的。 環(huán)顧一下星巴克的環(huán)境 本書(shū)**版是在十多年前寫(xiě)的。我還依稀記得寫(xiě)**頁(yè)內(nèi)容時(shí)的情景。 當(dāng)時(shí)，我坐在拉斯韋加斯的一家星巴克里，看著自己的手提電腦，心想，我應(yīng)該如何下筆呢？ 我環(huán)顧一下四周，注意到有很多和我一樣的用戶，比如臨時(shí)抱佛腳的學(xué) 生，忙里偷閑的母親，還有像我這樣的專(zhuān)業(yè)人士，他們只是想在一個(gè)網(wǎng)速快又能干點(diǎn)兒活的環(huán)境中做點(diǎn)兒事情而已。當(dāng)然，還有那些準(zhǔn)備去打高爾夫球，或者剛打完高爾夫球的夫婦們。眼前的這一切讓我頗感震撼。 當(dāng)時(shí)，我就是一家咖啡店里一個(gè)普普通通的顧客。我去那里純粹就是想喝一杯咖啡，對(duì)嗎？ 要說(shuō)對(duì)也對(duì)，要說(shuō)不對(duì)也不對(duì)。手邊的那杯咖啡確實(shí)是我花錢(qián)買(mǎi)的，但是，除了咖啡，我真正想要的還有很多很多。 ??這就是本書(shū)的宗旨：你的用戶真正需要什么？本書(shū)的目的在于說(shuō)明，你如何才能確保企業(yè)在產(chǎn)品或服務(wù)與用戶的渴望之間架設(shè)起一座橋梁，這樣，你才能在市場(chǎng)上獨(dú)樹(shù)一幟。 當(dāng)然，星巴克這個(gè)的例子早已經(jīng)被人們用爛了。不過(guò)，這是情有可原的，因?yàn)樾前涂四茏龅降模蠖鄶?shù)企業(yè)都做不到。他們知道用戶需要的不僅僅是一杯咖啡。個(gè)中道理值得所有公司細(xì)細(xì)品味。 所以，以下才是用戶真正需要的！ 用戶真正需要什么？準(zhǔn)備好了嗎？ ??用戶希望與之交易的人和公司能夠與之建立起一種關(guān)系，一種可以超越純粹交易的關(guān)系。 ??他們希望獲得這樣一種感覺(jué)，即你對(duì)他們關(guān)愛(ài)有加，就像他們心中牽掛著全五星影片中人物的命運(yùn)一樣。 ??他們希望相信，你會(huì)像關(guān)心他們和你做生意一樣，關(guān)心他們。 ??他們會(huì)滿懷激情地向朋友推薦全五星影片，同樣，他們也希望能夠和一個(gè)他們?cè)敢鉃橹甲呦喔妗⒖诙鄠鞯墓敬蚪坏馈? 關(guān)系越鐵，忠誠(chéng)度越高。關(guān)系越淺，用戶們?cè)饺菀讞壞愣ァＹ愃?middot;高汀在其經(jīng)典著作《紫牛》中說(shuō)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)“出眾”。我贊同這種觀點(diǎn)，但是，我想在這個(gè)觀點(diǎn)的基礎(chǔ)之上，再做一些引申。 ??你的產(chǎn)品或服務(wù)必須出類(lèi)拔萃。 你的產(chǎn)品或服務(wù)或許很出眾。但是，如果你無(wú)法清晰地向用戶傳遞這樣一個(gè)信息，而且也找不到一個(gè)創(chuàng)造性的理由讓用戶與你做生意，你就不夠出類(lèi)拔萃，對(duì)于用戶而言，你就不會(huì)物有所值。 在你回答之前，請(qǐng)認(rèn)真思考一個(gè)問(wèn)題：與你以及你的企業(yè)做生意有何與眾不同之處？ 如果你無(wú)法回答這個(gè)問(wèn)題，而且無(wú)法熱情洋溢地回答這個(gè)問(wèn)題，那么你和用戶之間就不存在一種與眾不同、堅(jiān)不可摧的關(guān)系。 問(wèn)題是，我們?cè)S多人都拿不出一種令人無(wú)法抗拒的拳頭產(chǎn)品。當(dāng)然，你也希望你的公司能夠通過(guò)研發(fā)，擁有新一代的 iPhone（蘋(píng)果手機(jī)）。但是，在現(xiàn)實(shí)世界里，你是不可能隨隨便便就開(kāi)發(fā)出一種 新一代的、出類(lèi)拔萃的產(chǎn)品或服務(wù)的。所以，你必須另辟蹊徑，尋找另外一種可以讓你的用戶覺(jué)得你的企業(yè)與眾不同的東西。 所以，至關(guān)重要的應(yīng)該或必須是你和用戶建立的關(guān)系，以及如何與用戶維持關(guān)系。 全球企業(yè)之脫節(jié) 為什么全球大多數(shù)企業(yè)都做不到這一點(diǎn)呢？ 我著手對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了大量研究。當(dāng)然，不僅是為本書(shū)而進(jìn)行研究，而且是為我數(shù)以百計(jì)的主旨演講進(jìn)行研究。長(zhǎng)期以來(lái)，我一直在努力為這個(gè)世界上*具特色的公司、為全球商業(yè)領(lǐng)袖、為我為之提供咨詢服務(wù)的企業(yè)，以及我個(gè)人所擁有的小企業(yè)等演講。 努力的結(jié)果是我發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與他們?yōu)橹⻊?wù)的用戶之間存在六大脫節(jié)，脫節(jié)程度令人瞠目結(jié)舌。用戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)提供商的不滿在很大程度上源于這種脫節(jié)。 還記得霍華德·比爾嗎？ 如果你年過(guò)半百，或者是一個(gè)影迷，你或許會(huì)記得霍華德·比爾，即已故的彼得·芬奇在奧斯卡影片《電視臺(tái)風(fēng)云》中扮演的四面楚歌、焦頭爛額的電臺(tái)主播。 他有一句著名的臺(tái)詞：“我瘋狂至極，我再也無(wú)法忍受了！” 大約四十年前，這部影片剛上映之際，這句臺(tái)詞引起很多人的共鳴。可怕的是，對(duì)于許多企業(yè)而言，這句話早已成了陳詞濫調(diào)，早已鮮有作用了。每一天，用戶們都以這樣或那樣的方式來(lái)表達(dá)他們對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的不滿，因?yàn)檫@些企業(yè)無(wú)法或者不想為用戶提供他們真正想要的東西。 我在和世界一流企業(yè)家探討用戶關(guān)系這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我的感覺(jué)是用戶苦苦尋覓的和企業(yè)所能夠提供的之間存在著脫節(jié)，令人震驚的脫節(jié)。我相信，對(duì)于企業(yè)的成功與成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，這是唯一至關(guān)重要的因素。目標(biāo)決定結(jié)果。 ??你的目標(biāo)就是為用戶提供他們真正想要的東西，這樣，用戶忠誠(chéng)度才會(huì)日益提高。 “用戶滿意程度調(diào)查”衡量的是用戶所言所想，而非其實(shí)際行動(dòng)。與之不同的是，用戶忠誠(chéng)度指標(biāo)衡量的是用戶行為與消費(fèi)習(xí)慣的實(shí)際數(shù)據(jù)。 你和你的企業(yè)是否會(huì)衡量用戶承諾與用戶保持率呢？你是否有提升用戶忠誠(chéng)度的相應(yīng)策略呢？ 在《忠誠(chéng)的價(jià)值》一書(shū)中，弗雷德里克·萊希赫爾德以銀行業(yè)為例做了說(shuō)明。他指出，銀行只要能多留住 5% 的用戶，支行存款的凈現(xiàn)值就會(huì)增加 85%。 在此，我們?cè)僖越鹑诜⻊?wù)業(yè)的整體情況為例。研究表明，金融零售服務(wù)公司尋找一個(gè)新用戶的成本平均為 280 美元。但是，高德納公司于 2002 年 8 月 8 日在其官網(wǎng)發(fā)布的一份調(diào)查報(bào)告顯示，留住一個(gè)用戶的平均成本僅為 57 美元。 這就給我們提出一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：為什么有如此眾多的企業(yè)不惜一切代價(jià)，想方設(shè)法在“前門(mén)”苦苦招徠新用戶呢？他們?yōu)槭裁磸膩?lái)就沒(méi)有考慮過(guò)，防止現(xiàn)有用戶從“后門(mén)”溜走其實(shí)要簡(jiǎn)單得多呢？ 《拉斯韋加斯評(píng)論》上刊載的一篇題為“業(yè)界專(zhuān)家稱(chēng)，雜貨店只有做到選擇多樣化，才能建立用戶忠誠(chéng)”的文章，也提出了類(lèi)似的觀點(diǎn)作者為哈比·史密斯。 文章開(kāi)宗明義，稱(chēng)：“社區(qū)零售店必須形成強(qiáng)勢(shì)品牌身份，提供獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品和服務(wù)，使之與大型賣(mài)場(chǎng)區(qū)別開(kāi)來(lái)。”“歸根結(jié)底，關(guān)鍵在于用戶選擇，有選擇才會(huì)大有作為。”《雜貨店總部》執(zhí)行主編瑞安·馬修斯在全國(guó)雜貨店聯(lián)盟大會(huì)上如是說(shuō)。 馬修斯先生所言極是。現(xiàn)如今，用戶選擇多之又多，可謂前所未有。但是，如果所有這些選擇看起來(lái)都一模一樣，那會(huì)怎么樣呢？ “如果凡事一模一樣，選擇就無(wú)從談起。”馬修斯在一次全國(guó)大會(huì)上如是說(shuō)。 “誰(shuí)能提供清晰的、有價(jià)值的選擇，誰(shuí)就擁有了未來(lái)。這個(gè)行業(yè)（雜貨店和大型賣(mài)場(chǎng)）和美國(guó)許許多多行業(yè)一樣，光治標(biāo)，不治本。”文章接著說(shuō)：“馬修斯指出企業(yè)主們老是抱怨消費(fèi)者不夠忠誠(chéng)，但是，在很多時(shí)候，他們并沒(méi)有給消費(fèi)者任何忠誠(chéng)的理由。他們過(guò)于關(guān)注廣告產(chǎn)品和價(jià)格，因?yàn)樵谶^(guò)去的八九十年里他們都是這么做的。” ??企業(yè)主們老是抱怨消費(fèi)者不忠誠(chéng)，但是，他們往往無(wú)法為消費(fèi)者提供任何忠誠(chéng)的理由。 在我的家鄉(xiāng)——印第安納州的克羅瑟斯維爾，我的父母也開(kāi)了一家雜貨鋪，就是那種典型的夫妻店。在我成長(zhǎng)的過(guò)程中，通過(guò)耳濡目染，我早就意識(shí)到做好用戶關(guān)系的重要性。我的父親就是一個(gè)鮮活的例子，在與用戶搞好關(guān)系方面，他的確是個(gè)行家里手。 在大型賣(mài)場(chǎng)的狂轟濫炸下，許多重點(diǎn)不突出的企業(yè)紛紛敗下陣來(lái)，而我家的小店卻存活下來(lái)。我們之所以卓爾不群，主要是因?yàn)槲业母赣H和用戶的關(guān)系特別好。 家鄉(xiāng)的大型賣(mài)場(chǎng)關(guān)門(mén)大吉了，但這并不是因?yàn)槲腋改傅男〉暌猿偷膬r(jià)格售賣(mài)“汰漬”洗衣粉。而是因?yàn)椋谠摰貐^(qū)，在與用戶搞好關(guān)系方面，沒(méi)有一家超市可以與我的父親匹敵。 馬修斯繼續(xù)寫(xiě)道：“時(shí)過(guò)境遷。奧齊·納爾遜被奧齊·奧斯本取代了。我們所要做的是思考人們的購(gòu)物方式發(fā)生的永久性變化。” 為用戶提供他們真正想要的東西既是明智之舉，又有利可圖，且不論是否有其他原因，且不論這么做正確與否。 企業(yè)應(yīng)該了解用戶的真正需求 思考一下：無(wú)論是喬丹·斯皮思、羅里·麥克羅伊，還是菲爾·米克爾森，他們中的任何一個(gè)人在參加高爾夫球賽時(shí)，其目的絕不僅僅在于晉級(jí)。他們的終極目標(biāo)始終都是在比賽中拔得頭籌。 但是，原來(lái)明智的公司偏偏會(huì)為了讓自己的公司在用戶滿意度調(diào)查中把分?jǐn)?shù)提高一個(gè)小小的 0.3% 專(zhuān)門(mén)制定相關(guān)策略。而且一旦實(shí)現(xiàn)了這樣一個(gè)小小的目標(biāo)，它們就會(huì)想當(dāng)然地認(rèn)為用戶已經(jīng)滿意了。 人們經(jīng)常會(huì)提到一些公司，說(shuō)這些公司提供了無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。凡此種種幾乎已經(jīng)成了企業(yè)界的老生常談，正如霍華德·比爾的電影臺(tái)詞一樣。公司并不會(huì)把目光鎖定在微不足道的、漸近式的進(jìn)步上，并以此入手。與用戶建立全面關(guān)系的關(guān)鍵在于了解用戶真正需要什么。 以下的案例大家多少都聽(tīng)說(shuō)過(guò)：迪士尼主題公園給人們帶來(lái)了與眾不同的體驗(yàn)；西南航空、諾德斯特龍 1 也是如此；當(dāng)然，還有星巴克。這些公司為什么能大獲成功呢？大多數(shù)討論都不夠到位，因?yàn)槿狈Χ匆?jiàn)，缺乏對(duì)其成功所做的深入分析。同時(shí)，也有許多名不見(jiàn)經(jīng)傳的小公司在市場(chǎng)上脫穎而出。它們之所以在市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中取得了勝利，就是因?yàn)樗鼈冎廊绾螒?yīng)對(duì)與用戶脫節(jié)的問(wèn)題。 用戶是否會(huì)信任你和你的企業(yè)？ 在與用戶打交道的過(guò)程中，還面臨著另一個(gè)問(wèn)題，那就是用戶信任感缺失的問(wèn)題。由于他們?cè)谄渌髽I(yè)的負(fù)面經(jīng)歷，所以有些用戶會(huì)對(duì)你缺乏信任感。 在《ABA 銀行營(yíng)銷(xiāo)雜志》中有一篇題為“與用戶之脫節(jié)：橫禍或是機(jī)會(huì)”的文章，作者是來(lái)自卡雷克公司的羅伯特·霍爾，他寫(xiě)道：“大型公司一旦在互動(dòng)中讓用戶產(chǎn)生了不信任感，那么它就會(huì)因此損害用戶與所有服務(wù)提供者之間的信任感。” 前一段戀情留下的創(chuàng)傷可能會(huì)在你的心里留下陰影，使你無(wú)力開(kāi)始一段新的戀情。同樣，一家公司一旦破壞了與用戶的關(guān)系，用戶就可能就會(huì)將這段不愉快的經(jīng)歷帶進(jìn)他與你的關(guān)系之中。 霍爾繼續(xù)寫(xiě)道：“‘在這個(gè)世界上，所有服務(wù)商的動(dòng)機(jī)都令人懷疑。’一旦用戶產(chǎn)生了這種念頭，他們便會(huì)急切地尋找值得信賴(lài)的關(guān)系。他們不再停留于避免被‘騙’的渴望，不再停留于避免和卑劣小人打交道的愿望。在一個(gè)時(shí)間就是金錢(qián)的世界里，不信任的代價(jià)就是極度低效。” “不信任的代價(jià)就是極度低效”，這句話說(shuō)得特別好。現(xiàn)在我們應(yīng)當(dāng)制定并執(zhí)行相應(yīng)的政策，為用戶提供他們真正想要的東西，不為其他，哪怕僅僅為了提高你的企業(yè)的效率。 企業(yè)疫苗 如果企業(yè)出了問(wèn)題，那會(huì)怎么樣呢？ 如果因?yàn)槟硞(gè)問(wèn)題，你的企業(yè)現(xiàn)在危機(jī)四伏，那結(jié)果會(huì)怎么樣呢？一想到這里，我們每個(gè)人都會(huì)感到頭皮發(fā)麻。但是，類(lèi)似的例子不勝枚舉。 在堪薩斯大學(xué)教授羅希尼·阿盧瓦利亞與俄亥俄州立大學(xué)的拉奧·昂納瓦和羅伯特·伯恩克朗特的共同研究報(bào)告《理解忠誠(chéng)用戶之價(jià)值》中，研究者們得出這樣一個(gè)結(jié)論：品牌的承諾會(huì)在企業(yè)*需要的時(shí)候助企業(yè)一臂之力。 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究所的通訊《洞見(jiàn)》中曾刊載了一份研究報(bào)告，研究者們對(duì)克萊斯勒公司應(yīng)對(duì)商務(wù)車(chē)后門(mén)鎖缺陷問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)研。 對(duì)于不是克萊斯勒公司忠誠(chéng)用戶的用戶們而言，后門(mén)鎖的缺陷產(chǎn)生了極大影響。這直接導(dǎo)致這些潛在的用戶對(duì)這種車(chē)型的其他方面是否可靠產(chǎn)生了懷疑。 ?? 換言之，他們說(shuō)：“如果連鎖都有問(wèn)題，那這車(chē)子還有哪個(gè)方面不會(huì)出問(wèn)題呢？” ?? 而克萊斯勒公司的忠誠(chéng)用戶則會(huì)回答說(shuō)：“我明白鎖有缺陷，但是鎖已經(jīng)換好了。不就是一把鎖嗎？” ?? 換言之，一旦你對(duì)某家公司及品牌產(chǎn)生了忠誠(chéng)度，那么凡事你都會(huì)朝正面去想，哪怕是出了問(wèn)題，你也不會(huì)迫不及待地投向其競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。 “和預(yù)防性藥物一樣，‘用戶忠誠(chéng)度’有助于預(yù)防未來(lái)的疾病。”瑪莉·揚(yáng)在營(yíng)銷(xiāo)科學(xué)研究所通訊《洞見(jiàn)》中對(duì)該研究做出如此評(píng)價(jià)。 用戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)是什么？它不僅僅是用戶服務(wù)。它是指了解用戶真正需要什么，然后投其所好，并為之努力。而且它還指了解執(zhí)行這一策略無(wú)異于給你的
用戶真正需要什么 作者簡(jiǎn)介
斯科特·麥克凱恩（Scott Mckain），國(guó)際知名的企業(yè)管理專(zhuān)家，美國(guó)商業(yè)演說(shuō)家，是“圓桌演講家”中較年輕的成員，入選“銷(xiāo)售和市場(chǎng)名人堂”。多年來(lái)，他一直為通用電氣、AT&T、IBM、美國(guó)運(yùn)通和美林等公司提供咨詢服務(wù)。著有《一切行業(yè)都是娛樂(lè)業(yè)》《創(chuàng)造差異》等商業(yè)類(lèi)暢銷(xiāo)書(shū)，已有三本著作登上亞馬遜商業(yè)暢銷(xiāo)書(shū)榜單。
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