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做最好的銀行柜員(2020新版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787550232754
- 條形碼：9787550232754 ; 978-7-5502-3275-4
- 裝幀：70g輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
做最好的銀行柜員(2020新版) 本書特色
《做*好的銀行柜員》告訴我們應該怎樣借助崗位業(yè)務提高能力，怎樣利用崗位平臺經(jīng)營自己，怎樣通過工作過程積累職業(yè)成就。這是一本從柜員的切身感受出發(fā)，為柜員的柜面工作、崗位成長和職業(yè)發(fā)展提供全方位解決方案的實用教材。 銀行柜員培訓優(yōu)選圖書，各大商業(yè)銀行大量團購《做*好的銀行職員》《做*好的銀行支行長》作者力作 1.本書兩位作者，均為銀行資深管理人士，深諳銀行規(guī)則，既有從基層到高層一步步歷練的經(jīng)歷，又有一直負責銀行體系相關(guān)培訓的理論高度的專業(yè)總結(jié)。 2.本書中大量案例都是以作者親歷的案例為基礎，更能貼近銀行從業(yè)人員的內(nèi)心，對銀行柜員來說，非常具有借鑒意義。 古劍先生多年的銀行經(jīng)營管理經(jīng)驗讓他能夠以金融管理專家的眼光看待現(xiàn)在和未來的金融管理，并闡釋金融管理的真諦。《做*好的銀行柜員》中沒有高談闊論的大道理，沒有故作高深的理論推演，而是通過真實的案例來告訴人們昨天已經(jīng)經(jīng)歷的、今天正在發(fā)生的、明天還將上演的職場悲喜劇，讀后給人一種醍醐灌頂之感。 上海惜才金融研究院副院長 陳怡冰 古劍先生與呂曉婭女士在《做*好的銀行柜員》中說得好：“柜員這個崗位不僅是工作，也是附著理想、承載未來、實現(xiàn)使命的平臺，更是走向事業(yè)高峰的臺階。把柜員的崗位利用得好，這里就是人生起飛的跑道；利用得不好，這里就可能成為磨損生命的廢墟。”謹以此與廣大讀者共勉。 江蘇洪澤農(nóng)村商業(yè)銀行董事長 朱彩濤 柜員是銀行*基層的崗位，卻是銀行的形象代言人。《做*好的銀行柜員》從眼界、形象、服務、習慣、心態(tài)、職業(yè)未來六個方面，通過理論結(jié)合案例剖析了做*好銀行柜員的素質(zhì)要求和路徑方法，是一本難得的銀行柜員崗位培訓教材。 興業(yè)銀行總行支付結(jié)算部總經(jīng)理 趙朝清多年從事金融業(yè)的培訓工作，深感高水平的原創(chuàng)培訓教材很難找，古劍老師與呂曉婭女士以“老銀行”和運管管理者的親身經(jīng)歷講述了銀行柜員從普通到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越的歷練過程。《做*好的銀行柜員》一書的出版，為銀行柜員培訓提供了一本有理念、有案例、有針對性的優(yōu)秀培訓教材。 西安卓達企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理 劉 鵬作為銀行的一線柜員，無論對日常工作、能力培養(yǎng)，還是對個人發(fā)展，都有許多困惑，《做*好的銀行柜員》是一本從柜員的切身感受出發(fā)，為柜員的柜面工作、崗位成長和職業(yè)發(fā)展提供全方位解決方案的實用教材。 中國銀行墾利支行營業(yè)部柜員 梅菲菲
做最好的銀行柜員(2020新版) 內(nèi)容簡介
《做優(yōu)選的銀行柜員》一書從眼界、形象、服務、習慣、心態(tài)、職業(yè)未來等六個方面，通過理論梳理和案例剖析闡述了做優(yōu)選銀行柜員的素質(zhì)要求和路徑方法，是一本難得的銀行柜員崗位培訓教材。本書的兩位作者，多年致力于銀行業(yè)培訓研究，對銀行柜員的工作、成長有深刻的理解，相信本書能夠幫助廣大讀者培養(yǎng)積極向上的職業(yè)情緒，挖掘自身潛力提升正能量！
做最好的銀行柜員(2020新版) 目錄
序言一
序言二
前言
**章 把柜員作為事業(yè)的起點
增加崗位的“默認選項”
做團隊建設的“核心系統(tǒng)”
建立同事間的“拆借市場”
啟動獨立工作“程序”
增加崗位的“所有者權(quán)益”
自覺增加崗位“監(jiān)控”
第二章 把形象印在客戶的腦海里
讓氣質(zhì)提升自己的“面值”
保持“票面”的整潔度
打造“資深”品質(zhì)
保持禮儀的“匯率水平”
與客戶永遠處于“在線”狀態(tài)
讓客戶找到識別“水印”
第三章 把服務當作生活的方式
細節(jié)服務勿“欠息”
與客戶共享快樂“分紅”
“預置”客戶的需求
幫客戶“通關(guān)”
為自己的服務“限時”
與客戶的心靈“簽約”
第四章 把操作規(guī)程變成崗位習慣
設置自己的崗位“認證碼”
主動挑戰(zhàn)“極限”
設立追趕的“標桿”
升級崗位“模板”
把崗位操作“標準化”
把自己打造成崗位“一卡通”
第五章 把工作當成自己的事
讓工作激情永不“簽退”
把工作職責“置頂”
讓手上的工作及時“結(jié)賬”
主動做他人的“Ｂ角”
讓工作隨時“兌現(xiàn)”
不做崗位“貼現(xiàn)”
第六章 把未來放進今天的努力中
提高崗位“市值”
積累崗位的職業(yè)“資本”
提高自己的“變現(xiàn)”能力
面向未來自覺“加載”
提高崗位工作的“備付率”
保持良好的“運行”狀態(tài)
后記
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做最好的銀行柜員(2020新版) 節(jié)選
**章 把柜員作為事業(yè)的起點 在銀行管理體系中，柜員是*重要也是*基礎的管理節(jié)點。現(xiàn)在各家銀行還處于以物理網(wǎng)點服務作為營銷重要手段的階段，所以柜員的作用顯得尤為重要。 在銀行服務體系中，柜員是實現(xiàn)服務質(zhì)量和效能*關(guān)鍵的崗位。對客戶來說，他是銀行形象的代言人；對銀行來說，他是銀行業(yè)務的受托人，他既是直接面對客戶的“前臺”，又是讓客戶滿意和安心的“終點站”。 在為客戶提供服務時，柜員需要廣博的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能和高超的溝通技巧，因此，在這一崗位上需要掌握的知識和技能要有一個漫長的積累過程。很多銀行員工不愿成為柜員，他們把柜員簡單地等同于其他行業(yè)的柜臺服務員，沒有從根本上深入發(fā)掘柜員這一崗位的真正價值。 有的銀行員工覺得柜臺的業(yè)務技術(shù)比較單一，純粹是熟練操作工種，他們試圖擠進自認為業(yè)務技能要求比較高的崗位，其實他們忽視了一個*重要的事實：若想在銀行里有所發(fā)展，柜員便是他們的起點。沒有柜員崗位的歷練和經(jīng)驗，在面對客戶的提問和需求時常會心虛，難以全面恰當?shù)亟鉀Q客戶的問題，服務過程也會底氣不足，以后從事其他崗位的工作也難以得心應手。 真正優(yōu)秀的銀行員工大多是從柜員的崗位歷練中成長起來的，自覺把柜員作為事業(yè)的起點，事業(yè)才會憑借這個起點不斷有新的進展。缺少柜員崗位的歷練，在銀行事業(yè)的成長中就會缺課，而以后的補課過程也將是痛苦和不完善的。 把柜員作為事業(yè)的起點，需要在以下幾方面借助這個平臺完成自己的事業(yè)積累： 一是技術(shù)上過關(guān)，在銀行基礎技能上讓自己成為行家里手； 二是精通銀行的服務流程，以便將來在其他崗位上為客戶提供服務時也能夠得心應手； 三是進行職業(yè)化訓練，在舉手投足間給人一種“銀行人”的感覺； 四是加強崗位磨煉，為以后承擔更重要的崗位職責做準備； 五是提高崗位協(xié)調(diào)能力，主動融入團隊，為以后組建和帶領(lǐng)團隊做適時訓練； 六是加強自我約束，首先要管得住自己，進而更好地管理他人； 七是掌握崗位學習的技巧，確保自己能夠在新的工作崗位上迅速進入角色。 *好的柜員能充分認識到自身崗位的價值，并充分利用柜員崗位的條件和機會不斷充實和完善自己，從而獲得事業(yè)的長足發(fā)展。 增加崗位的“默認選項” 當你選擇進入銀行這個行業(yè)的時候，已經(jīng)對自己的未來有了一種期許，甚至想要成就遠大的事業(yè)，創(chuàng)造輝煌的人生。 當今銀行業(yè)已經(jīng)成為各路英雄豪杰爭相躋身其中的熱門行業(yè)，職業(yè)競爭更加激烈，成就事業(yè)的難度也在增加，如果僅把柜員這一職業(yè)看作一種工作，不在工作中挖掘自身特長，培養(yǎng)自身能力，那么所謂的理想就將化為烏有，甚至這個賴以謀生的飯碗也將難以有保障。 柜員在銀行業(yè)的崗位安排上屬于基礎性崗位，工作內(nèi)容從簡單到復雜需要一個長時間學習和積累的過程。若想成就一番事業(yè)還要從這里接受歷練，成就也將在這里開始積累。說柜員的工作簡單，是因為它確實不需要多高的文化程度就可以上崗工作；說它復雜，是因為柜員需要有豐富的知識和高超的操作技能。如果只是簡單的上崗工作，一個大學生經(jīng)過一兩周的跟班學習和訓練就可以獨立頂崗，但是如果要做出成績，沒有幾年歷練是難以做到的。 有人在柜員的崗位上看到了未來的希望，因而在有限的崗位空間內(nèi)激發(fā)出了無限潛力，創(chuàng)造了驕人的業(yè)績；有的人為柜員崗位煩瑣重復的工作煩惱，面對日復一日無休止的雷同工作而心灰意冷，每天迫不得已地應付著枯燥乏味的日常工作。 選擇職業(yè)就是自己做出的一種承諾，自己要為這種承諾做出相應的付出，否則，這種選擇對自己的未來發(fā)展將毫無益處。如果將自己對崗位的承諾與責任當作崗位工作的“默認選項”，崗位工作的能力自然會提高。在崗位承諾中，如果所有的“默認選項”都是正向的，工作才是積極的，才會有效地推動自己的事業(yè)不斷向前發(fā)展。 要創(chuàng)造更高的崗位價值，就需要對崗位工作及其所屬的一切在心里給予高度的認可，并自覺增加自己正向的“默認選項”，這類“默認選項”越多，崗位工作才會做得越好。隨著“默認選項”的增加，崗位成熟度就會提高，事業(yè)就會在崗位成熟的過程中不斷向好的方向發(fā)展。 *好的銀行柜員具備了很多“默認選項”，其公共價值自然也比其他銀行職員要大很多。 幫別人就是幫自己 小劉是一家銀行的老員工，幫助別人已經(jīng)成為她的“默認選項”。她剛?cè)胄袝r，為了讓老員工多教自己一些崗位技能和業(yè)務知識，主動給老員工打下手，甚至替老員工接孩子，從而獲得了老員工的好感。在老員工眼里，小劉是個懂事勤快的孩子，對她也像對待自己的妹妹一樣。只要小劉有什么不熟悉的崗位技能，老員工都會不厭其煩地教她，所以小劉比其他新員工更快地熟悉了崗位工作，提前上崗操作。 在工作中，老員工主動把自己的崗位經(jīng)驗告訴她，讓她少走了很多彎路。她在工作中也喜歡幫助別人，所以為自己創(chuàng)造了融洽的崗位環(huán)境，工作起來更加輕松自如。 工作一年之后，小劉在崗位業(yè)務上已經(jīng)明顯優(yōu)于其他同事，而且獲得了領(lǐng)導、同事和客戶的一致好評，工作也更加得心應手。由于她工作比較出色，在后來的崗位競聘中順利成為營業(yè)室經(jīng)理。 小劉把幫助別人作為自己日常生活的“默認選項”，隨時隨地幫助別人已經(jīng)成為她的習慣。輪休時，她也會到單位看一下，沒什么事就幫大家做一些整理性工作。單位里誰有什么事，都會先打電話跟她說，大家覺得有什么事只要跟小劉說一聲一定會得到她的幫助。 因此，她也成了單位里*忙的人，工作上有什么事，業(yè)務上有什么難題，生活上有什么困難，個人有什么困惑，她都會盡力給予幫助。 小劉在幫助別人的過程中也學到了許多工作中學不到的東西，得到了工作之外的鍛煉，工作能力也隨之提高。她在工作中勤勤懇懇、任勞任怨，得到了同事和領(lǐng)導的認可與尊敬，同時也為自己事業(yè)的發(fā)展鋪平了道路。也許有人會問：“為什么要樂于幫助別人？”其實，幫助別人就是在幫助自己。 隨時幫助別人的“默認選項”在小劉的工作中不斷加以體現(xiàn)，她在幫助別人的同時也鍛煉了自己，自身的不足也得到了完善。幫助別人就是幫助自己，這不僅是一種思想理念，更是一種切實的行動。 “默認選項”是一種不需要特別思考和控制的行為方式，因而個人對自己所有的“默認選項”的執(zhí)行也更加自覺和自然。一個人的“默認選項”越多，越有利于個人的成長和完善。小劉在工作中，不斷增加自己的“默認選項”，使自己的事業(yè)發(fā)展變得越來越順利。 小劉的樂于助人來自于她的“默認選項”，她的成長和發(fā)展更深化了“默認選項”的價值，也增加了“默認選項”的內(nèi)涵。 沒有“默認選項”的人更注重個人利益的得失，常常會在個人利益得失的權(quán)衡中失去許多職業(yè)自覺性和職業(yè)發(fā)展機會。如果你也想成為*好的銀行柜員，一定要在工作中增加自己的“默認選項”，使之成為自己的工作習慣，這樣才能在工作中鍛煉自己，完善自身不足，為自身事業(yè)的發(fā)展奠定堅實的基礎。 做團隊建設的“核心系統(tǒng)” 在銀行業(yè)務的處理中，核心業(yè)務系統(tǒng)起著關(guān)鍵的作用。柜員的思想和行為只有成為銀行的“核心系統(tǒng)”，才能在組織中發(fā)揮自身更大的作用。柜員崗位工作的“核心系統(tǒng)”實質(zhì)上也是銀行在業(yè)務經(jīng)營過程中形成的企業(yè)文化，柜員的思想和行為越是與這種文化合拍，就越可能盡快成為銀行的業(yè)務骨干。 在銀行組織中，柜員是*基礎的崗位員工，只有主動融入組織，認可組織的規(guī)范和流程，才不至于被組織的“核心系統(tǒng)”邊緣化。在銀行組織中，那些積極加入團隊“核心系統(tǒng)”建設的柜員，大都會成為團隊的中堅力量和核心人物。 柜員個人的力量雖然渺小，一旦融入團隊，進入團隊的“核心系統(tǒng)”，成為團隊的引導者，就會借助團隊的力量強大起來。同理，一個人一旦認可這個團隊，就會在團隊中找到發(fā)揮個人力量的支點，這時激發(fā)出來的能量將是無法估量的。 每位柜員都應該盡快使自己進入銀行組織的“核心系統(tǒng)”，但當柜員剛剛走上工作崗位時，不可能馬上進入這個“核心系統(tǒng)”，甚至還會游離于這個系統(tǒng)之外，這就要求每位柜員在入職之初就應該自覺向“核心系統(tǒng)”靠攏。隨著時間的推移，柜員如果能夠始終為進入“核心系統(tǒng)”而努力，那么在其歷練成熟之后就一定能成為“核心系統(tǒng)”的重要成員。 柜員一旦成為“核心系統(tǒng)”的組成部分，其作用就不單是銀行系統(tǒng)中一位基礎操作人員了，其能量會不斷在組織中放大，同時推動個人職業(yè)的發(fā)展。 柜員要成為團隊中的“核心系統(tǒng)”，就必須做團隊的核心工作，做團隊中*需要的事，直至成為團隊的靈魂。 有些柜員覺得自己做銀行里*基層的工作，崗位技能簡單而重復，提不起工作興趣，找不到工作的快樂，更不愿主動付出，甚至整天滿腹牢騷，不自覺地游離于團隊的“核心系統(tǒng)”之外，這就會影響個人的生活質(zhì)量和職業(yè)發(fā)展。如果這樣的柜員還想扭轉(zhuǎn)局勢，就應該重新振作起來，努力加入團隊的“核心系統(tǒng)”，使自己成為銀行組織的核心成員。 有我一定會更好 秦女士在從事柜員工作時是各家銀行*搶手的員工，曾經(jīng)有兩家銀行都想聘請她到自己的支行工作，為此，兩家支行行長爭得不可開交，*后爭執(zhí)到上級領(lǐng)導那里，才在領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下平息了爭端。 秦女士之所以受到各家銀行的歡迎，就是因為她奉行“有我一定會更好”的理念，在任何一個團隊中都會成為“核心系統(tǒng)”的成員，時時處處發(fā)揮其他員工不能發(fā)揮的作用。 節(jié)假日大家輪流休班，值班柜員比較少，同事們都愿意和她一起值班，他們經(jīng)常說：“和秦姐在一起我們心里踏實。”秦女士不管和誰一起值班，別人的事就是她的事，別人有什么困難她都能及時覺察并采取措施幫助處理。她還經(jīng)常利用業(yè)余時間幫助其他柜員學習新業(yè)務，解決生活和工作中的難題，就像大姐姐一樣關(guān)心著每位同事。 只要她在崗位上，從來沒有客戶因為差錯或其他問題去找領(lǐng)導，因為，她都能和大家一起對問題予以恰當?shù)慕鉀Q。每天結(jié)束業(yè)務之后，她總是*后走，有的柜員出現(xiàn)結(jié)賬困難的問題，她就會主動上前幫助解決，直至賬平表對完畢后才離開。 她還主動幫助業(yè)務主管和分管內(nèi)勤業(yè)務的副行長勾兌賬表，整理業(yè)務資料，查看各項安全設施，行內(nèi)的許多問題她都能夠及時發(fā)現(xiàn)并予以恰當處理。銀行領(lǐng)導不在時，一般會安排秦女士值班，這樣他們才放心。 銀行領(lǐng)導愿意委派秦女士工作，因為她是一位*負責任的好幫手；同事們愿意和秦女士在一起，因為她是一位值得信賴的好同事；客戶愿意找秦女士，因為她總能及時為他們解決問題。在工作和生活中，大家切實感到“有她真的更好”。 秦女士雖然在柜員的崗位上工作，但她利用柜員接觸人比較多的便利條件，主動營銷客戶，并把自己所了解的客戶信息記錄下來，及時與有關(guān)工作人員溝通。她還經(jīng)常把自己在柜臺營銷的心得與大家分享，同事們從她的經(jīng)驗中得到啟發(fā)后，不僅能夠主動營銷，而且個人業(yè)績也得到了快速提升。 后來，上級領(lǐng)導來考察支行的管理工作，原準備提拔她做支行負責內(nèi)勤的副行長，經(jīng)考察后卻把她調(diào)到市分行結(jié)算業(yè)務部任副總經(jīng)理。因為領(lǐng)導想讓秦女士在更大的范圍內(nèi)發(fā)揮她“有我一定會更好”的作用。 從秦女士的工作狀態(tài)我們可以看出，她的業(yè)務技術(shù)水平很高，但她的工作卻不限于柜員的業(yè)務，而是靠自己的能力成為全行主要工作*有力的推動者。盡管柜員的工作性質(zhì)和內(nèi)容都差不多，但是由于每個人的工作狀態(tài)不同，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不同，其結(jié)果也會相差很遠。秦女士所在的支行因為有了她，銀行領(lǐng)導的工作變得輕松，員工變得熱情高漲，在繁重的經(jīng)營指標壓力下，不僅輕松地完成了任務，而且每個人都工作得十分快樂。 秦女士這樣的員工各家銀行之所以搶著要，是因為她所做的工作，有些是銀行領(lǐng)導做不到的；她所發(fā)揮的作用，有些是銀行領(lǐng)導無法發(fā)揮的；她所關(guān)注的，正是全行經(jīng)營管理中*關(guān)鍵的。她不僅業(yè)務能力強，還能夠給大家?guī)碚芰浚瑤訄F隊士氣。大家愿意和秦女士一起工作，是因為她在生活中是大家的依靠，在崗位工作上是大家的榜樣，在業(yè)務技術(shù)上是大家的老師。 秦女士比與她同時入行的員工成長得快，提拔得早，是因為她擁有“有我一定會更好”的思想和理念，并在柜員的崗位上經(jīng)過了超越崗位工作的歷練，*終贏得了更多人的信賴。 建立同事間的“拆借市場” 柜員的日常工作是獨立完成的，崗位責任也需要獨立承擔，但柜員所在的團隊是一個整體。個人要成功，不僅不能鬧獨立，還要盡*大可能融入團隊。 在銀行體系中，團隊的力量很強大，作用也更加重要，任何人想成功，都需要取得組織的支持，更需要同事買賬。因此，在柜員這個相對獨立，甚至略顯封閉的崗位上，獲得同事的信任和領(lǐng)導的支持更重要。即使不是為了個人的發(fā)展，僅僅是為了生存，也離不開大家的幫助。 任何人都可能在日常生活中遇到一些困難，而且很多困難不是自己可以獨自承擔并解決的，有時給同事一點支持和幫助，甚至比完成柜員業(yè)務本身更重要。一個人給別人的支持和幫助越多，他在團隊中發(fā)揮的主導作用就會越大，個人的職業(yè)發(fā)展也就越順利。 柜員是銀行業(yè)務的承載主體，柜員間的合作，柜員與其他崗位員工的合作，對銀行的各項工作的完成和行內(nèi)良好氛圍的形成都有著十分重要的作用。 能夠在工作中給其他人提供支持和幫助的人，一般都是業(yè)務技術(shù)和工作能力比較強的人，他們往往可以承擔更重要的工作和職責，因而也容易獲得良好的職業(yè)發(fā)展。而不愿意為他人提供支持和幫助的人，除了心地比較自私外，往往能力也比較差，這樣的人對他人來說可用價值也小，個人價值也會在不愿為他人提供支持和幫助的過程中日漸損耗。 同事間的關(guān)系與銀行間的關(guān)系相似，雖然相互間存在競爭，但也離不開相互支持，“拆借市場”就在這種關(guān)系中應運而生。如果柜員只關(guān)心自己的工作，不愿意在他人需要幫助的時候及時“拆借”，那么當其有緊急需要的時候常常也得不到他人的幫助。 給予他人和團隊支持是自身強大的表現(xiàn)，也是個人實力的流露。一位柜員能夠及時“拆借”自己的時間和能力，自己也會在這個過程中受益，經(jīng)驗的積累和技能的增加就是這一過程的重要收獲。 柜員若能及時給予他人支持和幫助，就會壯大團隊的能量和實力，個人的團隊核心作用就會得到發(fā)揮，自己也會逐漸走到全體隊員的前面。 每位優(yōu)秀的柜員都是在與同事進行不斷“拆借”的過程中逐漸成熟起來的。越是優(yōu)秀的柜員，越是樂于參與這種“拆借”活動，越能不斷豐富這種“拆借”活動的內(nèi)涵。 老教授 小朱的年紀并不大，大家卻給她取了個外號——“老教授”。小朱進入銀行做了五年柜員，雖然入行時間不長，但她卻帶了四批新員工。剛?cè)胄袝r，她帶著一種好奇心走上了柜員的崗位，每天都樂顛顛地跟著老員工學習各種業(yè)務，技術(shù)水平突飛猛進，很快她就可以指導同來的員工了。 第二年新員工入行，她被推薦為內(nèi)部培訓師，講授柜臺的各項業(yè)務技能。當了老師后，她的學習熱情更高了，業(yè)務技術(shù)越來越精，工作能力越來越強，凡是有新業(yè)務和制度出臺，她都反復學習和研究，直到自己能夠精準地掌握為止。 在帶領(lǐng)新學員進行崗位實習時，她總是不厭其煩地教，一遍遍地演示，有時學員都煩了，她還是笑著說“再來一遍”。 回到工作崗位上，她看到同事在業(yè)務操作過程中遇到困難就會馬上過去幫助，講解要領(lǐng)，做示范，直到對方完全掌握。就是到其他單位，她看到業(yè)務操作上有什么問題，也會提出來與人家一起切磋，直到雙方達成共識。 一次她到外地出差，順便到一家銀行網(wǎng)點參觀，當看到一位柜員操作方法比較特別時，就找到值班經(jīng)理一起討論，終于搞明白其中的緣由，然后她又介紹了自己的操作方法和體會。值班經(jīng)理與她交流后表示非常感謝，留下了她的聯(lián)系方式，后來這家銀行還專門邀請她去為全體柜員講了一堂業(yè)務技能課。 有時，她好心教別人，并不是人人都領(lǐng)她的情。有人出于自尊心，不愿意讓別人指導；有人出于嫉妒，說她總顯擺自己；有人缺少工作上進心，對她的指導反應冷淡。她并沒有因為這些而退縮，仍然毫無保留地把自己的知識、心得和經(jīng)驗與大家分享。 有人不理解她的這種做法，告誡她干好自己的活兒就行了，別自討沒趣。她聽后并沒有做更多的解釋，仍然幫助著她認為需要給予幫助的人。在她看來，教別人的過程中自己也會提高，教會了別人自己也能獲得快樂，如果人人的業(yè)務水平都提高了，那么銀行的服務水平也就提高了，這不僅有利于銀行的發(fā)展，對個人也是極大的裨益。 由于這種“誨人不倦”的精神，小朱連年受到上級領(lǐng)導的表彰，后來，她還被調(diào)到總行專門從事柜員業(yè)務技術(shù)輔導工作。 小朱的成長動力來源于她對柜員崗位價值的高度認知，看到崗位價值，認可崗位價值，工作起來才會更有動力，有了工作動力就能把崗位工作做到極致，其產(chǎn)生的效益也就越大。小朱是從新員工一路走來的，也有過業(yè)務不熟練的階段，但她越學習就越發(fā)現(xiàn)柜員崗位的真正價值，這也是讓她不斷堅定下來的原因。 其實，在與別人互通有無、共同分享的過程中，小朱也獲得了內(nèi)心的充實和技術(shù)水平的提高，同時也在充實和提高的過程中逐漸成長起來。 在工作中，有些人不愿意把自己的技能和經(jīng)驗與人分享，總想在競爭中留一手，這樣的人常常會在孤獨中沒落下去，*終難以形成自己真正的競爭力。 小朱能成為“老教授”，并獲得同事和領(lǐng)導的認可，說明她在毫無保留的“教”和毫無成見的“學”中成就了自己。小朱在教與學的過程中也有過困惑，但她靠著自己勤于思考和努力實踐的精神找到了突破點，為自己開辟出一條新路， 一個人在開始做一件事情的時候，有人不理解不支持，甚至冷嘲熱諷是很正常的事情，只要自己認準了并堅持下去，結(jié)果將會完全不同。小朱的成功就在于自己正確的認知和堅持不懈的努力，在別人需要幫助的時候“拆借”了自己的能量，當小朱需要幫助的時候，別人也會“拆借”給她能量。 啟動獨立工作“程序” 柜員的工作具有獨立性，這要求每位柜員必須具有獨立的工作能力，這不僅是勝任崗位工作的需要，也對提高崗位工作質(zhì)量和個人成長速度有著重要影響。 柜員的多數(shù)工作是簡單重復的，從表面看理論和技術(shù)含量都不高，但是一旦柜員獨立上崗就會發(fā)現(xiàn)還有很多工作難以做得精準。如果從獨立解決工作難題的角度來說，柜員的工作難度會更大。如果一位柜員具備了獨立工作的能力，那么，其在崗位 上的工作也會越來越嫻熟，久而久之，也能放大崗位的價值和提高崗位工作的內(nèi)涵。 柜員的工作具有較強的規(guī)律性，若柜員按照流程操作足以完成日常工作，但要保持較高的工作質(zhì)量和效率，就會涉及工作的獨立性。同是從事柜臺操作，每位柜員的客戶滿意度、同事認可度、領(lǐng)導信任度有很大的不同，其原因就是每位柜員的獨立工作能力不同。 有的柜員覺得，大家做的工作基本一樣，每天的工作并沒有什么新意，具體工作方式和操作方法都有硬性規(guī)定，只要照著做就行了。這樣的柜員沒有主動在崗位工作中承擔什么，因而工作總是平平淡淡，缺少讓人認可的價值和效果。 其實，柜員獨立工作需要責任感和主動性，越是主動增加崗位工作的內(nèi)涵，越是樂于在崗位上承擔更多的責任，崗位技能水平就會越高，獨立工作的能力就會越強，在主動承擔工作責任、增加工作技能的同時需要柜員建立自己的獨立工作“程序”，也就是形成獨立做事的章法。 啟動崗位獨立工作的“程序”，執(zhí)行的不是一個個單獨的操作程序，而是一組連貫的有內(nèi)在聯(lián)系的行為，讓這些行為組成一個統(tǒng)一的整體，形成一個工作主題。 個人獨立工作“程序”的啟動，并不需要隨機配置，而是隨著自己工作能力和閱歷的增加，在潛意識中形成的工作程序，只要遇到類似的事情，大腦就會自動執(zhí)行，而不需要外在強制施行。自動執(zhí)行的“程序”是發(fā)自內(nèi)心的想法，不受外界的任何打擾，而外在控制下執(zhí)行的“程序”，不僅自己感覺痛苦，效果也常常不理想。 優(yōu)秀的柜員不僅能夠充分利用崗位工作的獨立性，而且能主動賦予其更豐富的內(nèi)涵和價值，并通過啟動自己的獨立工作“程序”來推動崗位工作。 建立自主工作標準
做最好的銀行柜員(2020新版) 作者簡介
古劍 別署三基堂主，碩士，高級管理咨詢師，中國銀行業(yè)職業(yè)生涯管理先行者。先后做過教師、信貸員、總經(jīng)濟師、副行長，被中國企業(yè)聯(lián)合會評為中國具有影響力的管理咨詢專家，受聘中國石油大學人力資源研究中心客座研究員，受邀擔任銀行業(yè)社會化培訓服務體系專家團成員，首席培訓師，行長教練室總教練，長期從事銀行業(yè)經(jīng)營管理工作，近十多年來潛心研究職業(yè)生涯管理問題，出版《銀行員工職業(yè)生涯管理》《做最好的銀行職員》《做最好的銀行支行長》等專著。 呂曉婭 興業(yè)銀行東營分行營業(yè)部總經(jīng)理，金融理財師（AFP），長期從事運營管理工作，對支付結(jié)算、風險管控和網(wǎng)點標準化建設有深入研究。
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