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淘寶網開店裝修管理推廣客服全能一本通(微課版第2版高等院校十三五電子商務系列規劃教材) 版權信息
- ISBN：9787115529466
- 條形碼：9787115529466 ; 978-7-115-52946-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
淘寶網開店裝修管理推廣客服全能一本通(微課版第2版高等院校十三五電子商務系列規劃教材) 本書特色
1.內容實用。本書講述了一些開店技巧與疑難問題解答。這些技巧與解答是理論與實戰相結合的結晶，是實踐中的一些寶貴技巧和經驗的總結和提煉，不僅可以幫助讀者對重點內容進行理解和把握，還可以幫助讀者利用一種新的思維方式去感悟網店的經營與管理。2.具有權威性。本書結合淘寶網上多位鉆石賣家和皇冠賣家的實際經驗，可以使讀者輕松地進入淘寶開店，做成**筆交易。3.功能新。本書按照2019年新改版的淘寶界面進行教學。所有技術的效果都在淘寶店鋪中得到過實際驗證，已經獲得了巨大的成功，并且目前還在持續地創造著驚人的效益。
淘寶網開店裝修管理推廣客服全能一本通(微課版第2版高等院校十三五電子商務系列規劃教材) 內容簡介
本書以淘寶網平臺為依托，全面介紹了淘寶網開店、裝修、管理、推廣、客服等的方法和技巧。本書共12章，包括網上開店基礎知識、注冊與發布商品、售出商品完成交易、拍攝和處理商品圖片、網店裝修、手機淘寶運營、淘寶直播SEO搜索排名與店鋪優化、宣傳與推廣網店、網店大數據分析、培訓網店客服人員與網店物流、打造專家級客服成就皇冠級網店等內容。 本書可作為高等院校電子商務專業“網店運營”相關課程的教材，也可作為網店新手的參考書。
淘寶網開店裝修管理推廣客服全能一本通(微課版第2版高等院校十三五電子商務系列規劃教材) 目錄
第 1章 網上開店基礎知識 1
1．1 認識網上開店 1
1．1．1 網上開店的概念 1
1．1．2 網店與實體店的比較 2
1．2 網上開店的條件 2
1．2．1 網上開店所要具備的硬件條件 2
1．2．2 網上開店所要具備的軟件條件 4
1．3 網上開店平臺 5
1．3．1 常見的電子商務網站類型 5
1．3．2 常見的網上開店平臺 8
1．3．3 淘寶網中的店鋪類型 9
1．4 網上賣什么東西*火 9
1．5 開店技巧與問答 11
技巧1——網上開店賺錢技巧 11
技巧2——網上開店**的心理 11
技巧3——網上開店失敗的原因 12
技巧4——網上開店的經營方式 13
案例分析 淘寶村開網店，貧困村脫貧致富 14
思考題 14
第 2章 注冊與發布商品 15
2．1 注冊成為淘寶網會員 15
2．1．1 注冊電子郵箱 15
2．1．2 注冊淘寶網會員 17
2．2 下載并安裝淘寶工具軟件 20
2．2．1 下載并安裝千！20
2．2．2 下載并安裝淘寶助理 22
2．3 開通支付寶賬戶 24
2．4 發布商品 27
2．4．1 發布商品的具體流程 27
2．4．2 修改上架商品的信息 30
2．5 設置店鋪 31
2．5．1 設置商品分類 31
2．5．2 店鋪的基本設置 32
2．5．3 設置店鋪公告 34
2．6 開店技巧與問答 36
技巧1——什么是密碼保護 36
技巧2——注冊時設置密碼有什么要求 36
技巧3——郵箱有問題，無法收到找回密碼的郵件，怎么辦 36
技巧4——銀行卡、網上銀行、支付寶賬戶之間的關系 36
案例分析 農民夫妻淘寶網開店賣當地土特產 37
思考題 38
第3章 售出商品完成交易 39
3．1 使用千牛工作臺與買家進行交流 39
3．1．1 查找并添加聯系人 39
3．1．2 加入千牛群 40
3．1．3 千？犰疟砬椤41
3．1．4 快速查看聊天記錄 42
3．2 回復千牛工作臺上的信息 43
3．3 商品交易管理 44
3．3．1 修改寶貝價格 44
3．3．2 訂單發貨 45
3．3．3 處理退款 47
3．3．4 評價買家 49
3．4 支付寶賬目管理 50
3．4．1 賬戶余額查詢 50
3．4．2 賬戶明細查詢 52
3．4．3 賬戶提現 53
3．5 開店技巧與問答 55
技巧1——如何避免在不知情的情況下加入群 55
技巧2——如何保存在線聊天記錄 55
技巧3——使用支付寶推薦物流的好處 56
技巧4——店鋪評分與信用評價的區別 57
案例分析 及時溝通，在淘寶網賣芽苗菜也能賺錢 57
思考題 58
第4章 拍攝和處理商品圖片 59
4．1 使用家用數碼相機拍攝商品 59
4．1．1 了解家用數碼相機的優勢 59
4．1．2 室內拍攝場景布置 61
4．1．3 不同角度光線效果變化 62
4．2 在戶外拍攝商品 64
4．2．1 拍攝場景布置 64
4．2．2 室外拍攝技巧 65
4．3 在簡易攝影棚中拍攝商品 68
4．4 Adobe Photoshop圖像處理軟件 68
4．5 后期處理輔助小軟件 69
4．6 處理圖片 70
4．6．1 調整曝光不足或曝光過度的照片 70
4．6．2 提高照片清晰度 71
4．6．3 制作圖片動畫效果 72
4．6．4 快速摳圖 75
4．6．5 輕松批量處理商品圖片 76
4．7 開店技巧與問答 78
技巧1——真人模特拍攝經驗 78
技巧2——要有足夠的耐心或細心 78
技巧3——選擇合適的背景或搭配小物 78
技巧4——多角度順光拍攝 79
技巧5——拍攝清晰逼真的圖片 79
案例分析 給商品拍照也能賺大錢 79
思考題 80
第5章 網店裝修 81
5．1 前期準備 81
5．1．1 確定網店裝修風格 81
5．1．2 搜集裝修素材 81
5．2 在圖片空間發布圖片 82
5．3 設計具有視覺沖擊力的店標 85
5．3．1 店標設計的原則 85
5．3．2 店標制作的基本方法 86
5．3．3 設計網店的店標 86
5．3．4 將店標發布到網店 89
5．4 制作漂亮的寶貝分類按鈕 91
5．4．1 制作分類按鈕圖片 91
5．4．2 上傳圖片并設置網店的分類 94
5．5 開店技巧與問答 98
技巧1——網店裝修能帶來哪些收益 98
技巧2——網店裝修是自己做還是購買現成的 98
技巧3——網店審美的通用原則 99
技巧4——網店的主色調的選擇 99
技巧5——化妝品網店裝修訣竅 99
案例分析 網店裝修年收入50萬元 100
思考題 101
第6章 手機淘寶運營 102
6．1 手機淘寶概述 102
6．2 下載手機淘寶客戶端 103
6．3 手機店鋪裝修 104
6．3．1 手機店鋪的首頁裝修 104
6．3．2 手機版寶貝詳情頁 106
6．3．3 購買無線端裝修模板 109
6．4 提高手機淘寶轉化率的方法 110
6．4．1 標題關鍵詞 110
6．4．2 寶貝主圖 111
6．4．3 寶貝描述 111
6．5 開店技巧與問答 112
技巧1——在手機淘寶注冊和在計算機網站上注冊有什么區別 112
技巧2——怎樣優化手機淘寶 112
技巧3——在手機端可以用信用卡付款嗎 112
技巧4——在手機端如何查詢購買訂單 113
案例分析 手機詳情頁優化 113
思考題 113
第7章 淘寶直播 114
7．1 解讀淘寶直播 114
7．1．1 淘寶直播的優勢 114
7．1．2 淘寶直播的入口 115
7．1．3 淘寶直播的傳播渠道 117
7．1．4 淘寶店鋪直播 117
7．1．5 淘寶達人直播 118
7．2 淘寶主播的賺錢方法 118
7．2．1 幫賣家賣貨收取傭金 119
7．2．2 專場直播 119
7．3 淘寶直播技巧 120
7．3．1 淘寶主播的定位 120
7．3．2 提高淘寶直播排名 121
7．3．3 淘寶主播怎樣吸粉 122
7．3．4 淘寶直播間人氣較低的原因 123
7．4 技巧與問答 124
技巧1——找好爆款選題的原則 124
技巧2——直播互動的技巧 124
技巧3——互動時需注意的問題 125
技巧4——淘寶直播怎樣介紹商品 125
案例分析 淘寶主播5小時直播賣貨7000萬元 125
思考題 126
第8章 SEO搜索排名與店鋪優化 127
8．1 認識SEO 127
8．1．1 淘寶SEO的定義 127
8．1．2 淘寶SEO優化的基本內容 127
8．1．3 淘寶賣家應該避免的SEO作弊行為 129
8．2 影響淘寶搜索排名的因素 130
8．2．1 寶貝主圖和詳情頁 130
8．2．2 寶貝標題和寶貝屬性 131
8．2．3 店鋪動態評分 132
8．2．4 關鍵詞的分類 132
8．2．5 關鍵詞的競爭度 133
8．2．6 轉化率和支付寶使用率 133
8．3 寶貝標題的優化 134
8．3．1 寶貝標題組合策略 134
8．3．2 如何讓寶貝標題更吸引人 135
8．3．3 設置標題關鍵詞提高店鋪訪問量 136
8．4 寶貝主圖的優化 137
8．4．1 主圖優化的原則 137
8．4．2 如何優化淘寶寶貝圖片 138
8．4．3 寶貝細節圖 139
8．5 寶貝描述的優化 139
8．5．1 撰寫寶貝描述的步驟 139
8．5．2 注重寶貝描述，提高銷售轉化率 141
8．6 開店技巧與問答 143
技巧1——什么是淘寶搜索中的相關性 143
技巧2——什么是搜索降權 144
技巧3——淘寶搜索優化誤區 144
案例分析 優化店鋪，網上開店月收入20萬元的賣家賺錢經 145
思考題 146
第9章 宣傳與推廣網店 147
9．1 做好論壇免費引流 147
9．1．1 精華帖編寫的技巧 147
9．1．2 精華帖題材的選用技巧 148
9．2 讓更多的淘寶客推廣賣家的商品 149
9．2．1 認識淘寶客推廣 149
9．2．2 開通淘寶客推廣 150
9．2．3 做好淘寶客推廣的技巧 153
9．3 智鉆展位吸引百萬流量 155
9．3．1 智鉆展位介紹 155
9．3．2 訂購智鉆展位 156
9．3．3 智鉆展位推廣內容 157
9．3．4 準備好素材是關鍵 157
9．4 高效使用淘寶直通車，瘋狂積累人氣 158
9．4．1 淘寶直通車的概念 159
9．4．2 開通淘寶直通車賬戶 159
9．5 設置滿就送，讓店鋪流量翻倍 160
9．6 開店技巧與問答 163
技巧1——限時限量促銷商品 163
技巧2——網上贈品促銷 164
技巧3——購物積分促銷 164
技巧4——打折促銷 165
技巧5——免郵費促銷 165
案例分析 殘疾人淘寶開店帶領團隊致富 165
思考題 166
第 10章 網店大數據分析——以“生意參謀”為例 167
10．1 生意參謀平臺概述 167
10．2 實時直播搶占生意先機 168
10．2．1 實時概況總覽所有終端的數據 168
10．2．2 實時來源分析地域和流量來源 168
10．2．3 實時榜單分析熱門寶貝 169
10．2．4 實時訪客分析買家信息及訪問習慣 170
10．3 用好流量分析，生意突飛猛進 170
10．3．1 生意參謀的流量概況 170
10．3．2 訪客分析讀懂你的用戶 171
10．4 交易分析讓賣家全面掌握網店交易狀況 172
10．4．1 交易概況分析網店的整體交易情況 173
10．4．2 交易構成分析網店交易情況 173
10．5 開店技巧與問答 175
技巧1——什么是訪客數 175
技巧2——什么是下單轉化率 175
技巧3——生意參謀負面評價怎么判斷 175
案例分析 淘寶自創品牌，成就大生意 175
思考題 176
第 11章 培訓網店客服人員與網店物流 177
11．1 客戶服務的意義 177
11．2 網店客服人員需要具備的知識 178
11．2．1 計算機網絡知識 178
11．2．2 商品專業知識 178
11．2．3 網站交易規則 178
11．2．4 付款知識 179
11．3 樹立端正的態度 179
11．4 國內常見的快遞公司的選擇 181
11．5 使用運費模板設置不同區域價格 184
11．6 物流糾紛處理 186
11．6．1 怎樣避免物流糾紛問題 186
11．6．2 解決物流糾紛 187
11．7 開店技巧與問答 188
技巧1——怎樣才能招到合適的網店客服人員 188
技巧2——如何制定網店客服人員的工資 188
技巧3——為什么我寄的件買家遲遲沒收到 189
技巧4——我發貨時，丟件了該如何處理 189
案例分析 高考落榜開網店，如今淘寶開店年入50萬元 189
思考題 190
第 12章 打造專家級客服成就皇冠級網店 191
12．1 網上與買家溝通的基本原則 191
12．2 售前服務——處理買家的疑慮有妙招 193
12．2．1 客觀地向買家介紹商品 193
12．2．2 幫助買家消除心中的顧慮 194
12．2．3 以“誠心”換來買家的“耐心” 196
12．2．4 巧妙對待各種類型的買家 197
12．3 售后服務——成功留住買家的方法 198
12．3．1 網店售后服務的具體事項 198
12．3．2 回應買家的投訴與抱怨 200
12．3．3 服務好老買家，留住回頭客 201
12．4 坦然面對買家投訴 202
12．4．1 應對買家投訴的原則和方法 202
12．4．2 對待買家的中差評 204
12．4．3 避免買家的中差評 205
12．4．4 引導買家修改中差評 206
12．5 開店技巧與問答 207
技巧1——讓買家收到貨后及時確認并評價的絕招 207
技巧2——怎樣促成訂單成交 207
技巧3——讓買家充當你的推銷員 207
技巧4——售前要做好哪些準備 208
技巧5——售后回訪，提高銷售額 209
案例分析 淘寶客賺錢也瘋狂 209
思考題 210
1．1 認識網上開店 1
1．1．1 網上開店的概念 1
1．1．2 網店與實體店的比較 2
1．2 網上開店的條件 2
1．2．1 網上開店所要具備的硬件條件 2
1．2．2 網上開店所要具備的軟件條件 4
1．3 網上開店平臺 5
1．3．1 常見的電子商務網站類型 5
1．3．2 常見的網上開店平臺 8
1．3．3 淘寶網中的店鋪類型 9
1．4 網上賣什么東西*火 9
1．5 開店技巧與問答 11
技巧1——網上開店賺錢技巧 11
技巧2——網上開店**的心理 11
技巧3——網上開店失敗的原因 12
技巧4——網上開店的經營方式 13
案例分析 淘寶村開網店，貧困村脫貧致富 14
思考題 14
第 2章 注冊與發布商品 15
2．1 注冊成為淘寶網會員 15
2．1．1 注冊電子郵箱 15
2．1．2 注冊淘寶網會員 17
2．2 下載并安裝淘寶工具軟件 20
2．2．1 下載并安裝千！20
2．2．2 下載并安裝淘寶助理 22
2．3 開通支付寶賬戶 24
2．4 發布商品 27
2．4．1 發布商品的具體流程 27
2．4．2 修改上架商品的信息 30
2．5 設置店鋪 31
2．5．1 設置商品分類 31
2．5．2 店鋪的基本設置 32
2．5．3 設置店鋪公告 34
2．6 開店技巧與問答 36
技巧1——什么是密碼保護 36
技巧2——注冊時設置密碼有什么要求 36
技巧3——郵箱有問題，無法收到找回密碼的郵件，怎么辦 36
技巧4——銀行卡、網上銀行、支付寶賬戶之間的關系 36
案例分析 農民夫妻淘寶網開店賣當地土特產 37
思考題 38
第3章 售出商品完成交易 39
3．1 使用千牛工作臺與買家進行交流 39
3．1．1 查找并添加聯系人 39
3．1．2 加入千牛群 40
3．1．3 千？犰疟砬椤41
3．1．4 快速查看聊天記錄 42
3．2 回復千牛工作臺上的信息 43
3．3 商品交易管理 44
3．3．1 修改寶貝價格 44
3．3．2 訂單發貨 45
3．3．3 處理退款 47
3．3．4 評價買家 49
3．4 支付寶賬目管理 50
3．4．1 賬戶余額查詢 50
3．4．2 賬戶明細查詢 52
3．4．3 賬戶提現 53
3．5 開店技巧與問答 55
技巧1——如何避免在不知情的情況下加入群 55
技巧2——如何保存在線聊天記錄 55
技巧3——使用支付寶推薦物流的好處 56
技巧4——店鋪評分與信用評價的區別 57
案例分析 及時溝通，在淘寶網賣芽苗菜也能賺錢 57
思考題 58
第4章 拍攝和處理商品圖片 59
4．1 使用家用數碼相機拍攝商品 59
4．1．1 了解家用數碼相機的優勢 59
4．1．2 室內拍攝場景布置 61
4．1．3 不同角度光線效果變化 62
4．2 在戶外拍攝商品 64
4．2．1 拍攝場景布置 64
4．2．2 室外拍攝技巧 65
4．3 在簡易攝影棚中拍攝商品 68
4．4 Adobe Photoshop圖像處理軟件 68
4．5 后期處理輔助小軟件 69
4．6 處理圖片 70
4．6．1 調整曝光不足或曝光過度的照片 70
4．6．2 提高照片清晰度 71
4．6．3 制作圖片動畫效果 72
4．6．4 快速摳圖 75
4．6．5 輕松批量處理商品圖片 76
4．7 開店技巧與問答 78
技巧1——真人模特拍攝經驗 78
技巧2——要有足夠的耐心或細心 78
技巧3——選擇合適的背景或搭配小物 78
技巧4——多角度順光拍攝 79
技巧5——拍攝清晰逼真的圖片 79
案例分析 給商品拍照也能賺大錢 79
思考題 80
第5章 網店裝修 81
5．1 前期準備 81
5．1．1 確定網店裝修風格 81
5．1．2 搜集裝修素材 81
5．2 在圖片空間發布圖片 82
5．3 設計具有視覺沖擊力的店標 85
5．3．1 店標設計的原則 85
5．3．2 店標制作的基本方法 86
5．3．3 設計網店的店標 86
5．3．4 將店標發布到網店 89
5．4 制作漂亮的寶貝分類按鈕 91
5．4．1 制作分類按鈕圖片 91
5．4．2 上傳圖片并設置網店的分類 94
5．5 開店技巧與問答 98
技巧1——網店裝修能帶來哪些收益 98
技巧2——網店裝修是自己做還是購買現成的 98
技巧3——網店審美的通用原則 99
技巧4——網店的主色調的選擇 99
技巧5——化妝品網店裝修訣竅 99
案例分析 網店裝修年收入50萬元 100
思考題 101
第6章 手機淘寶運營 102
6．1 手機淘寶概述 102
6．2 下載手機淘寶客戶端 103
6．3 手機店鋪裝修 104
6．3．1 手機店鋪的首頁裝修 104
6．3．2 手機版寶貝詳情頁 106
6．3．3 購買無線端裝修模板 109
6．4 提高手機淘寶轉化率的方法 110
6．4．1 標題關鍵詞 110
6．4．2 寶貝主圖 111
6．4．3 寶貝描述 111
6．5 開店技巧與問答 112
技巧1——在手機淘寶注冊和在計算機網站上注冊有什么區別 112
技巧2——怎樣優化手機淘寶 112
技巧3——在手機端可以用信用卡付款嗎 112
技巧4——在手機端如何查詢購買訂單 113
案例分析 手機詳情頁優化 113
思考題 113
第7章 淘寶直播 114
7．1 解讀淘寶直播 114
7．1．1 淘寶直播的優勢 114
7．1．2 淘寶直播的入口 115
7．1．3 淘寶直播的傳播渠道 117
7．1．4 淘寶店鋪直播 117
7．1．5 淘寶達人直播 118
7．2 淘寶主播的賺錢方法 118
7．2．1 幫賣家賣貨收取傭金 119
7．2．2 專場直播 119
7．3 淘寶直播技巧 120
7．3．1 淘寶主播的定位 120
7．3．2 提高淘寶直播排名 121
7．3．3 淘寶主播怎樣吸粉 122
7．3．4 淘寶直播間人氣較低的原因 123
7．4 技巧與問答 124
技巧1——找好爆款選題的原則 124
技巧2——直播互動的技巧 124
技巧3——互動時需注意的問題 125
技巧4——淘寶直播怎樣介紹商品 125
案例分析 淘寶主播5小時直播賣貨7000萬元 125
思考題 126
第8章 SEO搜索排名與店鋪優化 127
8．1 認識SEO 127
8．1．1 淘寶SEO的定義 127
8．1．2 淘寶SEO優化的基本內容 127
8．1．3 淘寶賣家應該避免的SEO作弊行為 129
8．2 影響淘寶搜索排名的因素 130
8．2．1 寶貝主圖和詳情頁 130
8．2．2 寶貝標題和寶貝屬性 131
8．2．3 店鋪動態評分 132
8．2．4 關鍵詞的分類 132
8．2．5 關鍵詞的競爭度 133
8．2．6 轉化率和支付寶使用率 133
8．3 寶貝標題的優化 134
8．3．1 寶貝標題組合策略 134
8．3．2 如何讓寶貝標題更吸引人 135
8．3．3 設置標題關鍵詞提高店鋪訪問量 136
8．4 寶貝主圖的優化 137
8．4．1 主圖優化的原則 137
8．4．2 如何優化淘寶寶貝圖片 138
8．4．3 寶貝細節圖 139
8．5 寶貝描述的優化 139
8．5．1 撰寫寶貝描述的步驟 139
8．5．2 注重寶貝描述，提高銷售轉化率 141
8．6 開店技巧與問答 143
技巧1——什么是淘寶搜索中的相關性 143
技巧2——什么是搜索降權 144
技巧3——淘寶搜索優化誤區 144
案例分析 優化店鋪，網上開店月收入20萬元的賣家賺錢經 145
思考題 146
第9章 宣傳與推廣網店 147
9．1 做好論壇免費引流 147
9．1．1 精華帖編寫的技巧 147
9．1．2 精華帖題材的選用技巧 148
9．2 讓更多的淘寶客推廣賣家的商品 149
9．2．1 認識淘寶客推廣 149
9．2．2 開通淘寶客推廣 150
9．2．3 做好淘寶客推廣的技巧 153
9．3 智鉆展位吸引百萬流量 155
9．3．1 智鉆展位介紹 155
9．3．2 訂購智鉆展位 156
9．3．3 智鉆展位推廣內容 157
9．3．4 準備好素材是關鍵 157
9．4 高效使用淘寶直通車，瘋狂積累人氣 158
9．4．1 淘寶直通車的概念 159
9．4．2 開通淘寶直通車賬戶 159
9．5 設置滿就送，讓店鋪流量翻倍 160
9．6 開店技巧與問答 163
技巧1——限時限量促銷商品 163
技巧2——網上贈品促銷 164
技巧3——購物積分促銷 164
技巧4——打折促銷 165
技巧5——免郵費促銷 165
案例分析 殘疾人淘寶開店帶領團隊致富 165
思考題 166
第 10章 網店大數據分析——以“生意參謀”為例 167
10．1 生意參謀平臺概述 167
10．2 實時直播搶占生意先機 168
10．2．1 實時概況總覽所有終端的數據 168
10．2．2 實時來源分析地域和流量來源 168
10．2．3 實時榜單分析熱門寶貝 169
10．2．4 實時訪客分析買家信息及訪問習慣 170
10．3 用好流量分析，生意突飛猛進 170
10．3．1 生意參謀的流量概況 170
10．3．2 訪客分析讀懂你的用戶 171
10．4 交易分析讓賣家全面掌握網店交易狀況 172
10．4．1 交易概況分析網店的整體交易情況 173
10．4．2 交易構成分析網店交易情況 173
10．5 開店技巧與問答 175
技巧1——什么是訪客數 175
技巧2——什么是下單轉化率 175
技巧3——生意參謀負面評價怎么判斷 175
案例分析 淘寶自創品牌，成就大生意 175
思考題 176
第 11章 培訓網店客服人員與網店物流 177
11．1 客戶服務的意義 177
11．2 網店客服人員需要具備的知識 178
11．2．1 計算機網絡知識 178
11．2．2 商品專業知識 178
11．2．3 網站交易規則 178
11．2．4 付款知識 179
11．3 樹立端正的態度 179
11．4 國內常見的快遞公司的選擇 181
11．5 使用運費模板設置不同區域價格 184
11．6 物流糾紛處理 186
11．6．1 怎樣避免物流糾紛問題 186
11．6．2 解決物流糾紛 187
11．7 開店技巧與問答 188
技巧1——怎樣才能招到合適的網店客服人員 188
技巧2——如何制定網店客服人員的工資 188
技巧3——為什么我寄的件買家遲遲沒收到 189
技巧4——我發貨時，丟件了該如何處理 189
案例分析 高考落榜開網店，如今淘寶開店年入50萬元 189
思考題 190
第 12章 打造專家級客服成就皇冠級網店 191
12．1 網上與買家溝通的基本原則 191
12．2 售前服務——處理買家的疑慮有妙招 193
12．2．1 客觀地向買家介紹商品 193
12．2．2 幫助買家消除心中的顧慮 194
12．2．3 以“誠心”換來買家的“耐心” 196
12．2．4 巧妙對待各種類型的買家 197
12．3 售后服務——成功留住買家的方法 198
12．3．1 網店售后服務的具體事項 198
12．3．2 回應買家的投訴與抱怨 200
12．3．3 服務好老買家，留住回頭客 201
12．4 坦然面對買家投訴 202
12．4．1 應對買家投訴的原則和方法 202
12．4．2 對待買家的中差評 204
12．4．3 避免買家的中差評 205
12．4．4 引導買家修改中差評 206
12．5 開店技巧與問答 207
技巧1——讓買家收到貨后及時確認并評價的絕招 207
技巧2——怎樣促成訂單成交 207
技巧3——讓買家充當你的推銷員 207
技巧4——售前要做好哪些準備 208
技巧5——售后回訪，提高銷售額 209
案例分析 淘寶客賺錢也瘋狂 209
思考題 210
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淘寶網開店裝修管理推廣客服全能一本通(微課版第2版高等院校十三五電子商務系列規劃教材) 作者簡介
謝春雷，電子商務系主任，副教授。具有多年電子商務專業課程授課經驗，且受院校師生的廣泛好評！主要研究方向：跨境電子商務、網上創業等。主要講授網店運營、跨境電商、網上創業等課程。
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