掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
中圖價(jià):¥48.6
加入購(gòu)物車
客戶管理必備制度與表格典范 版權(quán)信息
- ISBN：9787516421505
- 條形碼：9787516421505 ; 978-7-5164-2150-5
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶管理必備制度與表格典范 本書特色
適讀人群 ：企業(yè)管理人員、工作人員、培訓(xùn)人員剖析客戶管理8大經(jīng)典模板，精選140套客戶管理**制度與表格。微信掃描，拿來就用，稍改即用，客戶管理人員**工具書。
客戶管理必備制度與表格典范 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書由新客戶開發(fā)管理、客戶資信管理、客服中心管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、售后服務(wù)管理、客戶信息管理、大客戶管理八個(gè)部分的制度、表格范本組成, 所有的范本是對(duì)成功企業(yè)的制度的解讀。
客戶管理必備制度與表格典范 目錄
**章 客戶開發(fā)管理
**節(jié) 客戶開發(fā)管理要領(lǐng)
一、客戶開發(fā)的策略
二、客戶開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)
第二節(jié) 客戶開發(fā)管理制度
一、新客戶導(dǎo)入評(píng)估管理制度
二、新客戶開發(fā)過程管理規(guī)范
三、客戶調(diào)查制度
四、客戶拜訪管理辦法
第三節(jié) 客戶開發(fā)管理表格
第二章 客戶資信管理
**節(jié) 客戶資信管理要領(lǐng)
一、客戶資信管理的內(nèi)容和注意事項(xiàng)
二、客戶資信的調(diào)查程序
第二節(jié) 客戶資信管理制度
一、客戶分級(jí)管理制度
二、客戶信用管理制度
三、客戶信用期限和信用額度管理制度
四、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理制度
第三節(jié) 客戶資信管理表格
第三章 客服管理
**節(jié) 客服管理要點(diǎn)
一、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系
二、設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程
三、做好客戶熱線服務(wù)管理
第二節(jié) 客服管理制度
一、客服管理辦法
二、客服中心管理制度
三、全國(guó) 客戶服務(wù)電話使用管理制度
四、客服部門保密制度
五、客戶服務(wù)中心績(jī)效考核管理辦法
第三節(jié) 客服管理表格
第四章 客戶滿意度管理
**節(jié) 客戶滿意度管理要領(lǐng)
一、厘清滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容
二、確定滿意度調(diào)查指標(biāo)
三、滿意度調(diào)查的分析應(yīng)用
第二節(jié) 客戶滿意度管理制度
一、客戶滿意度測(cè)評(píng)管理規(guī)定
二、客戶滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)管理辦法
三、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定
第三節(jié) 客戶滿意度管理表格
第五章 客戶投訴管理
**節(jié) 客戶投訴管理要點(diǎn)
一、客戶投訴的分類
二、規(guī)范客訴處理的流程
三、處理客戶投訴的基本原則
第二節(jié) 客戶投訴管理制度
一、客戶投訴分級(jí)管理辦法
二、客戶抱怨與投訴處理規(guī)范
三、集團(tuán)客戶投訴處理管理制度
四、客訴及抱怨處理程序
第三節(jié) 客戶投訴管理表格
第六章 售后服務(wù)管理
**節(jié) 售后服務(wù)管理要領(lǐng)
一、售后服務(wù)的管理內(nèi)容
二、提供售后服務(wù)的資源
三、確保內(nèi)部溝通和外部信息交流
第二節(jié) 售后服務(wù)管理制度
一、售后服務(wù)流程及管理制度
二、客戶退貨處理流程規(guī)范
三、安裝維修人員上門服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 售后服務(wù)管理表格
第七章 客戶信息管理
**節(jié) 客戶信息管理概要
一、客戶信息的調(diào)查步驟
二、客戶檔案的管理步驟
第二節(jié) 客戶信息管理制度
一、客戶信息管理辦法
二、客戶征信信息管理制度
三、客戶檔案管理制度
四、CRM 系統(tǒng)管理辦法
五、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）應(yīng)用管理辦法
第三節(jié) 客戶信息管理表格
第八章 大客戶管理
**節(jié) 大客戶管理要點(diǎn)
一、做好大客戶的界定
二、做好大客戶的識(shí)別
三、提升大客戶忠誠(chéng)度
第二節(jié) 大客戶管理制度
一、大客戶綜合管理制度
二、大客戶部管理制度
三、大客戶信息管理辦法
四、大客戶信用管理制度
五、大客戶拜訪管理制度
第三節(jié) 大客戶管理表格
展開全部
客戶管理必備制度與表格典范 節(jié)選
**節(jié) 客戶開發(fā)管理要領(lǐng)客戶開發(fā)管理要領(lǐng) 一、客戶開發(fā)的策略 客戶開發(fā)策略一般有以下三種： 1. 分兩步走策略 分兩步走策略是指對(duì)于那些剛進(jìn)入某個(gè)行業(yè)的企業(yè)，在渠道成員的選擇上，不必固守一步到位的原則，允許市場(chǎng)上的分銷成員對(duì)其有個(gè)認(rèn)識(shí)過程。**步，在渠道建立初期，接受與一些低層次分銷成員的合作；第二步，待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，在市場(chǎng)上逐步固定一些層次較高的分銷成員，而逐漸淘汰低層次的分銷成員。 2. 亦步亦趨策略 亦步亦趨策略是指制造商選擇與某個(gè)參照公司相同的分銷成員。而這個(gè)參照公司多為該公司的競(jìng)爭(zhēng)品制造商或該行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)先者。例如，飲料行業(yè)中的可口可樂。 首先，渠道起到“物以類聚”的作用，將同類產(chǎn)品聚集起來銷售能夠更好地滿足消費(fèi)者的需求；其次，行業(yè)中的市場(chǎng)領(lǐng)先者通常是渠道網(wǎng)絡(luò)中的領(lǐng)先者，其網(wǎng)絡(luò)中的分銷成員必定有豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的分銷能力。 3. 逆向拉動(dòng)策略 逆向拉動(dòng)策略是指通過刺激消費(fèi)者，從消費(fèi)者開始，拉動(dòng)整個(gè)渠道的選擇和建立。一般來講，有很強(qiáng)實(shí)力的廠家且擁有較強(qiáng)的差異化競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品才適合采取這一策略。 企業(yè)管理者可以根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇客戶開發(fā)策略，而客戶開發(fā)策略的制訂和選擇需要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)品牌情況、企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和自身資源狀況而定。 二、客戶開發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn) 在客戶開發(fā)策略確定后，銷售隊(duì)伍就需要到市場(chǎng)上真刀實(shí)槍地去開展工作了。潛在客戶開發(fā)是銷售工作流程當(dāng)中非常重要的環(huán)節(jié)，銷售人員需要不斷地開發(fā)新客戶，彌補(bǔ)流失的老客戶，提高客戶質(zhì)量和數(shù)量。潛在客戶開發(fā)是銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的來源，不斷學(xué)習(xí)提高銷售技巧，對(duì)潛在客戶進(jìn)行有效的開發(fā)和管理，將幫助銷售人員提高銷售效率，為其提供穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)保證。 潛在客戶開發(fā)的工作當(dāng)中，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)銷售人員應(yīng)隨時(shí)注意： 1. 要補(bǔ)充流失的客戶 在實(shí)際銷售工作當(dāng)中，無論銷售人員的服務(wù)做得多么周到，都會(huì)面臨銷售額的波動(dòng)和客戶的流失。在這種情況下，銷售人員必須不斷地開發(fā)新客戶，有新資源補(bǔ)充進(jìn)來，才會(huì)取得穩(wěn)定的銷售額。同時(shí)，銷售人員要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)上的客戶情況，不斷地選擇那些有價(jià)值的潛在客戶進(jìn)行客戶開發(fā)，只有這樣才不會(huì)受市場(chǎng)波動(dòng)的影響。 2. 要吸收新的需求 隨著市場(chǎng)的變化，隨時(shí)都可能產(chǎn)生新的潛在客戶，或者形成新的需求市場(chǎng)。在客戶開發(fā)過程中，銷售人員要隨時(shí)掌握市場(chǎng)需求的變化，以此獲得新的商機(jī)。 3. 要優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，整合優(yōu)質(zhì)客戶資源 盡管銷售人員擁有很多客戶，但是絕大部分銷售額來自少部分客戶，就像80/20原則描述的那樣，80% 的銷售額來自20% 的客戶，也就是說，客戶的質(zhì)量差異很大。如果銷售人員的客戶資源缺乏，為了完成銷售額，他們對(duì)小客戶也要盡心盡力地服務(wù)，每個(gè)小客戶的服務(wù)量不可能少，但產(chǎn)單量很低，這就使銷售人員工作很辛苦，而銷售額又不高。如果銷售人員不斷地進(jìn)行客戶開發(fā)，就會(huì)挖掘到更多的高端客戶，然后把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到這些高端客戶身上，減少他們的流失，就可以用同樣的時(shí)間和工作量，取得更多的訂單。因此，銷售人員應(yīng)不斷地去挖掘那些能給自己帶來80%銷售額的高端客戶，并牢牢地抓住他們。
客戶管理必備制度與表格典范 作者簡(jiǎn)介
楊宗岳，人力資源與職業(yè)教育技術(shù)理學(xué)碩士。曾任北京大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心研究員、中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)企業(yè)家研究中心研究員，現(xiàn)任繼創(chuàng)者聯(lián)盟執(zhí)行主席。出版有《繼創(chuàng)者時(shí)代——中國(guó)企業(yè)傳承新方法》《繼創(chuàng)者時(shí)代——?jiǎng)?chuàng)一代與創(chuàng)二代順利交接的方法》《頂層設(shè)計(jì)決定家族企業(yè)傳承成敗》等多部個(gè)人專著。
書友推薦
- >
山海經(jīng)
- >
名家?guī)阕x魯迅:故事新編
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語(yǔ))
- >
有舍有得是人生
- >
伯納黛特,你要去哪(2021新版)
- >
二體千字文
- >
【精裝繪本】畫給孩子的中國(guó)神話
- >
推拿
本類暢銷
