包郵保險銷售一本就夠:基礎知識+銷售話術+實戰技巧+成功案例

作者：付剛

出版社：中國紡織出版社出版時間：2020-05-01

開本： 16開 頁數： 208

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版權信息
內容簡介
目錄
節選
作者簡介

保險銷售一本就夠:基礎知識+銷售話術+實戰技巧+成功案例版權信息

ISBN：9787518073405
條形碼：9787518073405 ; 978-7-5180-7340-5
裝幀：一般輕型紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

保險銷售一本就夠:基礎知識+銷售話術+實戰技巧+成功案例內容簡介

作為成功保險銷售人員銷售經驗和實戰技法的集成，本書以保險銷售過程謀篇，從事前準備，到事中溝通，再到事后服務，針對保險銷售過程中遇到的各種情境和常見問題，有針對性地介紹了相應的保險銷售方法和技巧，內容全面實用。全書結構合理，內容通俗易懂，圖文并茂，由作者及其團隊成員搜集的大量銷售訓練中的模擬情境和實戰案例，有助于保險銷售人員深入領會、快速吸收書中內容。本書可以幫助保險銷售人員在短時間內快速提升保險銷售技能，全面掌握保險銷售技巧，創造很好銷售業績，成為保險銷售高手。

保險銷售一本就夠:基礎知識+銷售話術+實戰技巧+成功案例目錄

**章拉開帷幕
保險銷售準備階段
**節熟悉行銷的保險產品 / 2
第二節明確職業道德和素質要求 / 9
第三節講究語言的藝術 / 15
第四節儀表整潔大方 / 22
第五節舉止恰當合適 / 25
第六節禮節完美周全 / 28
第七節良好心態的培養 / 34
第八節推銷員的銷售禁忌 / 38
第九節確定銷售目標 / 44
第十節保險銷售的主要環節 / 46

第二章兵馬未動，糧草先行
拜見客戶前做好準備
**節有的放矢鎖定客戶是關鍵 / 52
第二節面面俱到客戶資料要齊全 / 57
第三節洋洋盈耳電話預約見修養 / 60
第四節有備而來拜訪準備要齊全 / 63
第五節滴水不漏拜訪計劃訂周密 / 67
第六節舉足輕重保險計劃書的撰寫 / 71

第三章身臨其境
與客戶面對面交流
**節一見如故留下深刻的**印象 / 78
第二節林籟泉韻營造和諧的交談氛圍 / 80
第三節勇于面對做好陌生拜訪 / 84
第四節至關重要揣摩客戶的投保心理 / 86
第五節萬無一失確保充分的產品說明 / 94
第六節沉默是金耐心傾聽值得重視 / 98
第七節水乳交融讓你的客戶喜歡你 / 101
第八節重視策略采用恰當的促銷策略 / 104

第四章進退自如
面對拒絕我有辦法
**節見微知著察言觀色，洞悉拒絕 / 112
第二節洞見癥結查找原因，改變局面 / 116
第三節見機而作隨機應變，應對異議 / 121
第四節有備無患準備周到，全力應對 / 128
第五節胸有成竹異議解決四步走 / 130
第六節有備而來應對方法我先知 / 132
第七節卷土重來再次訪問，打開客戶虛掩的門 / 140

第五章馬到成功
促成客戶簽單
**節挈領提綱促成的原則和要領 / 146
第二節取之有道促成的方法 / 150
第三節立竿見影采取有效促成交易的措施 / 157
第四節伺機而動把握*佳的成交時機 / 160
第五節巧妙應對把握成交的基本技巧 / 165
第六節洞見底蘊保險合同的有關問題 / 168

第六章善始善終
售后服務不可小覷
**節藕斷絲連和客戶保持聯系 / 174
第二節以己度人恰當處理客戶的抱怨 / 177
第三節一枝獨秀創造獨特的服務，贏得客戶的喜歡 / 181
第四節互利互惠實現雙贏是售后服務的本質 / 185
第五節高壘深溝加強對客戶關系的管理 / 187

第七章銳意進取
開拓更多客戶資源
**節高掌遠跖客源決定你的業績 / 192
第二節再接再厲高額保單客戶開拓 / 195

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保險銷售一本就夠:基礎知識+銷售話術+實戰技巧+成功案例節選

第二節明確職業道德和素質要求保險銷售人員的職業道德準則，是反映在中國特色社會主義制度下，保險銷售人員在其職業生涯中應當遵循的思想和行為的道德標準，主要有下列四條，如圖1-4所示。一、以人為本，客戶至上客戶或投保人是保險銷售人員積累業績的唯一源泉，也是保險業服務的基本對象。對于保險銷售人員而言，以人為本即是以客戶或投保人為本，做到客戶或投保人至上，讓客戶或投保人享受到專業的講解和優質的服務，具體要做到以下四點，如圖1-5所示。（一）為客戶提供優質服務為客戶提供優質服務不應當只是停留在喊口號的階段，而應該成為一個保險銷售人員工作的基本原則加以執行，并貫徹到底。為客戶提供優質服務包含以下幾方面內容：保險銷售人員始終把客戶利益放在首位，從客戶的需求出發，向客戶推薦適合的保險產品；尊重客戶自主自愿的權利，不越位代客戶做主；尊重客戶，與客戶交談時態度應誠懇、熱情，禮儀得體；尊重客戶所在地區的民俗，尊重客戶的生活習慣，不能因自己的工作而干擾客戶的正常生活，使客戶對保險產生負面想法；在客戶繳納保費前與之后，保險銷售人員的態度都必須始終如一，不要在繳納保費后，就對客戶提出的問題、該享受的服務置之不理，以免產生惡劣影響。（二）展業承保，方便客戶展業承保，是保險銷售人員活動的重要內容。它包括保險銷售人員需完成積極宣傳保險產品、動員客戶投保、幫助投保人完成承保手續、處理保單變動及續保退保、憑證資料整理等一系列工作。在從事這些職業行為時，保險銷售人員必須遵循主動、高效、嚴謹的原則，以方便客戶了解保險產品。“主動”即指保險銷售人員主動登門為客戶服務，免去客戶抽出專門的時間去保險公司營業大廳排隊了解產品的麻煩，為客戶提供方便；“高效”即指保險銷售人員介紹保險產品、為客戶辦理各種手續的工作效率高，為客戶節省時間；“嚴謹”即指保險銷售人員必須對工作持認真負責的態度，防止因為一時疏忽，導致工作出錯，致使客戶利益受損。（三）積極防災防損，采取“防”“賠”結合的策略保險的主要作用是防災防損，同時保險還具有修補、還原及穩定的功能，對個人、家庭及社會皆有積極貢獻。保險防災防損的意義在于，保險銷售人員通過對消費者防災防損服務，把消費者的利益跟保險職業主體的利益在更高層次上結合起來，并在經營上把“防”與“賠”結合起來。此舉既可減少社會財富的損失，又為降低個人費用、拓寬保險社會基礎創造前提條件，充分體現出“人民保險為人民”的宗旨。（四）研制新險種，擴大服務研制新險種是一項以創造性的勞動適應社會新需求的服務方式，它擴大了保險范圍，深化了服務層次。保險銷售人員站在銷售的前沿，接觸眾多客戶，對客戶的需求也*了解。因此，銷售人員有義務將客戶的需求，某些保險條款存在的缺陷告知公司的保險研發人員，以便其研制出更多吸引客戶的新險種。當然，新險種的研制和推廣需要采取科學和謹慎的態度。二、信用聲譽**，快速準確理賠在保險業務活動中，展業是基礎，理賠是關鍵。理賠是保險社會補償職能的實現方式，它既關系到客戶的利益，也關系到保險職業群體的信譽。理賠包括災情查勘、災損核定、賠款計算、賠款給付、損余物資處理及代理等一系列職業行為。“快速準確理賠”是對理賠服務的基本要求，也是保險職業群體贏得信譽的保證。保險銷售人員要實現快速理賠，需做到以下三點，如圖1-6所示。（一）遵守信用保險理賠行為具有分散性、較多的自我性和群體約束力相對弱化的特點。因此，對于理賠服務質量的保證和保險信譽的維護，在很大程度上取決于理賠人員自我約束能力的強弱，取決于保險銷售人員是否具有高度的道德責任感。（二）遵守保險合同，以事實為依據理賠準確性，是以保險合同規定的條款為準繩，以標的災損的確鑿事實為依據，并把兩者合乎邏輯地結合起來而得出的定性結論。遵守合同，就是要求保險銷售人員具有較強的法制觀念，不歪曲條款內容，向客戶準確解釋條款，并嚴格按照保險合同的規定執行；在理賠過程中，在客戶不知情的情況下，保險銷售人員不蓄意隱瞞對客戶不利的條款，實事求是、深入細致地調查，如實將災損實情反映上去，這兩點要求是實現合理理賠的前提條件。（三）主動快速理賠理賠速度的快慢，直接關系到客戶的利益，也關系到保險公司的信譽問題。因此，理賠中的“主動快速”同理賠的準確性一樣，是保險銷售人員職業道德準則中具有特殊意義的道德要求。三、遵紀守法，從業清廉在保險銷售行為中，保險銷售人員除遵守國家憲法和法律、紀律、制度外，還必須嚴格執行保險法規、保險活動紀律等。“從業清廉”是指保險銷售人員在保險業務活動中，要始終保持勤儉節約、廉潔奉公的高尚品質。實現“遵紀守法、從業清廉”的具體要求，如圖1-7所示。（一）樹立法紀觀念首先，保險銷售人員必須認真學習、領會有關保險銷售的相關法律法規，明確與自己的職業行為密切相關的規范要求；其次，要把法紀意識化為內在信念，在心理上樹立法紀觀念，自覺遵守《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國會計法》等法規，嚴格執行勞動紀律、財經紀律和理賠紀律。（二）厲行節約，反對浪費勤儉節約是我國勞動人民的傳統美德，堅持勤儉節約就能同人民群眾在感情上息息相通，保持勞動人民的本色。我國保險事業還處于創業階段，部分銷售保險人員通過自己的努力，獲得了高額的銷售提成，但由于其站在風頭浪尖，就必須厲行節約，反對浪費，保持和發揚勤儉節約的傳統美德，以自身的實際行動，在客戶心中留下良好的形象。（三）持權不貪，廉潔奉公作為保險銷售人員，一定要將客戶視為上帝，并始終告誡自己：只有為客戶謀福利的義務，而無以權謀私的權利。樹立起“廉潔、服務、公正”的職業道德風尚，做到持權不貪、廉潔清正，以高尚的情操、正直的品質，全心全意地為客戶服務。四、顧全大局，團結奮進所謂“顧全大局”，就是樹立整體觀念和全局觀念。把全局利益、整體利益放在首位。就保險行業發展而言，保險職業群體內部關系的狀況和整體結合程度都十分重要。當群體內部團結和諧、凝聚力強時，群體的整體素質就會大大提高，從而增強其適應外部環境的能力，獲得較快的發展。基于此，每個保險銷售人員都應具有全局意識，在選擇自己的道德行為時，要從團隊整體利益出發。保險銷售人員顧全大局，團結奮進的具體要求有三點，如圖1-8所示。（一）發揚風格，同心協力保險行業作為一個系統，其個體與群體、局部與整體之間，客觀地存在著“榮辱與共，休戚相關”的內在聯系。因此，每個保險銷售人員都應關心全局、了解全局。識大體講風格，正確處理個人與個人、個人與組織、部門與部門、下級與上級之間的關系，與其他同事同心協力地維護和促進團隊利益。杜絕任何鉤心斗角、各行其是、不服從分配、相互推卸責任的行為發生。（二）互敬互愛，積極進取保險職業群體內部*基本的關系就是人與人之間的關系。這種關系是平等的、同志式的，其本質特征，就是為了一個共同的目的，相互關心愛護，共同提高。人與人的關系可分為縱向和橫向兩個方面。在縱向關系上，上下級之間要彼此尊重，領導需平易近人，平等待人，充分實行民主；下級則應支持領導工作，體諒領導困難；在橫向關系上，同事間團結共事，相互支持，相互幫助，共同打造團結、和諧的工作環境。保險銷售人員積極盡職，比干勁、比能力、比貢獻，以積極的心態開展良性競爭，推動整體不斷前進。（三）取長補短保險銷售人員應正確對待同事的優缺點，善于取其之長，補己之短，對同事的缺點，應主動進行幫助，由此相互促進、達到共同提高的目的。特別提示（1）保險銷售人員應遵循嚴于律己、寬以待人的原則，遵守職業道德，為客戶提供優質服務。（2）保險銷售人員應努力提高自身素質，樹立大局觀念，團結同事，積極推動團隊的發展。第三節講究語言的藝術語言藝術對于保險銷售人員的業績有著至關重要的影響。事實上，保險銷售人員所擁有的客戶關系資源，發展新客戶以及進一步開拓市場，都必須依靠語言來完成。保險作為一個典型的聯系千家萬戶的服務行業，在與客戶接觸的過程中，更多依靠的是保險銷售人員的語言溝通能力。保險銷售人員要想順利完成工作，就必須擁有良好的語言表達能力。下面介紹幾種保險銷售人員常用的語言藝術（圖1-9）。一、靈活應變保險銷售人員每天都要面對不同的客戶，這些客戶從事著不同的職業，他們的性格、教養、行為方式也不同。因此，在銷售保險的過程中，保險銷售人員與客戶對某些觀點、問題產生不同看法是必然的，難于避免的。這時，保險銷售人員處理、化解矛盾的語言藝術就顯得非常重要了。保險銷售人員既要充分尊重客戶，同時也需運用技巧表達出自己的觀點、看法，以便取得銷售成功。處理矛盾，應對危機的語言藝術，沒有一成不變的萬能藥，而是取決于客戶的實際情況和具體語境，保險銷售人員要在談話中仔細聆聽，巧妙回答，方能走出困境。客戶：“公司為我們上了社保醫療保險，不必再買醫療保險了。” 保險銷售人員：“您享有公費醫療，而且你們公司效益也不錯，可以順利報銷醫療費用，看來似乎沒有必要再投商業醫療保險，但能問您一個問題嗎？” 客戶：“可以，你問吧。” 保險銷售人員：“你們單位報銷醫療費用是全額報銷嗎？” 客戶：“不是，需要個人分擔一定比例的費用。” 保險銷售人員：“對啊，在醫療費用高漲的今天，這一定比例的醫療費用依然很高，并且，如果您生病住院治療，在此期間您的工資獎金肯定會受到影響，出院后還需要一定時間的療養，單位醫療是不會幫您彌補這些損失的。所以，即使您享有基本的社保待遇，還是有購買商業醫療保險的必要。” 二、從“會說話”到“說對話” 某些保險銷售人員認為銷售*重要是“能言善辯”，然而，這種理論是站不住腳的，因為現在的消費者獲取的信息多，不是僅靠保險銷售人員“會說話”就能將其輕易說服的。這就要求保險銷售人員不僅“會說話”，還要“說對話”。事實上，“會說話”與“說對話”之間是有相當差異的。“會說話”的保險銷售人員，不管與誰交談都能天馬行空、侃侃而談，這種談話方式的內容比較廣泛，沒有側重點；相比之下，能“說對話”顯得較為困難，因為保險銷售人員要想“說對話”必須經過事前不斷練習才能達到。客戶：“保險就是騙錢。” 保險銷售人員：“難道說您被騙過？” 客戶：“我沒被騙過，但我鄰居上當了。去年他在一家保險公司購買了一份意外傷害險，今年他因為登山時不慎摔骨折了，那家保險公司居然說他的情況不能獲得賠償，這不是騙人是什么？我可不買保險了。” 保險銷售人員：“保險不是騙人的把戲，這一點請您放心。保險是受國家法律認可和保護的，我分析您鄰居無法獲得賠償的原因可能是他在買保險時，沒有認真閱讀保險條款，誤認為出任何意外，保險公司都會賠償的。這件事情給您一個錯覺，認為保險公司不理賠，保險是騙人的。其實在買保險時，客戶應花時間詳細了解保險條款，一旦出現問題，才能清楚知道哪些是保險公司應該賠償的，哪些是只能自己承擔的，所以，我真心希望您能認真閱讀我給您做的保險條款，有不明白的地方，我非常樂意為您解答。” 三、學會傾聽傾聽客戶的談話是保險銷售人員語言交流的一個重要技巧。傾聽是保險銷售人員對客戶的一種尊重，它能幫助保險銷售人員深入了解客戶的需求。在保險銷售工作中，有部分保險銷售人員存在這種情況：先以問題引導客戶發言，在客戶說話時，用“嗯”“啊”“你說得對”和點頭認可的方式表示自己正專注地傾聽客戶說話，然而，他們的心思卻不知道飄到哪兒去了。像這種耍小聰明，不認真傾聽客戶的保險銷售人員，*終會因為無法獲知客戶真正的需求，無法為客戶提供適合其需求的產品，而遭到客戶的拒絕。現代保險的營銷觀念強調保險不僅是一種商品，更是一種與客戶切身相關的服務，如果保險銷售人員不能耐心傾聽客戶說話，弄清客戶的真正需求，并適時地為客戶介紹一款適合其需求的保險產品，就無法順利與客戶達成交易。因此，保險銷售人員在傾聽客戶說話的過程中，必須注意四個問題，如圖1-10所示。四、會使用體態語言體態語言是非語言的一種表達方式，它是輔助談話*有效的工具。保險銷售人員通常可以通過運用手勢、姿勢、眼神、面部表情等身體姿態來代替語言傳遞信息，達到銷售的目的。事實上，在保險銷售人員與客戶交談的時候，除了關注客戶說話外，對客戶的一舉一動、一顰一笑也必須十分留意，并能從中聽出“弦外之音”。因此，保險銷售人員在與客戶交談時，不僅要自己使用適當的體態語言，還要學會從客戶的體態語言中，了解更多的客戶信息，以便能夠洞察先機，為下一步做好準備。體態語言是繼“外表印象”之后，能夠成功獲得客戶信任的又一大關鍵。體態語言作為“非語言傳播”的一種，有三種主要的形式，如圖1-11所示。（一）手勢保險銷售人員在交談時，運用手勢可以加強其說話的語氣，并能夠引起客戶對談話內容的注意，增強談話內容的可信度。但保險銷售人員應注意，手勢動作是用來輔助語言的，而非喧賓奪主，過多的手勢動作容易轉移客戶的注意力，而忽視談話內容。另外，在某位喜歡說話帶手勢的客戶面前，保險銷售人員必須收斂自己的動作，不然容易引起客戶的不滿，造成氣氛緊張。（二）目光保險銷售人員在和客戶談話時，目光要直視客戶，這是起碼的談話禮貌，同時直視客戶也容易從客戶的目光中察覺到客戶思想、感情上的變化。在與客戶交談時，如果保險銷售人員的眼光四處游移，會讓客戶認為其不自信，不懂得基本的禮貌。因此，保險銷售人員不僅要自己練就一雙“會說話的眼睛”，還要從客戶的眼睛中，讀出沒說出口的話。例如，客戶的目光常與你的目光接觸，表明他正在專心地聽你說話；如果客戶目光四處游移，一副心不在焉的樣子，表明他可能對你的話題不太感興趣，這時保險銷售人員應將話題引至客戶感興趣的問題上去。（三）表情保險銷售人員作為服務性行業的一員，微笑是*基本的要求。微笑是人的內心情感的一種面部表現，也是形體語言的一種形式。與其他形體語言相比，微笑更具有感染力，能緩和談話氣氛，消除保險銷售人員與客戶間的心理隔閡，是保險銷售人員自謙、恭讓精神的體現。一個保險銷售人員若口才有所欠缺，也不具備討人喜歡的容貌，那么，可以用真誠的微笑來彌補這些缺陷。不過，微笑也需掌握好分寸，動不動就咧嘴笑，只能被別人視為諂媚之人。五、掌握談話節奏保險銷售人員在和客戶交談時，語氣應始終保持柔和，避免大聲說話，避免發出刺耳的高音。被客戶強硬拒絕時，保險銷售人員也不能使用強硬態度和不中聽的語言與客戶爭執，而應始終保持冷靜、客觀，以一種商量的口吻與客戶溝通。保險銷售人員應掌握好談話的節奏，做到語速適中。語速太慢，容易使客戶沒有興趣聽下去；語速太快，易造成客戶聽不清保險銷售人員講述的內容。保險銷售人員應在說話中有意識地運用停頓，并將重點內容巧妙地加以重復。恰到好處地停頓會使客戶有時間回顧對保險銷售人員有利的銷售信息，而重復則會將產品的特點深深留在客戶的腦海里。六、善于誘導誘導的語言藝術，是指保險銷售人員根據客戶購買保險的心理，引導客戶的思路與自己的思路同步，激發和增強其購買保險的欲望，*終把客戶的購買意向轉化為購買行為，促使保險交易成功。誘導不是讓保險銷售人員長篇大論地解說，而是指保險銷售人員應針對客戶談話中流露的某些信息，站在客戶的立場上思考問題，找出具有說服力的語言*終說服客戶購買保險。所以，從某種意義上說，誘導是介紹的延伸和發展，是促銷語言藝術的集中體現。從表達上看，誘導沒有固定的模式，保險銷售人員應根據客戶的心理，找準說話的角度，捕捉*佳時機，進行有針對性的語言誘導。客戶：“我們已經給孩子買了保險，大人就沒有必要買了。” 保險銷售人員：“孩子是您的希望，確實需要保障。李先生，那我可不可以問您一下，孩子一般由誰來照顧呢？家庭的重擔落在誰身上呢？” 客戶：“當然是做父母的。” 保險銷售人員：“那如果父母遭遇意外事故，孩子由誰來撫養呢？父母是家庭的頂梁柱，頂梁柱如果塌了，家庭必然會陷入一場危機中，經濟必然垮掉，進而危及到子女的生活。在這種情況下，很可能連為孩子繳納保險費的錢都沒有了。李先生，對于這種情況，您難道不擔心嗎？還有一個典型的例子，您聽說過20世紀90年代，國內壽險市場爆出的一個驚人新聞：10個月嬰兒就成百萬富翁嗎？” 客戶：“10個月嬰兒就能成為百萬富翁？不可能吧？” 保險銷售人員：“那個嬰兒在出生10個月時，父母被一場車禍奪去了生命，可是因為嬰兒的父母都買了保險，中國人壽保險公司按保險條款規定，需要向嬰兒支付106.3萬元的保險金。這個案例很悲慘，但它卻揭示了真相：嬰兒的父母雖然不幸去世了，可是他們的愛憑借著保險公司的保單得以在人間延續，他們的孩子可以有足夠的金錢，在親戚的撫養下長大成人，這也算不幸中的萬幸吧。” 特別提示（1）靈活應變的語言藝術，要求保險銷售人員仔細觀察談話形勢，隨機應變，采用合理恰當的攻心策略，激發客戶的購買欲望，再予以巧妙引導來達成*后交易的目的。（2）“會說話”要求保險銷售人員多聽少說，對于無把握辦到的事*好不說，看場合說話；而“說對話”要求保險銷售人員在話未出口前應先思考一下，將要說的話理出頭緒，分出幾個要點來，切勿莽撞地脫口而出。（3）認真、有效的傾聽可以為保險銷售人員提供許多成功的機會，但前提是客戶愿意表達和傾訴，為此，銷售人員必須用巧妙提問、核實客戶發出的重要信息、及時回應客戶等方式引導、鼓勵客戶多說。（4）使用體態語言，要求保險銷售人員用熱情的眼神感染客戶，用真誠的微笑打動客戶，用得體的動作博得客戶的好感。（5）掌握談話節奏，要求保險銷售人員說話的語速快慢、語調高低、急緩均需配合客戶，即將自己的說話頻率調節至和客戶一致的狀態，如此，客戶很容易對保險銷售人員產生親切感，為達成交易做好鋪墊。（6）誘導的語言藝術，要求保險銷售人員在誘導客戶時做到不露痕跡，避免引起客戶的反感。

保險銷售一本就夠:基礎知識+銷售話術+實戰技巧+成功案例作者簡介

付剛，北京大學經濟學院經濟學碩士，高級會計師，國際注冊內部審計師（CIA），同時具備中國證券投資基金業從業資格、上市公司獨立董事資格、中國香港證監會認可的證券交易負責人從業資格，以及中國香港保監局授權頒發的保險代理人資格，現為深圳某資產管理公司執行董事，中國香港某保險公司資深理財顧問，連續五年全球百萬圓桌會員（MDRT），保險工作實戰經驗豐富，理論功底深厚。付剛先生有20余年的內地及香港資產管理經驗，對兩地的證券、基金、保險、創投、外匯、家族財富管理等跨境金融領域有較深入的研究，是國內為數不多的國際化資深跨境理財專家。

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