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客戶成功:持續復購和利潤陡增的基石 版權信息
- ISBN：9787111657132
- 條形碼：9787111657132 ; 978-7-111-65713-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶成功:持續復購和利潤陡增的基石 本書特色
客戶成功管理、從0到1搭建客戶成功體系經驗*豐富的人之一，多位中國細分SaaS領域知名CEO聯袂推薦
客戶成功:持續復購和利潤陡增的基石 內容簡介
本書以客戶成功經理和2B企業的需求，對客戶成功的知識做了系統梳理。~2章詳細介紹了客戶成功這個崗位誕生的土壤：2B行業的發展和SaaS模式，從宏觀和趨勢上做了深入的分析。第3~4章首先對客戶成功的定義，以及客戶成功經理的崗位職責、職業規劃等做了詳細的講解；然后講解了如何組建和管理客戶成功團隊。第5-8章對客戶成功的日常工作和核心能力做了全面的講解，是本書的核心內容。第9章主要講解了客戶成功的本質和它的10大原則。
客戶成功:持續復購和利潤陡增的基石 目錄
贊譽
前言
第1章 B2C vs B2B，讀懂以客戶為中心1
11 為什么要以客戶為中心：3個理由2
12 如何做到以客戶為中心：3個關鍵點5
13 B2B vs B2C，從6個方面了解你的客戶6
131 業務場景的差異7
132 購買訴求的差異10
133 老客戶運營的差異11
134 B2B中不能忽視的決策鏈14
135 決策者觸達方式的差異15
136 客戶生命周期的差異16
第2章 解讀SaaS：為什么SaaS模式如此受追捧19
21 IaaS、PaaS和SaaS20
22 常見的SaaS業務和SaaS模式的特點22
221 常見的SaaS業務22
222 SaaS模式的3個特點24
23 SaaS現金流的魅力25
24 風口上的SaaS27
25 BaaS，生意就是服務30
251 什么是BaaS30
252 BaaS模式的4個特點31
253 BaaS模式的2個優點32
254 BaaS模式的5個關鍵指標33
26 SaaS商業模式的演化37
第3章 認識客戶成功39
31 客戶成功的誕生39
32 客戶成功的工作內容和方式42
321 客戶成功vs客服：工作內容的差異42
322 客戶成功vs客服：工作方式的差異43
33 客戶成功的角色44
331 在企業內部扮演的2種角色44
332 在企業外部扮演的3種角色46
34 客戶成功的本質：要做對3件事48
35 客戶成功需要具備的6個條件51
36 客戶成功需要掌握的5個技能54
37 優秀客戶成功的4個特質57
38 客戶成功的3個小技巧60
39 客戶成功的職業規劃62
391 縱向規劃63
392 橫向規劃63
第4章 客戶成功團隊的組建和管理65
41 什么樣的企業需要設置客戶成功部門65
42 客戶成功部門各職能崗位的職責和角色68
421 客戶成功經理的職責和角色68
422 實施顧問的職責和角色70
423 客戶服務的職責和角色72
424 客戶經理的職責和角色75
43 各職能相互配合的3個原則78
431 客戶訴求不能忘79
432 客戶問題不能丟80
433 客戶關系不能涼81
44 各職能的招聘與考核 83
第5章 客戶成功經理的日常89
51 客戶資源是如何分配的89
511 客戶劃分的3種方式89
512 為客戶匹配客戶成功經理93
52 了解客戶96
521 客戶成功經理接手客戶后應該做的2件事96
522 判斷客戶黏性99
523 借助監控系統了解客戶103
53 正式服務客戶前的2項準備工作105
531 制定客戶成功標準106
532 制定客戶成功計劃108
54 使用推廣及優化109
541 內部推廣109
542 穩定使用及優化112
第6章 將解決方案交付給客戶121
61 如何有效地交接客戶122
611 從銷售到售后，銷售人員應該移交哪些內容122
612 客戶成功團隊如何介入交付125
62 成功交付的重要保障127
621 召開項目啟動會127
622 確保項目成功上線的4要素131
623 項目交付中的合理分工與配合136
624 處理客戶的需求變更138
63 項目上線階段整理139
631 項目關鍵交付物梳理139
632 項目遺留問題的處理方式144
第7章 二次銷售及續約，生意的加速器147
71 老客戶挖掘147
711 發掘老客戶的新商機：二次銷售的3種形式148
712 老客戶銷售機會推進：三步搞定152
713 樹立榜樣—標桿客戶154
72 老客戶不愿續約的常見原因和應對策略157
721 是什么把客戶推向瀕危157
722 如何應對瀕危客戶161
73 如何確保成功續約165
731 續約的挑戰和準備165
732 續約談判策略167
733 面對低價競爭的4種策略169
74 更好完成續約的3個心得173
第8章 全員客戶成功：打造以客戶為中心的閉環175
81 銷售團隊與客戶成功團隊的配合176
811 強化銷售人員的客戶成功理念176
812 客戶信任如何移交178
813 老客戶的業績如何分配180
82 與產研團隊的配合184
821 打造客戶反饋閉環184
822 需求分級：資源與需求的矛盾189
823 產研團隊、銷售團隊、客戶成功團隊的目標統一193
83 與市場團隊的配合195
831 維護老客戶要做的3件事196
832 面向老客戶，要做哪些市場活動199
833 客戶滿意度調查必不可少201
第9章 我的客戶成功感悟205
91 客戶成功是我的選擇206
92 客戶成功的兩大價值207
93 客戶成功的4個思維209
94 客戶成功的10條定律211
95 SaaS和客戶成功的未來219
前言
第1章 B2C vs B2B，讀懂以客戶為中心1
11 為什么要以客戶為中心：3個理由2
12 如何做到以客戶為中心：3個關鍵點5
13 B2B vs B2C，從6個方面了解你的客戶6
131 業務場景的差異7
132 購買訴求的差異10
133 老客戶運營的差異11
134 B2B中不能忽視的決策鏈14
135 決策者觸達方式的差異15
136 客戶生命周期的差異16
第2章 解讀SaaS：為什么SaaS模式如此受追捧19
21 IaaS、PaaS和SaaS20
22 常見的SaaS業務和SaaS模式的特點22
221 常見的SaaS業務22
222 SaaS模式的3個特點24
23 SaaS現金流的魅力25
24 風口上的SaaS27
25 BaaS，生意就是服務30
251 什么是BaaS30
252 BaaS模式的4個特點31
253 BaaS模式的2個優點32
254 BaaS模式的5個關鍵指標33
26 SaaS商業模式的演化37
第3章 認識客戶成功39
31 客戶成功的誕生39
32 客戶成功的工作內容和方式42
321 客戶成功vs客服：工作內容的差異42
322 客戶成功vs客服：工作方式的差異43
33 客戶成功的角色44
331 在企業內部扮演的2種角色44
332 在企業外部扮演的3種角色46
34 客戶成功的本質：要做對3件事48
35 客戶成功需要具備的6個條件51
36 客戶成功需要掌握的5個技能54
37 優秀客戶成功的4個特質57
38 客戶成功的3個小技巧60
39 客戶成功的職業規劃62
391 縱向規劃63
392 橫向規劃63
第4章 客戶成功團隊的組建和管理65
41 什么樣的企業需要設置客戶成功部門65
42 客戶成功部門各職能崗位的職責和角色68
421 客戶成功經理的職責和角色68
422 實施顧問的職責和角色70
423 客戶服務的職責和角色72
424 客戶經理的職責和角色75
43 各職能相互配合的3個原則78
431 客戶訴求不能忘79
432 客戶問題不能丟80
433 客戶關系不能涼81
44 各職能的招聘與考核 83
第5章 客戶成功經理的日常89
51 客戶資源是如何分配的89
511 客戶劃分的3種方式89
512 為客戶匹配客戶成功經理93
52 了解客戶96
521 客戶成功經理接手客戶后應該做的2件事96
522 判斷客戶黏性99
523 借助監控系統了解客戶103
53 正式服務客戶前的2項準備工作105
531 制定客戶成功標準106
532 制定客戶成功計劃108
54 使用推廣及優化109
541 內部推廣109
542 穩定使用及優化112
第6章 將解決方案交付給客戶121
61 如何有效地交接客戶122
611 從銷售到售后，銷售人員應該移交哪些內容122
612 客戶成功團隊如何介入交付125
62 成功交付的重要保障127
621 召開項目啟動會127
622 確保項目成功上線的4要素131
623 項目交付中的合理分工與配合136
624 處理客戶的需求變更138
63 項目上線階段整理139
631 項目關鍵交付物梳理139
632 項目遺留問題的處理方式144
第7章 二次銷售及續約，生意的加速器147
71 老客戶挖掘147
711 發掘老客戶的新商機：二次銷售的3種形式148
712 老客戶銷售機會推進：三步搞定152
713 樹立榜樣—標桿客戶154
72 老客戶不愿續約的常見原因和應對策略157
721 是什么把客戶推向瀕危157
722 如何應對瀕危客戶161
73 如何確保成功續約165
731 續約的挑戰和準備165
732 續約談判策略167
733 面對低價競爭的4種策略169
74 更好完成續約的3個心得173
第8章 全員客戶成功：打造以客戶為中心的閉環175
81 銷售團隊與客戶成功團隊的配合176
811 強化銷售人員的客戶成功理念176
812 客戶信任如何移交178
813 老客戶的業績如何分配180
82 與產研團隊的配合184
821 打造客戶反饋閉環184
822 需求分級：資源與需求的矛盾189
823 產研團隊、銷售團隊、客戶成功團隊的目標統一193
83 與市場團隊的配合195
831 維護老客戶要做的3件事196
832 面向老客戶，要做哪些市場活動199
833 客戶滿意度調查必不可少201
第9章 我的客戶成功感悟205
91 客戶成功是我的選擇206
92 客戶成功的兩大價值207
93 客戶成功的4個思維209
94 客戶成功的10條定律211
95 SaaS和客戶成功的未來219
展開全部
客戶成功:持續復購和利潤陡增的基石 作者簡介
劉徽（Sean Liu） 現任字節跳動企業SaaS應用客戶服務負責人。前銷售易和Moka 客戶成功團隊負責人，12 年IT行業B2B領域從業經驗。曾在華為、埃森哲、IBM、戴姆勒等世界500強任職，多年企業服務咨詢經驗。曾成功幫助卡特皮勒、百事可樂、戴姆勒等公司在國內實現信息化建設落地。 是國內客戶成功領域公認的先驅者和領袖人物，從0到1搭建了銷售易的客戶成功體系，至今仍被當下主流SaaS公司沿用和借鑒，深刻影響了一批SaaS公司客戶成功團隊的搭建方向。他之前的團隊中，有很多人已成長為阿里巴巴、脈脈等知名公司的全國客戶成功負責人。 曾在三節課的企業訓練營、CSDI峰會、中國MOOC大會等多個高層會議中講解以客戶為中心的工作方法。此外，他作為“得到App”的簽約作者之一，為企業管理者提供銷售增長和服務體系搭建方面的咨詢。
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