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服務心理學(第3版)(有課件)/張等菊 版權信息
- ISBN：9787521812275
- 條形碼：9787521812275 ; 978-7-5218-1227-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務心理學(第3版)(有課件)/張等菊 內容簡介
隨著第三產業的崛起，“服務”不僅成為了現代生活中衍生出來的新詞，也成為現代企業發展的一種新攻略。在部分領域，“服務”一詞代替“管理”“營銷”等頻頻出現，同時，客戶服務、物業服務、通信服務、金融服務、飲食服務、旅游與度假服務、會展服務、家政服務等行業也承載著龐大的就業大軍，蓄勢迸發。這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”。 《服務心理學（第三版）》是一部緊隨社會經濟發展的應用性教材，以就業為導向，以能力培養為主線，適合高等院校的管理學和經濟學本科生、專科生使用。
服務心理學(第3版)(有課件)/張等菊 目錄
**章 服務業概論
學習目標
**節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略
第二章 服務心理學的發展
學習目標
**節 服務心理學產生的學科背景
第二節 服務心理學產生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對象和內容
第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
**節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
**節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與產品服務
第五章 服務過程心理
學習目標
**節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關系及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理
第六章 服務人員的挫折與管理
學習目標
**節 心理挫折概述
第二節 挫折與歸因
第三節 服務人員的挫折與調適
第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標
第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
**節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻
學習目標
**節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略
第二章 服務心理學的發展
學習目標
**節 服務心理學產生的學科背景
第二節 服務心理學產生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對象和內容
第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
**節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成
第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
**節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與產品服務
第五章 服務過程心理
學習目標
**節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關系及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理
第六章 服務人員的挫折與管理
學習目標
**節 心理挫折概述
第二節 挫折與歸因
第三節 服務人員的挫折與調適
第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標
第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
**節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻
展開全部
服務心理學(第3版)(有課件)/張等菊 作者簡介
張等菊，女，1978年出生，廣東水利電力職業技術學院教授、廈門大學博士。廣東省高等學校省級“教學名師”，廣東省高等學校“千百十”省級人才培養對象。人社部“通用管理能力培訓師”、教育部“禮儀培訓師”。廣東省創業教育教學指導委員會委員、廣東省高等教育專業委員會理事、廣東省人力資源研究會理事、廣州市科技專家庫專家。獲***教學成果二等獎、廣東省首屆哲學社會科學優秀成果三等獎（單獨）等57個獎項；發表論文45篇。
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