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客戶關系管理(第3版) 版權信息
- ISBN：9787302311300
- 條形碼：9787302311300 ; 978-7-302-31130-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理(第3版) 本書特色
《客戶關系管理（第3版）》是客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）研究領域的*成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關系管理進行了的深度剖析，闡述了CRM系統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，并結合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫、物流、制造等多個行業的應用提供了全景式的方法介紹。
作為專注于“行業應用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關系管理（第3版）》展現了外CRM領域*的研究成果與實踐經驗，融合了國外管理理論，更結合了中國企業實際，不極強的理論性，也具有相當的實用價值，將為企業、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業管理、計算機應用、信息經濟、系統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生教材。
客戶關系管理(第3版) 內容簡介
《客戶關系管理（第3版）》是客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）研究領域的新成果，通過大量翔實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方面，對客戶關系管理進行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，并結合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫藥、物流、制造等多個行業的應用提供了全景式的方法介紹。 作為專注于“行業應用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關系管理（第3版）》展現了國內外CRM領域新的研究成果與實踐經驗，融合了國外先進管理理論，更結合了中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業管理、計算機應用、信息經濟、系統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生的教材。
客戶關系管理(第3版) 目錄
**篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1．1 “以客戶為中心”的時代
1．1．1 呼喚創新的時代
1．1．2 網絡經濟：引發變革
1．1．3 “以客為本”的發端
1．2 管理變革與客戶戰略
1．2．1 新態企業管理的信息化圖譜
1．2．2 立足客戶戰略，重塑商業模式
1．3 企業“E”化與客戶導向
1．3．1 “準電子商務”與企業“E”化
1．3．2 聚焦客戶導向，推動信息化革新
1．4 呼喚客戶關系管理
1．4．1 服務：新生存法則
1．4．2 價值：呼喚CRM
第2章 基礎：客戶營銷與客戶關系
2．1 客戶資源研究
2．1．1 誰是我們的客戶
2．1．2 客戶讓渡價值
2．1．3 客戶價值鏈
2．1．4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
2．2 客戶關系營銷
2．2．1 重新認識“客戶關系”
2．2．2 客戶關系的類型及其選擇
2．2．3 客戶關系的PDCA改進
2．2．4 “4P 4C”：重構客戶關系營銷體系
2．3 客戶定位與細分
2．3．1 如何開展客戶定位
2．3．2 如何開展客戶細分
2．3．3 如何規避客戶流失
2．4 客戶接觸點與維護
2．4．1 如何尋找客戶接觸點
2．4．2 接觸點信息的動態維護
2．4．3 接觸點管理：從頂層出發
2．5 客戶滿意度與忠誠度
2．5．1 客戶滿意度研究
2．5．2 客戶忠誠度研究
2．5．3 如何創造持久的客戶熱情
第3章 定義：理念、模式與方法
……
第二篇 運營變革
第三篇 技術系統
第四篇 行業應用
參考文獻
專用術語中英文索引
后記
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1．1 “以客戶為中心”的時代
1．1．1 呼喚創新的時代
1．1．2 網絡經濟：引發變革
1．1．3 “以客為本”的發端
1．2 管理變革與客戶戰略
1．2．1 新態企業管理的信息化圖譜
1．2．2 立足客戶戰略，重塑商業模式
1．3 企業“E”化與客戶導向
1．3．1 “準電子商務”與企業“E”化
1．3．2 聚焦客戶導向，推動信息化革新
1．4 呼喚客戶關系管理
1．4．1 服務：新生存法則
1．4．2 價值：呼喚CRM
第2章 基礎：客戶營銷與客戶關系
2．1 客戶資源研究
2．1．1 誰是我們的客戶
2．1．2 客戶讓渡價值
2．1．3 客戶價值鏈
2．1．4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
2．2 客戶關系營銷
2．2．1 重新認識“客戶關系”
2．2．2 客戶關系的類型及其選擇
2．2．3 客戶關系的PDCA改進
2．2．4 “4P 4C”：重構客戶關系營銷體系
2．3 客戶定位與細分
2．3．1 如何開展客戶定位
2．3．2 如何開展客戶細分
2．3．3 如何規避客戶流失
2．4 客戶接觸點與維護
2．4．1 如何尋找客戶接觸點
2．4．2 接觸點信息的動態維護
2．4．3 接觸點管理：從頂層出發
2．5 客戶滿意度與忠誠度
2．5．1 客戶滿意度研究
2．5．2 客戶忠誠度研究
2．5．3 如何創造持久的客戶熱情
第3章 定義：理念、模式與方法
……
第二篇 運營變革
第三篇 技術系統
第四篇 行業應用
參考文獻
專用術語中英文索引
后記
展開全部
客戶關系管理(第3版) 作者簡介
王廣宇，金陵華軟基金的創始人，他所創立的“中華軟件基金”是近年國內業績突出的產業基金品牌之一。
王廣宇先生是著名的私募股權投資和金融信息化專家，在金融科技產業融合、境內外上市、投資并購領域擁有豐富經驗。曾參與國家“九五”至“十一五”規劃相關課程研究，科技部“現代服務業發展戰略及中長期規劃”總體組專家，著有《客戶關系管理》、《金融病毒》、《知識管理——沖擊與改進戰略研究》等十余部專著，并榮獲多個學術獎項。
王廣宇先生是中國科學院研究生院兼職教授，并擔任中國人民大學校董、吉林大學校麓、中國互聯網協會理事、中國投資協會股權和創業投資專業委員會常務理事等社會職務。
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