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網絡客戶服務實務 版權信息
- ISBN：9787560655161
- 條形碼：9787560655161 ; 978-7-5606-5516-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網絡客戶服務實務 內容簡介
本書是在深入分析我國電子商務的實踐和企業運營實際的基礎上，通過電子商務企業客服部的任務設置，用六個項目——走近網絡客服、網店客戶分析、售前客服技巧、售中客服技巧、售后客服技巧、客服關系管理的學習實踐，讓學生在實際任務中學習網絡客服的基礎知識和工作技巧；掌握網絡客服崗位的基本技能，具備網絡客服的基本素養；掌握客服的工作流程，做好售前知識儲備、流程培訓和準備；掌握客服溝通技巧；熟練應用各種客戶關系管理工具及方法對客戶進行管理和維護。 本書適合高職高專相關專業使用。通過對本書的學習，學生畢業后可以盡快進入客服崗位角色，順利做好崗位工作。
網絡客戶服務實務 目錄
項目1 走進網絡客服 1
任務一 認識網絡客服的含義與類型 2
任務二 關注網絡客服的素質要求 6
任務三 認知網絡客服崗位 11
項目2 網店客戶分析 17
任務一 分析網店客戶類型 19
任務二 熟悉網店買家購物心理 23
任務三 熟悉網店客戶的管理 28
項目3 售前客服技巧 41
任務一 熟知第三方平臺規則 42
任務二 熟練掌握客服常用工具的使用 47
任務三 熟知售前接待流程 59
任務四 了解客服溝通技巧 65
項目4 售中客服技巧 77
任務一 熟悉售中客服的相關工作 78
任務二 學會接收網絡購物者的信息 84
任務三 熟悉商品款項的處理 100
任務四 掌握商品的備貨發貨 106
項目5 售后客服技巧 111
任務一 學會售后商品的退換貨處理 112
任務二 學會正確處理客戶投訴 125
項目6 客戶關系管理 138
任務一 認識客戶關系管理 139
任務二 掌握客戶關系管理的方法 143
參考文獻 153
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