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包郵 客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)與實(shí)踐
作者：馬莉婷編著
開(kāi)本：
26cm
頁(yè)數(shù)：
176頁(yè)
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客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)與實(shí)踐 版權(quán)信息
- ISBN：9787568274975
- 條形碼：9787568274975 ; 978-7-5682-7497-5
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)與實(shí)踐 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)立足于應(yīng)用型本科高校的特點(diǎn), 注重培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐技能, 較系統(tǒng)、全面地闡述了客戶(hù)關(guān)系管理*重要的知識(shí)模塊, 包括客戶(hù)關(guān)系管理概述、客戶(hù)的識(shí)別及選擇、客戶(hù)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)信息的收集、客戶(hù)分級(jí)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠(chéng)、客戶(hù)流失及挽回、電子商務(wù)時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理等十章內(nèi)容。
客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)與實(shí)踐 目錄
**章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
導(dǎo)入案例 阿里巴巴在美國(guó)納斯達(dá)克上市
**節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系管理
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容、發(fā)展目標(biāo)
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 蘋(píng)果公司的客戶(hù)關(guān)系管理
第二章 客戶(hù)的識(shí)別及選擇
導(dǎo)入案例 唯品會(huì)的會(huì)員體系
**節(jié) 客戶(hù)識(shí)別
第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容、步驟
第三節(jié) 客戶(hù)選擇的要點(diǎn)
第四節(jié) 客戶(hù)選擇的原則
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 付費(fèi)會(huì)員模式的奧秘
第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
導(dǎo)入案例 安利客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成功之道
**節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)理念
第二節(jié) 推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 星巴克的客戶(hù)關(guān)系管理
第四章 客戶(hù)信息的收集
導(dǎo)入案例 貼心為客戶(hù)服務(wù)的藍(lán)天大酒店
**節(jié) 客戶(hù)信息及其重要性
第二節(jié) 客戶(hù)信息處理流程
第三節(jié) 保護(hù)客戶(hù)信息的安全性
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 八達(dá)通非法出售客戶(hù)個(gè)人資料
第五章 客戶(hù)分級(jí)
導(dǎo)入案例 匯豐銀行客戶(hù)分級(jí)管理
**節(jié) 客戶(hù)分級(jí)的意義
第二節(jié) 客戶(hù)分級(jí)的方法
第三節(jié) 管理各級(jí)客戶(hù)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶(hù)分級(jí)
第六章 客戶(hù)溝通
導(dǎo)入案例 招商銀行的客戶(hù)溝通
**節(jié) 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑
第三節(jié) 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑
第四節(jié) 客戶(hù)溝通方案設(shè)計(jì)
第五節(jié) 如何處理客戶(hù)投訴
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 處理客戶(hù)投訴的技巧
第七章 客戶(hù)滿(mǎn)意
導(dǎo)入案例 美國(guó)西南航空“討好”顧客的故事
**節(jié) 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
第三節(jié) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素及提升客戶(hù)滿(mǎn)意的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度打造
第八章 客戶(hù)忠誠(chéng)
導(dǎo)入案例 日本化妝品公司維持客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘訣
**節(jié) 對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型
第三節(jié) 衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)
第四節(jié) 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素及提升客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 新航以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶(hù)忠誠(chéng)度
第九章 客戶(hù)流失及挽回
導(dǎo)入案例 酒店的客戶(hù)是怎樣流失的
**節(jié) 客戶(hù)流失的原因
第二節(jié) 對(duì)客戶(hù)流失的識(shí)別
第三節(jié) 正確對(duì)待客戶(hù)流失
第四節(jié) 挽回流失客戶(hù)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 寶潔面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第十章 電子商務(wù)時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理
導(dǎo)入案例 星巴克客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略創(chuàng)新
**節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
第二節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理的流程
第三節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)的客服工具及技巧
第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的具體操作
第五節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理案例
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 京東“以人為本”的客戶(hù)關(guān)系管理
參考文獻(xiàn)
導(dǎo)入案例 阿里巴巴在美國(guó)納斯達(dá)克上市
**節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的起源和發(fā)展
第二節(jié) 客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系管理
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的研究?jī)?nèi)容、發(fā)展目標(biāo)
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 蘋(píng)果公司的客戶(hù)關(guān)系管理
第二章 客戶(hù)的識(shí)別及選擇
導(dǎo)入案例 唯品會(huì)的會(huì)員體系
**節(jié) 客戶(hù)識(shí)別
第二節(jié) 客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容、步驟
第三節(jié) 客戶(hù)選擇的要點(diǎn)
第四節(jié) 客戶(hù)選擇的原則
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 付費(fèi)會(huì)員模式的奧秘
第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)
導(dǎo)入案例 安利客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成功之道
**節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)理念
第二節(jié) 推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 星巴克的客戶(hù)關(guān)系管理
第四章 客戶(hù)信息的收集
導(dǎo)入案例 貼心為客戶(hù)服務(wù)的藍(lán)天大酒店
**節(jié) 客戶(hù)信息及其重要性
第二節(jié) 客戶(hù)信息處理流程
第三節(jié) 保護(hù)客戶(hù)信息的安全性
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 八達(dá)通非法出售客戶(hù)個(gè)人資料
第五章 客戶(hù)分級(jí)
導(dǎo)入案例 匯豐銀行客戶(hù)分級(jí)管理
**節(jié) 客戶(hù)分級(jí)的意義
第二節(jié) 客戶(hù)分級(jí)的方法
第三節(jié) 管理各級(jí)客戶(hù)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶(hù)分級(jí)
第六章 客戶(hù)溝通
導(dǎo)入案例 招商銀行的客戶(hù)溝通
**節(jié) 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 企業(yè)與客戶(hù)溝通的途徑
第三節(jié) 客戶(hù)與企業(yè)溝通的途徑
第四節(jié) 客戶(hù)溝通方案設(shè)計(jì)
第五節(jié) 如何處理客戶(hù)投訴
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 處理客戶(hù)投訴的技巧
第七章 客戶(hù)滿(mǎn)意
導(dǎo)入案例 美國(guó)西南航空“討好”顧客的故事
**節(jié) 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意及客戶(hù)滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
第三節(jié) 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素及提升客戶(hù)滿(mǎn)意的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 萬(wàn)科的客戶(hù)滿(mǎn)意度打造
第八章 客戶(hù)忠誠(chéng)
導(dǎo)入案例 日本化妝品公司維持客戶(hù)忠誠(chéng)度的秘訣
**節(jié) 對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)的認(rèn)識(shí)
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)型
第三節(jié) 衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)
第四節(jié) 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素及提升客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 新航以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)塑造客戶(hù)忠誠(chéng)度
第九章 客戶(hù)流失及挽回
導(dǎo)入案例 酒店的客戶(hù)是怎樣流失的
**節(jié) 客戶(hù)流失的原因
第二節(jié) 對(duì)客戶(hù)流失的識(shí)別
第三節(jié) 正確對(duì)待客戶(hù)流失
第四節(jié) 挽回流失客戶(hù)的策略
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 寶潔面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第十章 電子商務(wù)時(shí)代下的客戶(hù)關(guān)系管理
導(dǎo)入案例 星巴克客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略創(chuàng)新
**節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理的新特點(diǎn)
第二節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理的流程
第三節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)的客服工具及技巧
第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的具體操作
第五節(jié) 電子商務(wù)平臺(tái)客戶(hù)關(guān)系管理案例
本章小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)
配套實(shí)訓(xùn)
課后習(xí)題
討論案例 京東“以人為本”的客戶(hù)關(guān)系管理
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