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客戶關系管理/李季 版權信息
- ISBN：9787122121257
- 條形碼：9787122121257 ; 978-7-122-12125-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理/李季 本書特色
隨著客戶中心時代的來臨，企業越來越重視與客戶的關系，客戶關系管理應運而生。 本書分上、中、下三篇全面闡述了客戶關系管理的三層含義。上篇客戶關系管理原理，主要介紹客戶關系管理的產生、發展、內涵及其與其他相關營銷理念的關系，以及客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等基本概念。中篇客戶關系管理過程，主要闡述企業進行客戶關系管理的具體方法和策略，包括如何選擇和獲取客戶，如何保持和提升客戶價值，如何防止客戶流失或贏回流失客戶以及如何對客戶關系管理進行績效評價。下篇客戶關系管理技術，主要介紹企業在客戶關系管理過程中所使用的相關技術，包括客戶數據管理技術、銷售自動化與營銷自動化技術、呼叫中心技術以及客戶關系管理軟件等。 本書可以作為國內高等院校市場營銷專業及其他經濟管理類本科生、研究生和MBA學生的教科書，也可以供企業的客戶關系管理人員參考使用。
客戶關系管理/李季 內容簡介
隨著客戶中心時代的來臨，企業越來越重視與客戶的關系，客戶關系管理應運而生。 本書分上、中、下三篇全面闡述了客戶關系管理的三層含義。上篇客戶關系管理原理，主要介紹客戶關系管理的產生、發展、內涵及其與其他相關營銷理念的關系，以及客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等基本概念。中篇客戶關系管理過程，主要闡述企業進行客戶關系管理的具體方法和策略，包括如何選擇和獲取客戶，如何保持和提升客戶價值，如何防止客戶流失或贏回流失客戶以及如何對客戶關系管理進行績效評價。下篇客戶關系管理技術，主要介紹企業在客戶關系管理過程中所使用的相關技術，包括客戶數據管理技術、銷售自動化與營銷自動化技術、呼叫中心技術以及客戶關系管理軟件等。 本書可以作為靠前高等院校市場營銷專業及其他經濟管理類本科生、研究生和MBA學生的教科書，也可以供企業的客戶關系管理人員參考使用。
客戶關系管理/李季 目錄
上篇客戶關系管理原理
**章客戶關系管理概述/2
**節客戶關系管理的產生和發展/2
第二節客戶關系管理的內涵/5
第三節與客戶關系管理相關的其他營銷理念/11
綜合案例迪克連鎖超市的客戶關系管理/16
思考題/17
第二章客戶滿意與客戶忠誠/18
**節客戶滿意/18
第二節客戶忠誠/23
第三節客戶滿意與客戶忠誠之間的關系/31
綜合案例“客戶忠誠方案”：德士高的俱樂部卡/34
思考題/36
第三章客戶價值管理/37
**節客戶價值的概念/37
第二節客戶價值的評價/40
第三節客戶價值管理的意義/43
綜合案例大客戶策略：華為成功之道/47
思考題/49中篇客戶關系管理過程
第四章客戶選擇和獲取/52
**節分析目標客戶/52
第二節選擇潛在客戶/56
第三節獲取潛在客戶/59
綜合案例麥德龍的目標客戶界定和分析/68
思考題/70
第五章客戶保持和價值提升/71
**節保持客戶/71
第二節提升客戶價值/80
綜合案例點滴關愛，盡在惠氏/87
思考題/88
第六章客戶流失與贏回/89
**節客戶流失的原因/89
第二節客戶流失預警/92
第三節流失客戶的贏回/94
綜合案例南方貝爾移動公司的客戶贏回策略/98
思考題/99
第七章客戶關系管理績效管理/100
**節CRM績效管理的內容/100
第二節CRM績效測評的方法和關鍵維度/102
第三節客戶忠誠度與滿意度的測量/105
第四節CRM的內部運行績效評價/110
第五節CRM投資回報分析/113
綜合案例一家航空公司改進客戶服務
后的投資回報率/119
思考題/121下篇客戶關系管理技術
第八章客戶數據管理/124
**節客戶數據的收集/124
第二節數據的存儲/128
第三節數據挖掘/131
第四節客戶隱私的保護/140
綜合案例Yapi Kredi數據挖掘輔助交叉銷售/142
思考題/144
第九章營銷自動化和銷售自動化/145
**節CRM的營銷自動化/145
第二節CRM的銷售自動化/153
綜合案例TurboCRM助力中國平安
保險客戶管理業務/158
思考題/160
第十章客戶服務與支持中心/161
**節CRM中客戶服務與支持
系統/161
第二節呼叫中心概述/163
第三節呼叫中心的技術結構/166
第四節呼叫中心的地位和作用/170
第五節呼叫中心的建設與管理/172
綜合案例中外運敦豪“中國*佳
呼叫中心”/175
思考題/178
第十一章客戶關系管理系統與
應用/179
**節CRM軟件系統概述/179
第二節CRM軟件的構成及功能/183
第三節CRM系統的實施/190
綜合案例某生物公司客戶關系
管理軟件的應用/193
思考題/196
參考文獻
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