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物流客戶服務 版權信息
- ISBN：9787030311276
- 條形碼：9787030311276 ; 978-7-03-031127-6
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物流客戶服務 內容簡介
本書是中等職業學校物流專業的專業課教材，本著“堅持以服務為宗旨、以就業為導向，全面培養學生的綜合素質和職業能力，提高其就業創業能力”的精神，從當今職業崗位需要和學生實際情況出發，全面介紹了 現代物流客戶服務的基礎知識和基本技能。 本書共分8 個單元，主要內容包括物流客戶服務概述、物流客戶信息管理、物流客戶服務內容、物流客戶關系管理、物流客戶服務質量、物流客戶滿意度評價、物流客戶投訴處理、電子商務與物流客戶服務。本教材內容充實新穎，理論聯系實際，案例生動活潑，特色鮮明，富有創新精神，特別適合當今中等職業學校使用。 本教材可作為中等職業學校物流專業的專業課教材，也可作為物流專業人員的崗位培訓教材，還可作為物流從業人員的參考書。
物流客戶服務 目錄
單元1 物流客戶服務概述11.1 客戶服務 21.1.1 客戶 21.1.2 服務 31.1.3 客戶服務 41.2 物流客戶服務 61.2.1 物流客戶服務的含義 61.2.2 物流客戶服務的要素 61.2.3 物流客戶服務的特點 61.3 物流客戶服務的內容 81.3.1 物流客戶服務的基本內容 81.3.2 物流客戶服務的核心內容 10小結 12練習題 12單元2 物流客戶信息管理162.1 物流客戶信息概述 192.1.1 物流客戶信息的含義與特點 192.1.2 物流客戶信息的質量要求 192.1.3 物流客戶信息的作用 202.2 物流客戶信息的收集 212.2.1 物流客戶信息收集的原則與要求 212.2.2 物流客戶信息收集的內容 222.2.3 物流客戶信息收集的方法 242.3 物流客戶信息的整理 262.3.1 物流客戶信息整理的目標 262.3.2 物流客戶信息整理的要求 272.3.3 物流客戶信息整理的方式 27小結 30練習題 31單元3 物流客戶服務內容353.1 物流倉儲客戶服務 363.1.1 物流倉儲客戶服務的主要內容 363.1.2 物流倉儲服務的考核373.2 物流運輸客戶服務 393.2.1 物流運輸客戶服務要素393.2.2 選擇物流運輸服務提供商的方法393.2.3 物流運輸客戶服務的主要內容403.2.4 運輸部關鍵績效考核指標423.2.5 運輸客戶服務人員考核辦法433.3 物流配送客戶服務 453.3.1 物流配送客戶服務的內容453.3.2 物流配送客戶服務的考核463.4 物流流通加工客戶服務 50小結 51練習題 52單元4 物流客戶關系管理564.1 客戶關系管理 584.1.1 客戶關系管理的含義584.1.2 客戶關系管理的內容594.1.3 客戶關系管理的作用614.2 物流客戶關系管理 614.2.1 物流客戶關系管理的含義與特點614.2.2 物流客戶關系管理的原則與內容624.2.3 物流客戶關系管理的實施步驟654.3 物流客戶關系的開發與鞏固 664.3.1 物流客戶關系的開發664.3.2 物流客戶關系的鞏固 68小結 714練習題 71單元5 物流客戶服務質量745.1 物流客戶服務質量概述 775.1.1 物流客戶服務質量的含義775.1.2 物流客戶服務質量的內容、特征與要素785.2 物流客戶服務質量體系 815.2.1 物流客戶服務質量測量的標準815.2.2 物流客戶服務質量測量的方法835.2.3 提高物流客戶服務質量的方法855.3 物流客戶服務質量管理的基本過程 875.3.1 構建物流客戶服務質量體系875.3.2 物流客戶服務設計885.3.3 物流客戶服務提供過程質量管理895.4 物流客戶服務績效評價 905.4.1 物流客戶服務質量評價指標915.4.2 物流客戶服務績效評價方法93小結 95練習題 95單元6 物流客戶滿意度評價996.1 物流客戶滿意 1026.1.1 物流客戶滿意的含義1026.1.2 物流客戶滿意的內容與層次1026.2 物流客戶滿意度 1046.2.1 物流客戶滿意度的含義1046.2.2 物流客戶滿意度的影響因素1056.2.3 提高物流客戶滿意度的技巧1066.3 物流客戶滿意度評價 1086.3.1 物流客戶滿意度評價的原則與內容1086.3.2 物流客戶滿意度評價的程序與方法110小結 117練習題 117單元7 物流客戶投訴處理1217.1 客 戶 投 訴 1227.1.1 客戶投訴的含義 1227.1.2 物流客戶投訴原因1257.2 物流客戶投訴處理 1277.2.1 物流客戶投訴處理的原則 1277.2.2 物流客戶投訴處理程序1287.2.3 物流客戶投訴處理的方法129小結 135練習題 135目錄viii單元8 電子商務與物流客戶服務1418.1 電子商務概述 1428.1.1 電子商務的基本概念 1428.1.2 電子商務的內容 1438.1.3 電子商務的產生和發展 1438.1.4 電子商務的功能 1468.1.5 電子商務的應用特征 1478.1.6 電子商務系統的分類 1478.1.7 電子商務的重要性 1488.2 電子商務與物流的關系 1498.2.1 電子商務對物流的影響 1498.2.2 物流對電子商務的重要作用 1528.2.3 電子商務企業的物流環節 1548.3 電子商務物流客戶服務 1558.3.1 電子商務的物流服務內容 1558.3.2 電子商務物流客戶服務的主要功能 1588.3.3 支持網絡客戶服務的工具 1588.3.4 電子商務客戶服務原則 159小結 160練習題 161參考文獻166
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