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酒店前廳與客房管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787309138207
- 條形碼：9787309138207 ; 978-7-309-13820-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店前廳與客房管理 本書特色
本書共十一章，全面闡述了酒店前廳與客房管理的相關(guān)理論知識與實踐內(nèi)容，前廳部分綜述了前廳環(huán)境布置、客房預(yù)訂、前臺接待、大廳服務(wù)及賓客關(guān)系管理的內(nèi)容，客房部分闡述了客房清潔管理、客房對客服務(wù)管理、客房用品設(shè)備的配備和管理、客房安全管理等內(nèi)容，并以附錄的形式提供給學(xué)生酒店專業(yè)術(shù)語的中英文對照知識以及前廳客房服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考。本書全面借鑒和吸收了國內(nèi)外學(xué)者對酒店前廳與客房管理方面的研究成果，體現(xiàn)了當(dāng)今在此領(lǐng)域的較先進(jìn)的理念，可作為應(yīng)用型本科、高職高專旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)的教材，也可作為酒店管理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)參考用書。
酒店前廳與客房管理 內(nèi)容簡介
本書共十一章，全面闡述了酒店前廳與客房管理的相關(guān)理論知識與實踐內(nèi)容，前廳部分綜述了前廳環(huán)境布置、客房預(yù)訂、前臺接待、大廳服務(wù)及賓客關(guān)系管理的內(nèi)容，客房部分闡述了客房清潔管理、客房對客服務(wù)管理、客房用品設(shè)備的配備和管理、客房安全管理等內(nèi)容，并以附錄的形式提供給學(xué)生酒店專業(yè)術(shù)語的中英文對照知識以及前廳客房服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考。本書全面借鑒和吸收了國內(nèi)外學(xué)者對酒店前廳與客房管理方面的研究成果，體現(xiàn)了當(dāng)今在此領(lǐng)域的較先進(jìn)的理念，可作為應(yīng)用型本科、高職高專旅游管理專業(yè)和酒店管理專業(yè)的教材，也可作為酒店管理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)參考用書。
酒店前廳與客房管理 目錄
目錄
前廳篇
**章 前廳管理概述
**節(jié) 前廳部概述
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)
第二章 前廳客房預(yù)訂管理
**節(jié) 客房預(yù)訂概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序及注意事項
第三節(jié) 超額預(yù)訂及預(yù)訂失約行為的處理
第三章 前廳接待服務(wù)管理
**節(jié) 前廳接待概述
第二節(jié) 前廳入住登記的程序
第三節(jié) 收銀服務(wù)
第四節(jié) 行政樓層
第四章 前廳綜合服務(wù)管理
**節(jié) 前廳禮賓服務(wù)
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第三節(jié) 電話總機服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五章 賓客關(guān)系管理
**節(jié) 酒店賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案管理
客房篇
第六章 客房管理概述
**節(jié) 客房部概述
第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述
第三節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系
第七章 客房清潔管理
**節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑
第二節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
第八章 客房對客服務(wù)管理
**節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)
第二節(jié) 客房超常服務(wù)
第三節(jié) 會議服務(wù)
第九章 客房部安全管理
**節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防及處理
第二節(jié) 失竊的預(yù)防及處理
第三節(jié) 客房其他安全事故的處理
第四節(jié) 客房員工的安全保護(hù)
第十章 客房物資管理與費用控制
**節(jié) 客房物資管理
第二節(jié) 客房部的費用控制
第十一章 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第二節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理
附錄一 酒店專業(yè)術(shù)語（中英文對照）
附錄二 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄三 客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
參考書目
前廳篇
**章 前廳管理概述
**節(jié) 前廳部概述
第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置
第三節(jié) 前廳部的溝通與協(xié)調(diào)
第二章 前廳客房預(yù)訂管理
**節(jié) 客房預(yù)訂概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂的程序及注意事項
第三節(jié) 超額預(yù)訂及預(yù)訂失約行為的處理
第三章 前廳接待服務(wù)管理
**節(jié) 前廳接待概述
第二節(jié) 前廳入住登記的程序
第三節(jié) 收銀服務(wù)
第四節(jié) 行政樓層
第四章 前廳綜合服務(wù)管理
**節(jié) 前廳禮賓服務(wù)
第二節(jié) 問訊服務(wù)
第三節(jié) 電話總機服務(wù)
第四節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)
第五章 賓客關(guān)系管理
**節(jié) 酒店賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案管理
客房篇
第六章 客房管理概述
**節(jié) 客房部概述
第二節(jié) 客房產(chǎn)品概述
第三節(jié) 客房部與其他部門的關(guān)系
第七章 客房清潔管理
**節(jié) 清潔設(shè)備與清潔劑
第二節(jié) 客房的清潔保養(yǎng)
第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
第四節(jié) 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制
第八章 客房對客服務(wù)管理
**節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)
第二節(jié) 客房超常服務(wù)
第三節(jié) 會議服務(wù)
第九章 客房部安全管理
**節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防及處理
第二節(jié) 失竊的預(yù)防及處理
第三節(jié) 客房其他安全事故的處理
第四節(jié) 客房員工的安全保護(hù)
第十章 客房物資管理與費用控制
**節(jié) 客房物資管理
第二節(jié) 客房部的費用控制
第十一章 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理
**節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第二節(jié) 前廳與客房服務(wù)質(zhì)量管理
附錄一 酒店專業(yè)術(shù)語（中英文對照）
附錄二 前廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
附錄三 客房服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
參考書目
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