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旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等

包郵 旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等

出版社:華中科技大學(xué)出版社出版時(shí)間:2019-02-01
開本: 其他 頁數(shù): 268
本類榜單:教材銷量榜
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旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等 版權(quán)信息

  • ISBN:9787568050388
  • 條形碼:9787568050388 ; 978-7-5680-5038-8
  • 裝幀:一般膠版紙
  • 冊數(shù):暫無
  • 重量:暫無
  • 所屬分類:>

旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等 本書特色

《旅游服務(wù)質(zhì)量管理》教材主要介紹服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論和一般方法在旅游行業(yè)的應(yīng)用,其主要內(nèi)容包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)簡介、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及旅游服務(wù)與旅游服務(wù)質(zhì)量概述、旅游服務(wù)中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量設(shè)計(jì)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的后一個(gè)部分以廣州南沙大酒店為例,介紹了該酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控與質(zhì)量檢查方面的經(jīng)驗(yàn)與策略。本教材基本按照“旅游服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)—旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)—旅游服務(wù)質(zhì)量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結(jié)構(gòu)來安排內(nèi)容,先介紹基本理論,再結(jié)合旅游行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析,力圖能將理論應(yīng)用于實(shí)踐。

旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等 內(nèi)容簡介

《旅游服務(wù)質(zhì)量管理》教材主要介紹服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論和一般方法在旅游行業(yè)的應(yīng)用,其主要內(nèi)容包括現(xiàn)代服務(wù)業(yè)簡介、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及旅游服務(wù)與旅游服務(wù)質(zhì)量概述、旅游服務(wù)中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量設(shè)計(jì)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)管理、旅游服務(wù)的質(zhì)量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的很后一個(gè)部分以廣州南沙大酒店為例,介紹了該酒店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管控與質(zhì)量檢查方面的經(jīng)驗(yàn)與策略。本教材基本按照“旅游服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)—旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)—旅游服務(wù)質(zhì)量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結(jié)構(gòu)來安排內(nèi)容,先介紹基本理論,再結(jié)合旅游行業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分析,力圖能將理論應(yīng)用于實(shí)踐。

旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等 目錄

**章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)**節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1 第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9 01 **章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)**節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新發(fā)展/1 第二節(jié)服務(wù)業(yè)簡介/9 23 第二章服務(wù)與旅游服務(wù)**節(jié)服務(wù)與旅游服務(wù)概述/23 第二節(jié)旅游服務(wù)系統(tǒng)與旅游服務(wù)管理/31 45 第三章服務(wù)質(zhì)量與旅游服務(wù)質(zhì)量概述**節(jié)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量概述/45 第二節(jié)旅游服務(wù)的整體產(chǎn)品質(zhì)量觀/54 65 第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理**節(jié)顧客的服務(wù)期望管理/65 第二節(jié)顧客的服務(wù)感知管理/77 第三節(jié)顧客服務(wù)接觸與溝通管理/82 99 第五章旅游服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)管理**節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)概述/99 第二節(jié)旅游企業(yè)的服務(wù)場景設(shè)計(jì)與有形展示/108 第三節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法與工具/120 第四節(jié)服務(wù)設(shè)計(jì)中的排隊(duì)管理/133 143 第六章旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理**節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)體系/143 第二節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理評價(jià)理論、方法與程序/151 第三節(jié)基于SERVQUAL的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法/163 185 第七章旅游服務(wù)質(zhì)量的診斷與控制管理**節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量管理差距模型/185 第二節(jié)服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救管理/191 第三節(jié)旅游服務(wù)質(zhì)量的控制與提升管理/209 225 第八章顧客滿意與顧客忠誠**節(jié)顧客滿意研究/225 第二節(jié)顧客忠誠管理/238 247 第九章服務(wù)質(zhì)量管理案例研究——廣州南沙大酒店質(zhì)量檢查管理研究**節(jié)南沙大酒店簡介/247 第二節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量檢查管理/250 第三節(jié)南沙大酒店服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)/262 267 參考文獻(xiàn)
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旅游服務(wù)質(zhì)量與管理/李應(yīng)軍等 作者簡介

李應(yīng)軍 男,湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院副教授,管理學(xué)碩士,主要從事旅游企業(yè)管理的教學(xué)與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”、“旅游服務(wù)質(zhì)量管理”等課程,所授課程多次被評為“校級(jí)優(yōu)秀課”。參與多項(xiàng)國jia級(jí)與省部級(jí)課題研究,發(fā)表學(xué)術(shù)論文30余篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅游局及相關(guān)酒店集團(tuán)等單位組織的服務(wù)管理進(jìn)行培訓(xùn)和講座。唐慧 女,博士研究生,湖南商學(xué)院旅游管理學(xué)院講師,主要從事旅游開發(fā)與管理的教學(xué)與研究工作。主講“飯店管理學(xué)”、“酒店人力資源管理”、“會(huì)展人力資源管理”、“中國旅游”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項(xiàng),主持校級(jí)教研教改課題1項(xiàng),參與國jia級(jí)課題2項(xiàng)及其他橫向課題5項(xiàng)。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化學(xué)》、《會(huì)展與節(jié)事管理》等,參與編寫《中國著名旅游景區(qū)導(dǎo)游詞精選》。楊結(jié) 男,南沙大酒店總經(jīng)理,全國旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員,中山大學(xué)管理學(xué)院MBA專業(yè)學(xué)位校外導(dǎo)師,暨南大學(xué)MTA專業(yè)學(xué)位業(yè)界導(dǎo)師,湖南商學(xué)院旅游學(xué)院客座教授,華南師范大學(xué)旅游專業(yè)客座教授。

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