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旅游服務質量與管理/李應軍等 版權信息
- ISBN：9787568050388
- 條形碼：9787568050388 ; 978-7-5680-5038-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
旅游服務質量與管理/李應軍等 本書特色
《旅游服務質量管理》教材主要介紹服務質量管理的基本理論和一般方法在旅游行業的應用，其主要內容包括現代服務業簡介、服務質量內涵及旅游服務與旅游服務質量概述、旅游服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務的質量設計管理、旅游服務的質量評價管理、旅游服務的質量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的后一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務質量管控與質量檢查方面的經驗與策略。本教材基本按照“旅游服務質量設計—旅游服務質量評價—旅游服務質量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結構來安排內容，先介紹基本理論，再結合旅游行業的實際情況進行分析，力圖能將理論應用于實踐。
旅游服務質量與管理/李應軍等 內容簡介
《旅游服務質量管理》教材主要介紹服務質量管理的基本理論和一般方法在旅游行業的應用，其主要內容包括現代服務業簡介、服務質量內涵及旅游服務與旅游服務質量概述、旅游服務中的顧客期望、顧客感知和顧客溝通管理、旅游服務的質量設計管理、旅游服務的質量評價管理、旅游服務的質量診斷與控制管理、顧客滿意與顧客忠誠簡述等。在本教材的很后一個部分以廣州南沙大酒店為例，介紹了該酒店進行服務質量管控與質量檢查方面的經驗與策略。本教材基本按照“旅游服務質量設計—旅游服務質量評價—旅游服務質量管控—顧客滿意與忠誠”的邏輯結構來安排內容，先介紹基本理論，再結合旅游行業的實際情況進行分析，力圖能將理論應用于實踐。
旅游服務質量與管理/李應軍等 目錄
**章服務經濟與現代服務業**節服務經濟的新發展/1
第二節服務業簡介/9
01
**章服務經濟與現代服務業**節服務經濟的新發展/1
第二節服務業簡介/9
23
第二章服務與旅游服務**節服務與旅游服務概述/23
第二節旅游服務系統與旅游服務管理/31
45
第三章服務質量與旅游服務質量概述**節質量與服務質量概述/45
第二節旅游服務的整體產品質量觀/54
65
第四章顧客期望、顧客感知與溝通管理**節顧客的服務期望管理/65
第二節顧客的服務感知管理/77
第三節顧客服務接觸與溝通管理/82
99
第五章旅游服務質量的設計管理**節服務設計概述/99
第二節旅游企業的服務場景設計與有形展示/108
第三節服務流程設計方法與工具/120
第四節服務設計中的排隊管理/133
143
第六章旅游服務質量評價管理**節旅游服務質量管理評價體系/143
第二節旅游服務質量管理評價理論、方法與程序/151
第三節基于SERVQUAL的服務質量評價方法/163
185
第七章旅游服務質量的診斷與控制管理**節旅游服務質量管理差距模型/185
第二節服務失誤與服務補救管理/191
第三節旅游服務質量的控制與提升管理/209
225
第八章顧客滿意與顧客忠誠**節顧客滿意研究/225
第二節顧客忠誠管理/238
247
第九章服務質量管理案例研究——廣州南沙大酒店質量檢查管理研究**節南沙大酒店簡介/247
第二節南沙大酒店服務質量檢查管理/250
第三節南沙大酒店服務質量管理經驗總結/262
267
參考文獻
展開全部
旅游服務質量與管理/李應軍等 作者簡介
李應軍 男，湖南商學院旅游管理學院副教授，管理學碩士，主要從事旅游企業管理的教學與研究工作。主講“酒店管理概論”、“酒店人力資源管理”、“酒店服務質量管理”、“旅游服務質量管理”等課程，所授課程多次被評為“校級優秀課”。參與多項國jia級與省部級課題研究，發表學術論文30余篇。作為主編和副主編參與《飯店管理案例教材》、《飯店管理概論》和《酒店管理案例研究》的編寫工作。多次為湖南省市旅游局及相關酒店集團等單位組織的服務管理進行培訓和講座。唐慧 女，博士研究生，湖南商學院旅游管理學院講師，主要從事旅游開發與管理的教學與研究工作。主講“飯店管理學”、“酒店人力資源管理”、“會展人力資源管理”、“中國旅游”等課程。主持湖南省教育廳科研課題1項，主持校級教研教改課題1項，參與國jia級課題2項及其他橫向課題5項。作為副主編參編教材《酒店管理案例研究》、《旅游文化學》、《會展與節事管理》等，參與編寫《中國著名旅游景區導游詞精選》。楊結 男，南沙大酒店總經理，全國旅游職業教育教學指導委員會委員，中山大學管理學院MBA專業學位校外導師，暨南大學MTA專業學位業界導師，湖南商學院旅游學院客座教授，華南師范大學旅游專業客座教授。
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