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圖解顧客關系管理 版權信息
- ISBN：9787516419120
- 條形碼：9787516419120 ; 978-7-5164-1912-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
圖解顧客關系管理 本書特色
如何爭取、鞏固、善待、維護顧客？如何提高顧客忠誠度？如何創造顧客*價值？顧客關系管理（Customer Relationship Management）就在這樣的需求中崛起。顧客關系管理，可視為“顧客＋關系管理”的組合體。更深一層來看，顧客關系管理其實就是“企業的顧客戰略”。信息科技的應用，只不過是技術問題，真正的戰略問題在于“顧客”與“營銷”。顧客關系管理的*終目的，就是要做到精準營銷并提升顧客的忠誠度。 本書用“圖解”的直觀形式表達。提供了有關顧客關系管理的營銷、信息技術、經營方面的實際案例，從這些案例中，讀者可以了解如何將理論與實踐結合在一起。參考國內外顧客關系管理領域專家、學者的專業論述、精辟見解及觀點，再融合作者的分析，*終形成本書有關顧客關系管理全面綜合的知識內容。
圖解顧客關系管理 內容簡介
在當今競爭日益激烈的商業環境中，如何爭取、鞏固、善待、維護顧客，提高顧客忠誠度，創造顧客*價值，已成為企業營銷策略上非常重要的核心點。本書用“圖解”的直觀形式表達。本書用“圖解”的直觀形式表達。提供了有關顧客關系管理的營銷、信息技術、經營方面的實際案例，從這些案例中，讀者可以了解如何將理論與實踐結合在一起。參考國內外顧客關系管理領域專家、學者的專業論述、精辟見解及觀點，再融合作者的分析，*終形成本書有關顧客關系管理全面綜合的知識內容。
圖解顧客關系管理 目錄
第1 章 認識顧客關系管理
1-1 什么是顧客關系管理 2
1-2 實踐“顧客主義”的顧客關系管理 4
1-3 顧客關系管理的三大準則與重要工作 6
1-4 顧客關系管理的實踐步驟、內容及循環 8
1-5 顧客關系管理的七大步驟 10
1-6 顧客關系管理的五大核心要素 12
1-7 顧客關系管理應用誤區 14
1-8 顧客關系管理收集分析顧客信息的方式 16
1-9 顧客關系管理對企業的經營效益（一） 18
1-10 顧客關系管理對企業的經營效益（二） 20
1-11 加速推動顧客關系管理背景分析（一） 22
1-12 加速推動顧客關系管理背景分析（二） 24
第2 章 顧客關系管理分析
2-1 企業推動顧客關系管理的原因和目的 28
2-2 全面推動顧客關系管理概述 30
2-3 顧客導向經濟學與顧客資本 32
2-4 顧客關系管理就是企業的顧客戰略 34
2-5 從“顧客”到“個客” 36
2-6 顧客數據庫是顧客關系管理的重點 38
2-7 顧客關系管理與顧客生命周期管理 40
第3 章 顧客關系管理應用
3-1 顧客關系管理策略系統與實施 44
3-2 顧客關系管理解決方案與三個重要操作 46
3-3 從產業價值鏈看顧客關系管理的對象 48
3-4 顧客關系管理與七個相關領域的關系 50
3-5 信息科技在顧客關系管理上的應用（一） 52
3-6 信息科技在顧客關系管理上的應用（二） 54
3-7 信息科技在顧客關系管理上的應用（三） 56
第4 章 顧客關系管理的建立
4-1 顧客關系管理運作與導入 60
4-2 顧客關系管理的運作步驟 62
4-3 顧客關系管理實施步驟及階段 64
4-4 顧客關系管理組成要素循環 66
4-5 顧客關系管理成功要素及實施三步驟 68
4-6 做好顧客關系管理四大要領 70
4-7 顧客關系管理七大致命錯誤 72
4-8 推動顧客關系管理七個主要障礙 74
4-9 導入顧客關系管理的障礙及困難 75
第5 章 顧客關系管理與數據
5-1 顧客數據庫建立的正確觀點及內容 78
5-2 數據倉庫與數據挖掘 80
5-3 數據倉庫的構成要素 81
5-4 數據倉庫的特性及活用五步驟 82
5-5 數據倉庫的成功要素及活用數據庫 84
第6 章 顧客關系管理與數據挖掘
6-1 什么是數據挖掘 88
6-2 數據挖掘的五個功能 90
6-3 數據挖掘的五大模式 92
6-4 數據挖掘的六個應用方向 94
第7 章 顧客關系管理與營銷
7-1 顧客關系管理策略營銷六大方向 98
7-2 顧客關系管理營銷的階段和步驟 100
7-3 顧客關系管理與關系營銷 102
7-4 顧客關系管理與持續性關系營銷 104
7-5 顧客關系管理與顧客分級 106
7-6 顧客關系管理與顧客忠誠度 108
第8 章 客服中心與電話營銷
8-1 客服中心的定義與應用 112
8-2 客服中心的四大功能 114
8-3 客服中心重要技術及操作流程 116
8-4 客服中心三大要素 118
第9 章 顧客關系管理案例
9-1 POS系統看不到的顧客需求（一） 122
9-2 POS系統看不到的顧客需求（二） 124
9-3 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關系管理系統導入（一） 126
9-4 日本Dr. Cilabo化妝品顧客關系管理系統導入（二） 128
9-5 日本三越百貨“超優良顧客”營銷（一） 130
9-6 日本三越百貨“超優良顧客”營銷（二） 132
9-7 日本JCB信用卡顧客關系管理革新 134
9-8 日本SEIZYO藥妝連鎖店的顧客關系管理模式 136
9-9 法國蘭蔻會員分級經營 138
9-10 美國聯合航空公司的顧客忠誠優惠計劃 140
第10章 大數據的發展
10-1 大數據的特性與功能 144
10-2 ZARA服飾充分運用大數據分析 146
10-3 大數據的機會與挑戰 148
10-4 日本企業從大數據中發掘新商機 150
10-5 日本便利店Lawson應用大數據 152
10-6 商務智能的意義、系統架構及三階段 154
10-7 企業如何啟動成功的大數據分析 156
10-8 SAS軟件公司導入大數據成功三要素 158
第11章 大數據與顧客關系管理的推動
11-1 大數據簡介 162
11-2 大數據應用案例 172
11-3 某企業會員經營規劃 174
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