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政務文化與政務服務標準化用語 版權信息
- ISBN：9787519304867
- 條形碼：9787519304867 ; 978-7-5193-0486-7
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
政務文化與政務服務標準化用語 內容簡介
本書稿主要內容涉及政務文化與政務服務標準化用語, 書稿開始先從語言的概念講起, 然后再結合政務文化與政務服務講其涉及到的實用性用語。主要包括政務服務語言的功能, 要求, 政務服務標準化用語的作用, 意義, 原則等。
政務文化與政務服務標準化用語 目錄
**部分 政務文化
**章 政務文化的發展
1．1 政務文化的內涵
1．2 政務文化的主要內容
1．3 政務文化的類型
第二章 服務型政務文化的建設
2．1 服務型政務文化的特征
2．2 服務型政務文化的精髓
2．3 服務型政務文化建設的目標
第三章 企業文化對服務型政務文化建設的借鑒
3．1 企業文化與服務型政務文化的異同
3．2 企業文化建設對政務文化建設的經驗借鑒
3．3 服務型政務文化建設的路徑
第四章 政務服務標準化語言是政務文化建設的抓手
4．1 政務服務標準化語言的內涵
4．2 政務服務標準化語言的作用
4．3 政務服務標準化語言的意義
第二部分 政務服務標準化語言
第五章 政務服務標準化語言的思維養成一如何想
5．1 政務服務標準化語言的思維原則
5．2 把握辦事人的心理需求
5．3 激發工作人員的積極心態
第六章 政務服務標準化語言的話術訓練一如何說
6．1 溝通話術的基本原則
6．2 辦事環節的溝通話術
6．3 處理不良情緒的溝通話術
6．4 坐席接線的溝通話術
第七章 政務服務標準化語言的行為優化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手勢
7．6 服飾
參考文獻
**章 政務文化的發展
1．1 政務文化的內涵
1．2 政務文化的主要內容
1．3 政務文化的類型
第二章 服務型政務文化的建設
2．1 服務型政務文化的特征
2．2 服務型政務文化的精髓
2．3 服務型政務文化建設的目標
第三章 企業文化對服務型政務文化建設的借鑒
3．1 企業文化與服務型政務文化的異同
3．2 企業文化建設對政務文化建設的經驗借鑒
3．3 服務型政務文化建設的路徑
第四章 政務服務標準化語言是政務文化建設的抓手
4．1 政務服務標準化語言的內涵
4．2 政務服務標準化語言的作用
4．3 政務服務標準化語言的意義
第二部分 政務服務標準化語言
第五章 政務服務標準化語言的思維養成一如何想
5．1 政務服務標準化語言的思維原則
5．2 把握辦事人的心理需求
5．3 激發工作人員的積極心態
第六章 政務服務標準化語言的話術訓練一如何說
6．1 溝通話術的基本原則
6．2 辦事環節的溝通話術
6．3 處理不良情緒的溝通話術
6．4 坐席接線的溝通話術
第七章 政務服務標準化語言的行為優化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手勢
7．6 服飾
參考文獻
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政務文化與政務服務標準化用語 節選
《政務文化與政務服務標準化用語》： 3.3.2 建立“以人為本”的價值體系 “陽光政務”“透明政府”是現代政府的形象，也是服務型政務文化建設追求的目標。“陽光”“透明”的政務文化不僅有利于提升政務服務的科學性和合理性，也有利于保障公民的積極參與和有效監督，才會讓“以人為本”見到明處、落到實處。 同時，對政務服務工作人員的管理和培養，也要遵循“以人為本”的理念，即以人為管理工作的出發點和中心，強調對人性的理解，樹立以人為中心的管理理念，以實現人的全面發展為目標，從而達到理解人、尊重人、關心人、愛護人、培養人的目標。 從辦事人和政務服務工作人員雙重角度，對“以人為本”的思考是： 首先，要建立公開透明的參與型政務文化。摒棄傳統的“權利主義”文化，做到政務決策公開、政務過程公開、政務結果公開、信息發布及時準確等，以確保公眾對政務服務的知情權和監督權。政務公開的一個重要出發點，就是讓群眾看得到、看得懂、用得上、能監督，給群眾滿滿的獲得感。看得到，是指細化政務公開工作任務，加大公開力度；看得懂，要以“問題導向”做公開，不能自說自話，關上門說話；用得上，要求對群眾有用，能用來指導辦事；能監督，推行“互聯網十政務”，保證公共信息及服務公開透明，實現數字化辦公，把政務服務機構打造成一個有回應力、高效、負責的“服務機構”和“信息機構”。 其次，倡導現代用人觀。提倡任人唯賢、追求人盡其用，尊重作為服務主體的工作人員，激發工作的積極性、主動性和創造性。同時努力給工作人員創造學習、實踐的機會，促進心智水平、業務能力的不斷提高。中共中央政治局審議《關于適應新時代要求大力發現培養選拔優秀年輕干部的意見》，意見要求大力發現培養選拔優秀年輕干部，要落實好干部標準，遵循干部成長規律，以大力發現培養為基礎，以強化實踐鍛煉為重點，以確保選準用好為根本，以從嚴管理監督為保障，健全完善年輕干部選拔、培育、管理機制。 *后，幫助實現自我超越。如何調動政務服務工作人員的自我成就動機，使組織的愿景和價值觀對他產生激勵作用，才能自動自發地努力工作，自覺自愿地為人民服務。自我超越的途徑，一是公正公平的評估工作業績，實施正常的晉升；二是鼓勵工作人員專注于工作，刻苦鉆研，成為專業骨干，在非職務領域贏得自豪感和價值感。 3.3.3 樹立“結果導向”的績效文化 政府是公民權利的代理人，二者之間的關系是委托——代理關系。過去，判斷一個政府機關的工作效果，通常以經濟發展速度、經濟投入及規模等為標準，這就容易導致地方政府片面追求經濟增長，唯“GDP”是從，唯“政績”是從。政務服務工作人員也容易形成“不求有功，但求無過”的價值。如同盧·溫尼克所說：“在政府中，一切激勵因素都是以不犯錯誤為定向。你取得了九十九個成功也沒有人注意，但只要犯一個錯誤你就完蛋了。” 要改變這種狀況，政務服務機構可以向企業“取經”，學習、引入企業的績效評估機制，以公眾滿意度作為評價政務行為的尺度，激勵政務服務工作人員更加負責任地運用手中的公共資源，將辦事人的滿意度作為衡量其工作績效的重要指標，或將資源放到辦事人手里讓他們挑選，以此來提高公共產品與服務質量，確保工作人員權責一致，形成良性的激勵機制，提高公共服務質量和效率。 政務服務文化可以從三個維度借鑒企業的績效文化的實施。 一是培養共同語言和愿景。這包含著共同價值觀、共同興趣、共同使命等諸多方面。在一個組織中，每個人的愿望或意愿都不盡相同，培養共同語言的方式主要有兩種：一種是由小到大，將組織中某些小團體優秀的共同愿景引申為整個組織的共同語言；另一種是由大到小，將組織的愿景灌輸給全體成員，進而影響全員的思想和行為。 二是持續組織學習和交流。團隊學習過程是一個群體溝通的過程，共同學習更容易達成共同認知，并促使所學到的知識轉化為一致的行為。深度交流是建立清晰明確愿景的根本，從不同角度、不同思維、不同場合、不同內容進行深入交流，促使思想的共識、共融。 ……
政務文化與政務服務標準化用語 作者簡介
北京市西城區政務服務管理辦公室，是北京市西城區機關單位，是一個為百姓提供綜合性政務服務的單位，入駐單位有西城區殘疾人聯合會，北京市西城區教育委員會，北京市西城區稅務局等單位。處理的業務也主要是由入駐單位辦理，綜合性業務單位，方便了老百姓的生活。
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