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萬號大學:打造客戶中習型組織 版權信息
- ISBN：9787546422404
- 條形碼：9787546422404 ; 978-7-5464-2240-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
萬號大學:打造客戶中習型組織 本書特色
本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方面的*研究成果為依據，以實用為出發點，以簡單易懂為目標，讓讀者系統地掌握心理學相關領域的知識和工具，并通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現組織中的人際關系協調，產生團隊共鳴，挖掘并提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，*終達成組織目標。本書不僅適合客戶中心的從業人員，也適合大眾讀者。
萬號大學:打造客戶中習型組織 內容簡介
本書以積極心理學為根基，以管理心理學、認知心理學、情商和行為科學方面的很新研究成果為依據，以實用為出發點，以簡單易懂為目標，讓讀者系統地掌握心理學相關領域的知識和工具，并通過客戶中心的文化和指標管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實現組織中的人際關系協調，產生團隊共鳴，挖掘并提高團隊成員的潛能，提升組織的管理水平，很終達成組織目標。本書不僅適合客戶中心的從業人員，也適合大眾讀者。
萬號大學:打造客戶中習型組織 目錄
**章從這里來，到那里去.............................................................1
□**節：為什么要有一個萬號大學......................................................1
□第二節：茁壯成長的萬號大學.........................................................2
□第三節：萬號大學的價值和核心.......................................................4
□第四節：萬號大學可以在任何地方生根發芽.............................................6
第二章責任制體系——解決誰來做的問題..................................................8
□**節：什么是責任制體系.............................................................8
□第二節：責任制體系的特點............................................................10
□第三節：責任制體系劃分...............................................................24
□案例展示：管理效能專項小組的標準班組會工作法示例.....................................42
第三章激勵體系——解決愿意不愿意做的問題...........................................44
□**節：什么是激勵體系...............................................................44
□第二節：崗位薪酬體系.................................................................50
□第三節：崗位認證體系.................................................................63
□第四節系：職業發展體................................................................107
□第五節：員工心得分享................................................................111
第四章能力提升體系——解決會不會做的問題............................................116
□**節：什么是能力提升體系..........................................................116
□第二節：破繭學院......................................................................118
□第三節：蛻變學院.....................................................................135
□第四節：成龍學院.....................................................................139
第五章支撐配套體系——解決誰幫著一起做的問題........................................151
□**節：投訴流程管理.................................................................152
□第二節：業務流程管理.................................................................156
□第三節：培訓流程管理.................................................................162
□第四節：全方面的質量監督體系.......................................................166
□第五節：智慧運營體系.................................................................168
□第六節：排班流程管理.................................................................185
□第七節：人財物的管理管控............................................................191
□第八節：團隊文化怎么做................................................................200
□第九節：員工心得分享..................................................................202
第六章評價體系——解決做得好壞如何應用的問題.......................................206
□**節：評價體系總述.................................................................206
□第二節：團隊評價（3K）................................................................210
□第三節：如何評價員工（三好）..........................................................216
□第四節：學分體系......................................................................223
□第五節：榮譽體系.......................................................................228
□第六節：員工案例分享...................................................................235
附錄：“iCustomer好客之道”客服成長系列課程...........................................237
□**階段課程：破繭計劃..............................................................238
□第二階段課程：蛻變計劃..............................................................240
□第三階段課程：成龍計劃..............................................................241
后記.......................................................................................244
□**節：為什么要有一個萬號大學......................................................1
□第二節：茁壯成長的萬號大學.........................................................2
□第三節：萬號大學的價值和核心.......................................................4
□第四節：萬號大學可以在任何地方生根發芽.............................................6
第二章責任制體系——解決誰來做的問題..................................................8
□**節：什么是責任制體系.............................................................8
□第二節：責任制體系的特點............................................................10
□第三節：責任制體系劃分...............................................................24
□案例展示：管理效能專項小組的標準班組會工作法示例.....................................42
第三章激勵體系——解決愿意不愿意做的問題...........................................44
□**節：什么是激勵體系...............................................................44
□第二節：崗位薪酬體系.................................................................50
□第三節：崗位認證體系.................................................................63
□第四節系：職業發展體................................................................107
□第五節：員工心得分享................................................................111
第四章能力提升體系——解決會不會做的問題............................................116
□**節：什么是能力提升體系..........................................................116
□第二節：破繭學院......................................................................118
□第三節：蛻變學院.....................................................................135
□第四節：成龍學院.....................................................................139
第五章支撐配套體系——解決誰幫著一起做的問題........................................151
□**節：投訴流程管理.................................................................152
□第二節：業務流程管理.................................................................156
□第三節：培訓流程管理.................................................................162
□第四節：全方面的質量監督體系.......................................................166
□第五節：智慧運營體系.................................................................168
□第六節：排班流程管理.................................................................185
□第七節：人財物的管理管控............................................................191
□第八節：團隊文化怎么做................................................................200
□第九節：員工心得分享..................................................................202
第六章評價體系——解決做得好壞如何應用的問題.......................................206
□**節：評價體系總述.................................................................206
□第二節：團隊評價（3K）................................................................210
□第三節：如何評價員工（三好）..........................................................216
□第四節：學分體系......................................................................223
□第五節：榮譽體系.......................................................................228
□第六節：員工案例分享...................................................................235
附錄：“iCustomer好客之道”客服成長系列課程...........................................237
□**階段課程：破繭計劃..............................................................238
□第二階段課程：蛻變計劃..............................................................240
□第三階段課程：成龍計劃..............................................................241
后記.......................................................................................244
展開全部
萬號大學:打造客戶中習型組織 作者簡介
李梁，男，漢族，1972年11月出生，籍貫浙江舟山。浙江大學信息與電子工程本科畢業，高級工程師。現就職于中國電信浙江公司。浙江省21世紀人才獎獲得者。2013中國廣告長城獎營銷傳播金獎獲得者。 潘紅梅，女，漢族，1973年出生，籍貫江蘇宜興。高級人力資源管理師，中國電信集團培訓師。現就職于中國電信浙江公司，并擔任浙江公司10000號運營中心互聯網服務室主任。
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