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服務(wù)禮儀 版權(quán)信息
- ISBN：9787555361480
- 條形碼：9787555361480 ; 978-7-5553-6148-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)禮儀 本書特色
本書內(nèi)容包括兩大部分，一部分介紹服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本禮儀要求，包括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀、待客禮儀等；另一部分對幾個重要的服務(wù)行業(yè)的禮儀作了專門的介紹，包括商場服務(wù)禮儀、銀行服務(wù)禮儀、交通服務(wù)禮儀等。
服務(wù)禮儀 內(nèi)容簡介
本書內(nèi)容包括兩大部分，一部分介紹服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本禮儀要求，包括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態(tài)禮儀、語言禮儀、待客禮儀等；另一部分對幾個重要的服務(wù)行業(yè)的禮儀作了專門的介紹，包括商場服務(wù)禮儀、銀行服務(wù)禮儀、交通服務(wù)禮儀等。
服務(wù)禮儀 目錄
緒章 服務(wù)禮儀概述
一、服務(wù)禮儀助力服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的標準規(guī)范
2 職業(yè)道德是服務(wù)禮儀的核心
3 服務(wù)禮儀能夠創(chuàng)造良好的社會效益
二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求與三大規(guī)范
1 提升服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求
2 規(guī)范服務(wù)人員的道德操守
3 注重服務(wù)人員的規(guī)范語言
4 培養(yǎng)服務(wù)人員的規(guī)范行為
**章 服務(wù)人員的儀容儀表與儀態(tài)禮儀
一、服務(wù)人員的儀容禮儀
1 面部修飾突出潔凈衛(wèi)生自然
2 儀容修飾要注重細節(jié)
3 發(fā)部修飾要符合服務(wù)崗位要求
4 手臂修飾不可忽視
5 腿腳修飾要符合工作性質(zhì)
6 女性化妝要遵守化妝守則
7 善于化妝，塑造良好的自我形象
8 避免錯誤的化妝方法
二、服務(wù)人員的服飾禮儀
1 穿著正裝是對服務(wù)人員的基本要求
2 穿著便裝要適應(yīng)場合與個性
3 穿著西裝應(yīng)符合國際慣例
4 套裙穿著要滿足服務(wù)行業(yè)要求
5 穿出女款旗袍的特色風彩
三、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀
1 以規(guī)范的站姿塑造服務(wù)形象
2 走姿要符合服務(wù)崗位規(guī)范
3 以正確的坐姿體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì)
4 蹲姿要做到姿勢優(yōu)美和規(guī)范
5 手勢要做到自然、文明、禮貌
6 目光的運用大有講究
7 微笑是*有價值的服務(wù)表情
第二章 服務(wù)人員的語言禮儀
一、服務(wù)人員的文明用語
1 稱呼恰當，區(qū)分對象防犯忌
2 口齒清晰，合乎禮儀重柔和
3 用詞文雅，謙恭敬人免俗氣
二、服務(wù)人員的禮貌用語
1 禮貌語：誠心不落俗套
2 問候語：主動致以敬意
3 迎送語：待客有始有終
4 請托語：求人時多用謙語
5 致謝語：自然地表達敬意
6 征詢語：標準、禮貌地使用
7 應(yīng)答語：規(guī)范地與人應(yīng)對
8 贊賞語：精準和恰當?shù)卣f出
第三章 服務(wù)人員的待客之道
一、服務(wù)人員禮貌待客
1 文明服務(wù)：體現(xiàn)禮儀素質(zhì)
2 禮貌服務(wù)：提升服務(wù)層次
3 主動服務(wù)：滿足賓客所需所求
4 熱情服務(wù)：發(fā)自內(nèi)心滿腔熱情
5 周到服務(wù)：做到賓至如歸
二、服務(wù)人員的“3A”規(guī)則
1 親和友善，接受服務(wù)對象
2 實心實意，重視服務(wù)對象
3 恰到好處，贊美服務(wù)對象
第四章 商場服務(wù)禮儀
一、商場服務(wù)的基本要求
1 樹立良好的服務(wù)意識
2 提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3 創(chuàng)造零干擾的服務(wù)環(huán)境
二、服務(wù)人員的語言技巧及禁忌
1 講究文明服務(wù)的語言技巧
2 不說禁言忌語
三、商品展示與商品導(dǎo)購服務(wù)禮儀
1 店內(nèi)商品展示重在利于服務(wù)
2 把握接近顧客的方式與禮節(jié)
3 用出色服務(wù)影響顧客
4 以導(dǎo)購禮儀有效地爭取顧客
四、柜臺服務(wù)與超市服務(wù)禮儀
1 提高標準規(guī)范柜臺服務(wù)
2 重視超市售貨的服務(wù)禮儀
3 講究態(tài)度方法，熱忱接待顧客
五、商品的售后服務(wù)禮儀
1 送貨：遵守承諾，按時送達
2 安裝：一絲不茍，排憂解難
3 商品退換：無條件方便顧客
第五章 酒店服務(wù)禮儀
一、酒店服務(wù)的特點與基本要求
1 酒店服務(wù)的特點
2 對酒店服務(wù)的基本要求
二、酒店前廳部的服務(wù)禮儀
1 前廳部員工的素質(zhì)要求
2 門廳的迎送服務(wù)禮儀
3 總臺的接待禮儀
4 大堂經(jīng)理的接待禮儀
5 總機話務(wù)員的服務(wù)禮儀
6 大堂經(jīng)理或總臺處理投訴的禮儀
三、酒店客房部的服務(wù)禮儀
1.客房部員工的素質(zhì)要求
2.迎接客人的禮儀
3 整理清潔客房的禮儀
4 與客人交談的禮儀
5 做好送客服務(wù)工作
第六章 銀行服務(wù)禮儀
一、服務(wù)的基本要求
1 服務(wù)設(shè)施：保證便民與安全
2 營業(yè)機構(gòu)：服務(wù)社會和民眾
3 工作人員：嚴肅法紀講文明
4 對客戶一視同仁地提供周到服務(wù)
5 嚴格標準，規(guī)范行為舉止
二、不同崗位人員的服務(wù)禮儀
1 儲蓄人員的服務(wù)禮儀
2 會計人員的服務(wù)禮儀
3 出納人員的服務(wù)禮儀
4 信貸人員的服務(wù)禮儀
第七章 交通服務(wù)禮儀
一、交通服務(wù)禮儀的基本要求
1 真誠、熱情地接待每一位乘客
2 控制情緒，面對不良情況時處變不驚
3 對特殊乘客給予特殊的服務(wù)
二、出租車的服務(wù)禮儀
1 以多種方式迎接乘客
2 主動熱情地迎客上車
3 給予乘客以協(xié)助與關(guān)照
4 堅決杜絕無故拒載行為
5 選擇路線要為顧客著想
6 滿足乘客的正當服務(wù)需求
7 講究技巧，規(guī)范服務(wù)用語
三、大中型客車的服務(wù)禮儀
1 表情要體現(xiàn)友好與尊重
2 語言要符合文明禮儀規(guī)范
3 高度重視文明與安全駕駛
四、空乘人員的服務(wù)禮儀
1 微笑親和讓乘客賓至如歸
2 問候舒心切忌毫無表情
3 語言得體，避免乘客誤解
4 動作規(guī)范，做到嚴謹、準確
第八章 餐飲服務(wù)禮儀
一、餐飲服務(wù)的基本禮儀要求
1 餐飲服務(wù)要遵循行業(yè)特點
2 餐飲服務(wù)重在服務(wù)的內(nèi)容
3 餐飲人員必須注重服務(wù)禮儀
4 用語要文明，說話要得體
5 講究服務(wù)次序，注重迎送禮節(jié)
二、中式餐飲的服務(wù)禮儀
1 了解中國菜的特點
2 把握中餐廳的特點
3 創(chuàng)新中餐服務(wù)方式
4 做好餐前準備十分重要
5 開餐服務(wù)：尊重客人的意愿
6 就餐服務(wù)：做到顧客滿意
三、西式餐飲的服務(wù)禮儀
1 把握特點，精心烹制西餐
2 根據(jù)不同菜系制作西菜美肴
3 了解西菜的主要組成部分
4 講究西菜與酒水的搭配
5 嚴格依照西餐的服務(wù)程序
6 講究席次安排與餐具排列
7 西餐的點菜服務(wù)不可忽略
8 上菜程序與方法不能失禮
第九章 旅游服務(wù)禮儀
一、旅游服務(wù)的特點與基本要求
1 認識旅游服務(wù)的特點
2 旅游服務(wù)需要遵守基本原則
3 提升滿意度需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4 服務(wù)人員需要具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)
二、旅行社接待服務(wù)禮儀
1 接待準備是*重要的服務(wù)環(huán)節(jié)
2 門市接待禮儀至關(guān)重要
3 商務(wù)接待，禮儀不可或缺
4 商務(wù)拜訪，禮儀細節(jié)要到位
5 把握國際旅游洽談的禮儀
6 重視特殊團隊的接待禮儀
7 受理旅行投訴，做到有錯必糾
三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀
1 導(dǎo)游人員需要具有過硬的素質(zhì)
2 職業(yè)技能是導(dǎo)游人員的基本功
3 文化修養(yǎng)為導(dǎo)游人員樹形象
4 注重導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)
5 迎客禮儀：導(dǎo)游**的技能
6 帶客游覽：導(dǎo)游應(yīng)會的禮儀
7 提升導(dǎo)游人員的語言表達能力
8 與游客溝通協(xié)調(diào)務(wù)必講禮儀
9 禮貌送客，導(dǎo)游圓滿結(jié)束
四、旅游景區(qū)的服務(wù)禮儀
1 旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求
2 票務(wù)服務(wù)是服務(wù)禮儀的重要環(huán)節(jié)
3 旅游景區(qū)入門接待的服務(wù)禮儀
3 景點購物：樹立誠信意識
4 服務(wù)規(guī)范：從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)
5 安保服務(wù)關(guān)鍵在防范意識
展開全部
服務(wù)禮儀 作者簡介
拙耕，本名余伯剛，北京市崇文區(qū)（現(xiàn)北京市東城區(qū)）作協(xié)理事、會員。中專畢業(yè)，一直在大型文化企業(yè)從事管理工作，F(xiàn)為未來趨勢文化傳媒（北京）股份公司執(zhí)行CEO，獨立出版人，出版《防范經(jīng)營敗局—企業(yè)家必須警鐘長鳴》《牽牢資金生命線—企業(yè)的融資運作》等數(shù)十本企業(yè)管理經(jīng)營類圖書。
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