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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787302221333
- 條形碼：9787302221333 ; 978-7-302-22133-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理（第2版）》以IDIC模型為基礎，從理論、實踐和操作三個層面對客戶關系管理進行系統簡明的介紹：首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關系管理的基本原理；然后通過生動的案例，講述客戶關系管理的實施；*后結合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數據挖掘在客戶數據處理中的過程，介紹實際的運用。 《客戶關系管理（第2版）》中每章內容包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習與討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識。 《客戶關系管理（第2版）》適用于經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，并可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的培訓資料。
客戶關系管理 目錄
第1章 客戶關系管理概述
學習目標
開篇案例
1．1 客戶關系管理的產生及含義
1．1．1 客戶關系管理的產生
1．1．2 客戶關系管理的含義
1．2 客戶關系管理系統的類型
1．2．1 按目標客戶分類
1．2．2 按應用集成度分類
1．2．3 按系統功能分類
本章小結
復習與討論
……
第2章 客戶關系管理理論基礎
第3章 識別客戶
第4章 區分客戶
第5章 客戶互動
第6章 客戶個性化
第7章 客戶關系測評與維護
第8章 客戶關系管理軟件系統
第9章 數據倉庫與客戶關系管理
第10章 數據挖掘與客戶關系管理
第11章 客戶關系管理能力
第12章 客戶關系管理項目實施
第13章 WiseCRM系統應用示范
參考文獻
學習目標
開篇案例
1．1 客戶關系管理的產生及含義
1．1．1 客戶關系管理的產生
1．1．2 客戶關系管理的含義
1．2 客戶關系管理系統的類型
1．2．1 按目標客戶分類
1．2．2 按應用集成度分類
1．2．3 按系統功能分類
本章小結
復習與討論
……
第2章 客戶關系管理理論基礎
第3章 識別客戶
第4章 區分客戶
第5章 客戶互動
第6章 客戶個性化
第7章 客戶關系測評與維護
第8章 客戶關系管理軟件系統
第9章 數據倉庫與客戶關系管理
第10章 數據挖掘與客戶關系管理
第11章 客戶關系管理能力
第12章 客戶關系管理項目實施
第13章 WiseCRM系統應用示范
參考文獻
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客戶關系管理 節選
《客戶關系管理（第2版 附光盤）》： 1.客戶資源價值的重視 獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基礎，企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。資源能力學派認為：在今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的，再也不是那些有形的機器設備、廠房、資本、產品等物質資源，因為這些資源很容易從市場中得到，你可以買到，你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源，則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復制、交易頻率低，其他企業不容易從市場中得到，具有相對的壟斷性，可以產生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源，它對企業具有重要價值。 客戶資源對企業除了市場價值，即客戶購買企業的產品、服務，使企業的價值得以實現外，主要體現在以下幾個方面： （1）成本領先優勢和規模優勢 一方面，有事實表明，客戶能夠提供一個成本優勢，從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用，比起老客戶來要昂貴得多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會呈現出戲劇性的下降趨勢。另一方面，如果企業的忠誠客戶在企業的市場中占據相對較大的份額，那么就會為企業帶未相應的壁壘，形成規模優勢，也會降低企業的成本。一般客戶從眾心理很強，大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素。 （2）市場價值和品牌優勢 從戰略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場價值的寶貴財富，這主要是通過商標價值表現出來。商標價值是一個企業與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發生聯系的產物，商標不能孤立地存在，它們因客戶的認可而存在。沒有客戶作為出發點，你便不能創造或維持商標的價值。 較大的市場份額本身代表著一種品牌形象。另外，客戶的輿論宣傳對企業的品牌形象也有重大的作用，特別是客戶中的輿論領袖起的作用更大。應當注意的是，客戶的輿論宣傳有兩種價值取向，一是客戶對企業的產品服務很滿意，就會正面宣傳企業的品牌：另一種則是不滿意企業的產品服務，對企業進行負面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業只有提供高質量的、令客戶滿意的服務，樹立良好的企業形象，才能獲取客戶的正面宣傳。 （3）信息價值 客戶信息對企業來講是*為重要的價值，它會直接影響企業的經營行為，以及對客戶消費行為的把握。譬如沃爾瑪連鎖超市會根據會員客戶的購買行為、消費習慣等信息的分析，來制定面向該客戶的產品服務組合和提供相應的企業關懷。亞馬遜通過會員客戶的資料、會員瀏覽網頁的習慣和程序等分析客戶的消費特點與個人愛好，并據此來制定服務不同客戶的不同策略。 （4）網絡化價值 客戶的網絡化價值是指有一商業客戶使用你的產品、服務，該商業客戶的客戶為了便于與他進行商業行為，也可能采用你的產品、服務，同理，該商業客戶的客戶的客戶也可能采用你的產品、服務，因此形成了一種網絡化的消費行為。 ……
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