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電力客戶服務(wù)理論與實務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787508378244
- 條形碼：9787508378244 ; 978-7-5083-7824-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
電力客戶服務(wù)理論與實務(wù) 內(nèi)容簡介
本書闡述了客戶服務(wù)的基礎(chǔ)理論，反映了供電企業(yè)客戶服務(wù)體系，探討了電力客戶服務(wù)人員管理和電力客戶管理，歸納了在電力客戶服務(wù)中的相關(guān)技巧。
電力客戶服務(wù)理論與實務(wù) 目錄
前言
**章 客戶服務(wù)概述
**節(jié) 服務(wù)的一般理論
第二節(jié) 電力客戶服務(wù)概述
第三節(jié) 電力客戶服務(wù)的意義
復(fù)習(xí)思考題
第二章 供電企業(yè)客戶服務(wù)體系
**節(jié) 電力營銷服務(wù)體系的組織機構(gòu)
第二節(jié) 電力營銷服務(wù)體系的主要職能
第三節(jié) 電力營銷服務(wù)運營管理要素
第四節(jié) 電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程
復(fù)習(xí)思考題
第三章 電力客戶服務(wù)人員管理
**節(jié) 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊管理
第二節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
第三節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的行為規(guī)范
第四節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的激勵
第五節(jié) 電力客戶服務(wù)人員的績效管理
復(fù)習(xí)思考題
第四章 電力客戶管理
**節(jié) 客戶管理概述
第二節(jié) 電力客戶信息管理
第三節(jié) 電力客戶分級管理
第四節(jié) 電力客戶滿意度與忠誠度管理
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理
復(fù)習(xí)思考題
第五章 電力客戶服務(wù)技巧
**節(jié) 不同環(huán)節(jié) 的客戶服務(wù)技巧
第二節(jié) 不同類型的客戶服務(wù)技巧
第三節(jié) 客戶投訴的處理技巧
第四節(jié) 電話服務(wù)技巧
第五節(jié) 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
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