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顧客抱怨管理 版權信息
- ISBN：9787303240555
- 條形碼：9787303240555 ; 978-7-303-24055-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客抱怨管理 本書特色
顧客抱怨是企業的伴生體，不管是服務業、制造業、金融業、IT行業或是其他行業，只要有企業存在，就一定會有顧客的抱怨。本課程作為服務類專業應用型人才培養的一門重要職業基礎課程，通過學習和掌握顧客抱怨的知識性和技能性內容，從思維與技巧上著重培養學生針對抱怨的分析能力，預防顧客投訴與抱怨的發生，積極轉變心態為顧客服務，同時傳授處理技巧，強化自我情緒化管理的能力，*終提升企業的客戶滿意度。
顧客抱怨管理 內容簡介
本課程作為服務類專業應用型人才培養的一門重要職業基礎課程, 通過學習和掌握顧客抱怨的知識性和技能性內容, 從思維與技巧上著重培養學生針對抱怨的分析能力, 預防顧客投訴與抱怨的發生, 積極轉變心態為顧客服務, 同時傳授處理技巧, 強化自我情緒化管理的能力, *終提升企業的客戶滿意度。
顧客抱怨管理 目錄
第1章顧客消費心理常識/1第2章顧客抱怨相關理論基礎/22第3章顧客抱怨認知/38第4章處理顧客抱怨的理念/73第5章處理顧客抱怨的流程與方法/99第6章處理顧客抱怨的技巧/110第7章顧客抱怨的實施管理/159附錄顧客抱怨處理話術集錦/197附錄A售前顧客抱怨處理話術197附錄B售中顧客抱怨處理話術212附錄C售后顧客抱怨處理話術225參考文獻/231
展開全部
顧客抱怨管理 作者簡介
周健華，企業高級培訓師，會展高級職業經理人、會展管理師、注冊高級策劃師，全國首批“十佳會展策劃師”，2014-2016年度歷年中國會展教育優秀人物，國家職業技能競賽“會展策劃師”裁判員。主講課程:《會議策劃與組織》《顧客抱怨管理》
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