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銀行前臺糾紛:案例.分析.對策 版權信息
- ISBN：9787504996206
- 條形碼：9787504996206 ; 978-7-5049-9620-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
銀行前臺糾紛:案例.分析.對策 內容簡介
本書產生于作者在銀行柜臺工作面對時常發生的糾紛的思考。全書共分五篇十二章：靠前篇分為兩章，靠前章介紹研究概況的緒論，第二章中界定了銀行前臺糾紛的學科屬性和相關理論。第二篇案例及數據分析，其中第三章是基于銀行內部原因進行銀行前臺糾紛案例分析，第四章是基于銀行外部原因進行銀行前臺糾紛案例分析。第三篇基于心理學方法，分析銀行前臺糾紛中的心理活動，其中第五章、第六章分別從心理現象、心理過程進行銀行前臺糾紛心理學上的分析。第四篇銀行前臺糾紛處理中，第七章是銀行前臺糾紛采取對策的分析，第八章是銀行前臺糾紛的預防與預案。第五篇是作者在銀行前臺糾紛調查過程中形成的調研報告，其中第九章是城市居民儲蓄偏好調查，第十章是解決銀行前臺糾紛的科學路徑調研，第十章是預測數字貨幣對銀行前臺糾紛的影響。
銀行前臺糾紛:案例.分析.對策 目錄
**篇 銀行前臺糾紛的相關理論分析
**章 緒論
**節 研究的背景、目的、意義
第二節 研究的基本思路、方法及研究原則
第三節 什么是糾紛
第四節 糾紛具備的幾個要素
第五節 糾紛的幾個階段
第二章 銀行前臺糾紛的學科屬性及理論辨析
**節 什么是銀行前臺糾紛
第二節 銀行前臺糾紛階段、形式、類別
第三節 銀行前臺糾紛產生的后果初步分析
第四節 銀行前臺糾紛學科屬性及其比較
第五節 關于銀行前臺糾紛治理體系的構建
第二篇 案例及數據分析
第三章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行內部原因
**節 案例及數據收集
第二節 糾紛總量及分類數據
第三節 銀行方面的影響因素及相關數據分析
第四節 銀行方面形成銀行前臺糾紛的事由
第四章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行外部原因
**節 服務對象方面相關數據及其調查設計
第二節 服務對象方面的主體原因分析
第三節 服務對象方面的客體原因分析
第四節 服務對象方面形成銀行前臺糾紛的事由
第三篇 心理學分析
第五章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——認知活動
**節 權威報告的觀點
第二節 糾紛產生的心理學導入
第三節 銀行前臺糾紛的心理學：注意與感覺
第四節 銀行前臺糾紛的心理學：記憶與思維
第六章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——心理過程
**節 銀行前臺糾紛的心理學：情緒和情感
第二節 銀行前臺糾紛的心理學：意志與認識
第三節 銀行前臺糾紛的心理學：需要與動機
第四節 心理特征：性格、氣質與能力
第四篇 銀行前臺糾紛的處理
第七章 銀行前臺糾紛的對策分析
**節 對策及與對策相關的問題
第二節 可供選擇的對策工具
第三節 對策的制度性設計
第四節 對策的伸展領域
第八章 銀行前臺糾紛的預防與預案
**節 預案及銀行前臺糾紛預案
第二節 一般預案的規范內容
第三節 預案的層次
第四節 銀行前臺糾紛預案的法律效應
第五節 銀行前臺糾紛預案的內容
第六節 預案的微觀細節
第七節 范本
第五篇 銀行前臺糾紛專題調研報告
專題報告一 城市居民儲蓄及銀行業務的偏好調查
一、問題的提出
二、問題及指標設計
三、調查結果及其分析
四、結論
專題報告二 解決銀行前臺糾紛的科學路徑
一、銀行前臺糾紛的科學問題與科學技術解決銀行前臺糾紛的可能性
二、新聞引發的討論——科學發展給銀行業務帶來了什么
三、科學技術發展的相關問題及關注點一——關于大數據科學
四、科學技術發展的相關問題及關注點二——關于監控技術與安全保障
五、科學技術發展的相關問題及關注點三——關于機器人技術
六、科學發展的未來銀行前臺能做什么
專題報告三 貨幣演進數字貨幣與銀行前臺糾紛的預測
一、什么是貨幣
二、貨幣演進
三、數字貨幣預測
四、數字貨幣與銀行前臺糾紛
參考文獻
后記
**章 緒論
**節 研究的背景、目的、意義
第二節 研究的基本思路、方法及研究原則
第三節 什么是糾紛
第四節 糾紛具備的幾個要素
第五節 糾紛的幾個階段
第二章 銀行前臺糾紛的學科屬性及理論辨析
**節 什么是銀行前臺糾紛
第二節 銀行前臺糾紛階段、形式、類別
第三節 銀行前臺糾紛產生的后果初步分析
第四節 銀行前臺糾紛學科屬性及其比較
第五節 關于銀行前臺糾紛治理體系的構建
第二篇 案例及數據分析
第三章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行內部原因
**節 案例及數據收集
第二節 糾紛總量及分類數據
第三節 銀行方面的影響因素及相關數據分析
第四節 銀行方面形成銀行前臺糾紛的事由
第四章 銀行前臺糾紛的案例分析
——銀行外部原因
**節 服務對象方面相關數據及其調查設計
第二節 服務對象方面的主體原因分析
第三節 服務對象方面的客體原因分析
第四節 服務對象方面形成銀行前臺糾紛的事由
第三篇 心理學分析
第五章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——認知活動
**節 權威報告的觀點
第二節 糾紛產生的心理學導入
第三節 銀行前臺糾紛的心理學：注意與感覺
第四節 銀行前臺糾紛的心理學：記憶與思維
第六章 銀行前臺糾紛的心理學分析
——心理過程
**節 銀行前臺糾紛的心理學：情緒和情感
第二節 銀行前臺糾紛的心理學：意志與認識
第三節 銀行前臺糾紛的心理學：需要與動機
第四節 心理特征：性格、氣質與能力
第四篇 銀行前臺糾紛的處理
第七章 銀行前臺糾紛的對策分析
**節 對策及與對策相關的問題
第二節 可供選擇的對策工具
第三節 對策的制度性設計
第四節 對策的伸展領域
第八章 銀行前臺糾紛的預防與預案
**節 預案及銀行前臺糾紛預案
第二節 一般預案的規范內容
第三節 預案的層次
第四節 銀行前臺糾紛預案的法律效應
第五節 銀行前臺糾紛預案的內容
第六節 預案的微觀細節
第七節 范本
第五篇 銀行前臺糾紛專題調研報告
專題報告一 城市居民儲蓄及銀行業務的偏好調查
一、問題的提出
二、問題及指標設計
三、調查結果及其分析
四、結論
專題報告二 解決銀行前臺糾紛的科學路徑
一、銀行前臺糾紛的科學問題與科學技術解決銀行前臺糾紛的可能性
二、新聞引發的討論——科學發展給銀行業務帶來了什么
三、科學技術發展的相關問題及關注點一——關于大數據科學
四、科學技術發展的相關問題及關注點二——關于監控技術與安全保障
五、科學技術發展的相關問題及關注點三——關于機器人技術
六、科學發展的未來銀行前臺能做什么
專題報告三 貨幣演進數字貨幣與銀行前臺糾紛的預測
一、什么是貨幣
二、貨幣演進
三、數字貨幣預測
四、數字貨幣與銀行前臺糾紛
參考文獻
后記
展開全部
銀行前臺糾紛:案例.分析.對策 節選
《銀行前臺糾紛：案例 分析 對策》： 二、糾紛的事由 任何一個糾紛的形成，必須要有一個標的，即我們通常所說的事由。這是糾紛形成的基礎，沒有事由，不可能有糾紛，事由的大小，一定程度上決定了糾紛的大小，銀行前臺糾紛的形成更是如此。銀行前臺糾紛的事由相對集中、具體、明確，即基本上是圍繞著銀行前臺的服務工作形成的，是服務工作，就會有服務對象，就會有銀行前臺工作人員——服務主體，這樣糾紛形成的三大要素也就具備了，形成了完整的糾紛鏈。 當然，糾紛的事由是多種多樣的，即使我們把糾紛局限于銀行前臺這個固定的范圍內，銀行前臺糾紛形成的事由也會是多種多樣的，不可預測性導致了糾紛預防、處理的難度。正是因為糾紛的事由、糾紛形式、糾紛主體（特別是服務對象）的隨機性、不可預測性，也使得我們的研究更有意義。 第五節糾紛的幾個階段 一個銀行前臺糾紛從形成到結束的過程，可以從量變、質變、選擇變化三個方面，把糾紛的過程劃分為幾個階段。不同的階段，有不同的表現形式。糾紛雙方當事人在不同的階段，其表現形式、對抗強度的情緒變化都是不同的，掌握不同階段形成的契機，是規避、減少、減小銀行前臺糾紛的關鍵。 **階段：糾紛事由的醞釀階段。引起糾紛的事由是多方面的，既有客觀的，也有主觀的；既有隨機性質的，也有制度性質的；既有自然方面性質的，也有社會方面性質的。如果我們把糾紛的分析局限于銀行前臺業務糾紛，則糾紛的事由可能相對單純，根據我們所調查的樣本分析，糾紛的事由主要圍繞著經濟、服務、制度等。 第二階段：糾紛主動方發起糾紛階段。糾紛的主動方是多方面的、可變的。今天的糾紛主動方，在明天有可能變為被動方。這個糾紛的主動方，在另一個糾紛中就可能變為糾紛的被動方。但是，在銀行前臺糾紛的樣本中，糾紛的主動方（發起方）90%以上是銀行前臺的服務對象。為什么是這樣一個結果，我們分析的原因是：相對于銀行前臺糾紛而言，銀行前臺工作人員與服務對象之間的事由是由銀行業務引起的，而銀行業務的信息量或者對信息量的獲取方便程度、獲取量的大小、對信息的理解程度，銀行前臺的工作人員要遠優于服務對象。因為信息量的不對稱，服務對象對銀行業務的不了解，導致服務對象容易形成糾紛的事由也就不奇怪了。當服務對象對銀行業務的不理解形成糾紛事由后，要求解決糾紛的事由這個過程就容易形成糾紛。 第三階段：糾紛升級階段。每當糾紛主動方發起糾紛后，初期糾紛沿著兩個方向發展：一個是糾紛雙方迅速就糾紛的事由進行溝通，并達成共識，形成統一意見，糾紛在萌芽階段就已偃息，因此糾紛就不成為糾紛了；另一個是糾紛升級惡化，形成更大的糾紛。調查中的糾紛大多數是以此階段為對象的，即只有到了這個階段的糾紛，我們才稱為糾紛。這一階段的糾紛主要表現形式是：雙方語言已經突破“文明”的范疇、糾紛的雙方難以控制自己的理智、理智已經讓渡于情緒，過激的糾紛甚至會出現肢體沖突，有的甚至發展為更激烈的沖突或群體事件（有時候，糾紛因為得不到及時解決會繼續升級，發展成為群體事件。當然這一階段的糾紛是極少數的，但是，由于群體事件影響大，容易引起上級部門的重視，在糾紛發展過程中，一部分得不到滿足的服務對象，總是企圖將糾紛升級到群體事件的層面，以期達到自己的目的）。 第四階段：第三方介入階段。樣本數據證明，到了第三階段，大多數糾紛往往由于第三方干預而出現轉機。每當一個糾紛發展到“雙方語言已經突破‘文明’的范疇、糾紛的雙方難以控制、理智已經讓渡于情緒、過激的糾紛甚至出現肢體沖突”的階段，第三方要實施干預，否則，糾紛會朝著不可控的方向發展。例如，在銀行前臺業務糾紛發生時，第三方（一般是基層網點負責人）要及時對糾紛進行干預，幫助糾紛雙方分析事由、控制情緒（冷靜是這一階段的靈丹妙藥）、提出解決糾紛的途徑，盡快平息糾紛。 第五階段：糾紛偃息（解決）或者繼續升級并轉移階段。任何事情總有一個結束的階段，糾紛的解決、達到糾紛主動方的目的、其他人的干預，都可能導致糾紛結束。 ……
銀行前臺糾紛:案例.分析.對策 作者簡介
李雅婕，湖北武漢人，碩士研究生，經濟師。畢業于武漢大學公共經濟管理專業，現就職于中國建設銀行湖北省分行，有多年的基層網點工作經驗。研究方向為科技企業與金融、商業銀行微觀管理，曾發表《規范民間借貸的政策分析——以溫州民間借貸危機為例》《科技型小微企業融資問題分析》等多篇論文。
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