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公共政策與社會治理論叢縣級政府基本公共服務質量管理體系研究 版權信息
- ISBN：9787030569936
- 條形碼：9787030569936 ; 978-7-03-056993-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
公共政策與社會治理論叢縣級政府基本公共服務質量管理體系研究 內容簡介
保障和改善民生、促進社會公平正義、推進基本公共服務均等化是我國新時代建設人民滿意的服務型政府的基本要求。 《縣級政府基本公共服務質量管理體系研究》立足于這一現實要求，聚焦縣級政府基本公共服務質量管理，借鑒質量管理理論的原則、體系和方法，遵循社會公平正義的價值取向，系統建立縣級政府基本公共服務質量管理體系，進而從管理職責，資源管理，服務實現過程，測量、分析和改進方面探討體系實施的基本策略，為我國縣級政府基本公共服務管理理論研究和實踐創新提供基本的理論分析框架、適用的方法論原則與可資借鑒的體系模型，具有較強的理論和實踐價值。 《縣級政府基本公共服務質量管理體系研究》可供公共管理類專業的本科生、研究生閱讀，也可供公共管理學科研究人員、各級黨政機關工作人員和質量管理從業人員等參考。
公共政策與社會治理論叢縣級政府基本公共服務質量管理體系研究 目錄
目錄
**章 研究緣起與內容安排 1
**節 研究背景和意義 1
第二節 研究現狀和評價 4
第三節 研究思路和內容 13
第二章 縣級政府基本公共服務質量管理的理論基礎 18
**節 質量管理的發展沿革 18
第二節 質量管理的主要理念 22
第三節 縣級政府基本公共服務質量管理的必要性和可行性 28
第三章 縣級政府基本公共服務質量管理的基本內涵和價值取向 34
**節 縣級政府基本公共服務質量管理的內涵 34
第二節 縣級政府基本公共服務質量管理的價值取向 43
第四章 縣級政府基本公共服務質量管理的體系建立 57
**節 以過程為基礎的地方政府質量管理體系模式 57
第二節 縣級政府基本公共服務質量管理體系的建立要求 67
第三節 縣級政府基本公共服務質量管理體系模式及要素 71
第四節 縣級政府基本公共服務質量管理體系的具體設計 76
第五章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的管理職責 88
**節 樹立符合質量管理體系要求的基本公共服務倫理理念 88
第二節 建立符合基本公共服務質量管理體系要求的制度保障 93
第六章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的資源管理 109
**節 克服基本公共服務質量評價中的縣級政府組織歸因錯誤 109
第二節 建設具有基本公共服務職業道德的公務員隊伍 117
第三節 引導基本公共服務質量評價中的非理性因素 123
第七章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的服務實現過程 131
**節 縣級政府基本公共服務實現過程診斷 131
第二節 縣級政府基本公共服務支持過程優化 143
第八章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的測量、分析和改進 156
**節 縣級政府基本公共服務質量的測量和分析 156
第二節 縣級政府基本公共服務質量管理體系的業績改進 173
參考文獻 178
**章 研究緣起與內容安排 1
**節 研究背景和意義 1
第二節 研究現狀和評價 4
第三節 研究思路和內容 13
第二章 縣級政府基本公共服務質量管理的理論基礎 18
**節 質量管理的發展沿革 18
第二節 質量管理的主要理念 22
第三節 縣級政府基本公共服務質量管理的必要性和可行性 28
第三章 縣級政府基本公共服務質量管理的基本內涵和價值取向 34
**節 縣級政府基本公共服務質量管理的內涵 34
第二節 縣級政府基本公共服務質量管理的價值取向 43
第四章 縣級政府基本公共服務質量管理的體系建立 57
**節 以過程為基礎的地方政府質量管理體系模式 57
第二節 縣級政府基本公共服務質量管理體系的建立要求 67
第三節 縣級政府基本公共服務質量管理體系模式及要素 71
第四節 縣級政府基本公共服務質量管理體系的具體設計 76
第五章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的管理職責 88
**節 樹立符合質量管理體系要求的基本公共服務倫理理念 88
第二節 建立符合基本公共服務質量管理體系要求的制度保障 93
第六章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的資源管理 109
**節 克服基本公共服務質量評價中的縣級政府組織歸因錯誤 109
第二節 建設具有基本公共服務職業道德的公務員隊伍 117
第三節 引導基本公共服務質量評價中的非理性因素 123
第七章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的服務實現過程 131
**節 縣級政府基本公共服務實現過程診斷 131
第二節 縣級政府基本公共服務支持過程優化 143
第八章 縣級政府基本公共服務質量管理體系的測量、分析和改進 156
**節 縣級政府基本公共服務質量的測量和分析 156
第二節 縣級政府基本公共服務質量管理體系的業績改進 173
參考文獻 178
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公共政策與社會治理論叢縣級政府基本公共服務質量管理體系研究 節選
《縣級政府基本公共服務質量管理體系研究》： （四）服務實現過程方面 **，服務實現的策劃。地方政府應策劃和開發各種服務所需的過程，主要包括調查和分析公眾的需求：為滿足這些需求，設計并提供相應的服務；為確保計劃的實施而開展的支持性活動；確保對所有外包過程的足夠控制；等等。為促進地方政府服務實現的策劃，需要一個綜合的信息系統，該系統應包括對服務的驗證、確認、監視、檢驗、試行、示范和推廣的目標性指標，以及對以往服務的結果和記錄的分析，并通過與此相應的工作方法來更新計劃和方案。地方政府應以合作的方式清晰劃定負責協調策劃過程與實施服務提供的責任范圍，而且確保相關人員具有必要的能力水平。作為策劃的一部分，地方政府應識別可能影響地方社會的潛在的緊急情況和事故及如何應對，必要時應包括對上級和中央政府之間的相互影響與溝通的準備。 第二，與公眾有關的過程。在確定與服務有關的要求上，地方政府提供的所有服務，應根據其范圍和性質，具有清晰、具體和統一的規范，考慮到公眾的平等權利和尊嚴，應包括但不局限于以下各項：安全和衛生設施，地方政府人員的職業的、誠實的和禮貌的行為，可接受的等待和答復時間，給服務提供人員適當的酬金，對公眾提供充足的服務時間，對過程、程序和記錄的清晰、透明與一致的報道，對緊急情況和危機的反應，公眾可獲得的清晰、準確的信息和說明。在評審與服務有關的要求上，地方政府應在承諾提供某項服務之前，確保公眾理解并能夠滿足公眾的要求。在與公眾的溝通上，地方政府應在相關的服務過程中，加強公眾的參與，并形成一種體現透明和對社會公開的機制，以確保服務的溝通和促進是建立在如要求、特性、效用、價格、程序與標準的基礎上。地方政府應建立記錄、分析和答復這些溝通的過程，通過確保迅速而禮貌地答復每一位公眾的意見和建議，讓他們體驗到地方政府完善的服務，從而使不滿意在成為正式的投訴或上訪之前轉化為滿意。地方政府同樣需要建立一個與公眾溝通的評價過程，為那些需要采取糾正措施、防止問題重復發生的改進提供可靠的信息來源。 第三，設計和開發。對地方政府來說，設計和開發是將公眾的需求與期望及法律法規要求轉化為所提供服務的特性的過程。在任何情況下，地方政府應牢記服務的設計和開發是為了公眾的利益。在設計和開發的策劃階段，地方政府應確定與策劃目標相一致的階段、活動進度、目標、責任和資源、服務提供時間表，以及與其他政府部門相關過程有關的因素：在設計和開發的輸入階段，地方政府應確定與服務要求有關的輸入要素并形成記錄；在設計和開發的輸出階段，形成一些準備向公眾提供服務的特性的規范，應包含確保滿足這些規范并正確和安全地提供服務的準則；在設計和開發的評審階段，要確保所設計的服務能夠在預定的期限、費用和時間安排內完成，評審結果應形成記錄；在設計和開發的驗證階段，評價一個設計階段或活動結果的過程，以確保符合所規定的輸入要求；在設計和開發的確認階段，要確保策劃、設計和開發的服務的特性滿足使用者的需求；在設計和開發更改的控制階段，地方政府應表述如何根據經驗（包括服務期間從公眾中收集到的抱怨）修改和更新服務的特性，而且在接受設計和開發的更改之前，應對其可能對地方政府的內部過程、相關各方和公眾的滿意程度的影響進行評估。 第四，采購。地方政府應遵照產品和服務采購的相關法律法規條款實施采購過程，應當公開邀請供方廣泛參與，并發出公告，其中包含必要的采購信息；應采用適當的方式，以確保所購產品和服務符合規定的要求。 第五，服務提供。在服務提供的控制上，地方政府應策劃并在受控方式下進行服務提供。其所實施的控制可包括了解所提供服務的規范，能夠證實提供的服務滿足期望的要求；必要時，編制作業指導書為地方政府工作人員、供方和公眾提供信息：具備過程所必需的人力資源；使用適宜的設備；具備必要的過程監視和測量裝置：對所提供的產品和服務及相關過程進行監視與測量；在服務提供過程中建立監管機制，以確保符合服務要求：等等。地方政府應具備適宜的應對緊急情況和突發事件的過程，并且防止或減輕對環境、健康與安全和社會穩定的不良影響；應定期評審、演練和確認，并在必要時，特別是在突發事件或緊急情況發生之后，改進其對緊急情況的準備和響應預案。在服務提供過程的確認上，當地方政府不能事先確定提供的產品和服務是否合格時，其服務提供過程的確認是必要的。通常需要以下確認步驟：評審并批準所采用的方法，以確保有能力實現策劃的結果；確定并獲得必要的設備和基礎設施：安排受過必要培訓的、有資格和經驗的、可勝任其工作的專業人員；根據實際過程結果進行反饋記錄。在標識和可追溯性上，所需的記錄包括提供服務的信息，服務的指定地點、交付地點和日期，地方政府人員和參與公眾的標識，等等。在公眾財產上，地方政府應妥善保管公眾為辦理其事務（服務、驗證、確認等過程）所提供的任何信息、文件、材料和其他物品，應使其所掌管的所有資產真正處于安全措施的保護之下。在產品防護上，對地方政府提供的貨物的搬運、儲存、包裝、運輸、維護和交付，公眾期望地方政府采取措施避免貨物的損壞，從而避免資源浪費。在監視和測量裝置的控制上，地方政府應明確哪些監視、測量裝置需要檢定或校準，以及其精確度、誤差和檢定或校準的頻率方法等：當發現測量設備不準確時.地方政府應具備評價和記錄檢測結果有效性的制度。 ……
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