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客戶服務實務(第2版) 版權信息
- ISBN：9787302252610
- 條形碼：9787302252610 ; 978-7-302-25261-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務實務(第2版) 內容簡介
《客戶服務實務（第2版）》以客戶服務技巧為核心，圍繞客戶服務基礎理論知識與技能兩條主線展開，全面介紹了客戶服務的方法、技巧以及現代化的客戶服務手段，做到了理論與實踐、科學與技能、現在與未來的有機結合。 《客戶服務實務（第2版）》內容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，便于讀者閱讀、理解與借鑒。 《客戶服務實務（第2版）》是參加全國客戶服務職業資格認證考試的**參考書，對從事客戶服務工作的工作人員來說，也是一本不錯的參考用書。
客戶服務實務(第2版) 目錄
**章 認識客戶服務
**節 客戶服務的含義
一、服務
二、客戶的內涵
三、客戶分類
四、客戶服務
五、客戶服務人員
六、客戶服務的重要性
第二節 客戶服務的分類與內容
一、客戶服務的分類
二、客戶服務的主要內容
三、客服工作項目及分配
四、客戶服務的精髓
第三節 客戶服務人員的職業要求
一、服務質量
二、優質客戶服務的標準
三、決定客戶服務質量的因素
四、客戶服務人員的基本素質
五、客戶服務人員的技能要求
第四節 客戶服務意識
一、客戶服務工作面臨的挑戰
二、客戶服務意識
三、客戶服務的幾個誤區
案例1-1 IBM——世界上*講究服務的公司
案例1-2 孕婦空中產子，東航空地攜手鋪就綠色“生命通道”
……
第二章 客戶服務禮儀
第三章 客戶服務中的溝通技巧
第四章 客戶服務技巧
第五章 不同類型客戶的服務技巧
第六章 服務創新
第七章 客戶投訴的處理技巧
第八章 處理客戶服務壓力的技巧
第九章 網絡時代的客戶服務
參考文獻
附錄A 客戶服務職業資格考試大綱
附錄B 客戶服務考試樣卷
附錄C 提升訓練題
展開全部
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