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汽車服務企業管理 版權信息
- ISBN：9787111495185
- 條形碼：9787111495185 ; 978-7-111-49518-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
汽車服務企業管理 本書特色
本書以汽車服務企業的4s企業為主線，介紹汽車服務企業管理，兼顧其它汽車服務企業的管理，其內容具有汽車服務企業管理的一般性，又兼顧一些特殊的汽車服務企業，既適合汽車服務企業的4s企業，又適合一般汽車維修服務企業、特約修服務站等。本書體系完整，自成體系，全書內容包括：汽車服務企業制度和組織結構，汽車服務企業的戰略管理，汽車服務企業經營管理，汽車服務企業的服務質量管理，汽車服務企業的人力資源管理，汽車服務企業物資與設備管理，汽車服務企業財務管理，汽車服務企業信息管理，汽車服務企業文化與形象管理和汽車服務企業管理綜合訓練。本書中汽車服務企業組織結構等是汽車服務企業的4s企業和維修企業的實例并提煉。
汽車服務企業管理 內容簡介
許兆棠主編的《汽車服務企業管理(普通高等教育交通類專業規劃教材)》針對汽車服務企業的特點，運用現代企業管理的理論和方法，對汽車服務企業各項管理活動進行了系統論述。全書共分十章，主要內容包括：汽車服務企業管理的任務與主要內容，基本原理和方法，制度和組織結構，戰略管理，經營管理，質量與技術管理，人力資源管理，物資與設備管理，財務管理，信息管理，文化，形象，安全與文明服務管理。本書為汽車服務工程、車輛工程專業的本科教材，也可作為職業技術學院、職大、成教等汽車類專業的教材，還可供從事汽車服務行業的管理人員和工程技術人員參考。此外，本書還有配套的教學課件，供教學使用。
汽車服務企業管理 目錄
目錄
前言
**章汽車服務企業管理概論1
**節汽車服務企業1
一、汽車服務企業的概念1
二、汽車服務企業的類型1
三、汽車服務企業的特征5
四、汽車服務企業的經營特點6
五、汽車服務企業的核心經營理念7
第二節汽車服務企業管理的任務與主要
內容8
一、汽車服務企業管理的任務和職能8
二、汽車服務企業管理的主要內容10
第三節汽車服務企業管理的基本原理和
原則11
一、汽車服務企業管理的基本原理11
二、汽車服務企業管理的基本原則14
第四節汽車服務企業管理的基本方法14
一、人性化管理14
二、制度化管理15
三、信息化管理16
四、目標管理16
五、任務管理17
六、“走動式”管理17
第五節汽車服務企業管理者應具有的
基本能力和素質18
一、汽車服務企業管理者應具有的基本
能力18
二、汽車服務企業管理者應具有的基本
素質19
思考題21
第二章汽車服務企業制度和組織
結構22
**節汽車服務企業制度22
一、汽車服務企業的企業制度22
二、汽車服務企業的內部制度26
三、汽車服務企業制度的制訂與執行30
第二節汽車服務企業組織結構32
一、汽車服務企業組織結構的類型32
二、汽車服務企業管理組織的設計原則39
思考題41
第三章汽車服務企業戰略管理42
**節汽車服務企業的服務戰略42
一、汽車服務企業戰略及其內涵42
二、汽車服務企業戰略的特點42
三、汽車服務企業的各層次戰略43
第二節汽車服務企業的戰略環境分析50
一、汽車服務企業的宏觀環境分析50
二、汽車服務企業的行業環境分析53
三、汽車服務企業的經營環境分析54
四、汽車服務企業的內部環境分析56
第三節汽車服務企業的服務戰略制訂、
實施和控制57
一、汽車服務企業的戰略計劃57
二、汽車服務企業的戰略制訂58
三、汽車服務企業的戰略實施60
四、汽車服務企業的戰略控制61
思考題63
第四章汽車服務企業經營管理64
**節汽車服務企業經營計劃64
一、汽車服務企業經營計劃的特點和
作用64
二、汽車服務企業經營計劃的分類65
三、汽車服務企業經營計劃的內容66
四、汽車服務企業經營計劃的編制69
五、汽車服務企業經營計劃的實施和
控制71
第二節汽車服務企業經營流程管理72
一、整車銷售業務流程管理72
二、汽車維修業務流程管理73
三、車輛美容業務流程管理78
四、車輛租賃業務流程管理79
五、汽車保險與理賠業務流程管理81
六、二手車交易業務流程管理83
第三節汽車服務企業經營評價與控制84
一、汽車服務企業的經營評價84
二、汽車服務企業的經營控制85
第四節汽車服務企業顧客滿意管理87
一、汽車服務企業的顧客滿意與顧客
滿意度87
二、汽車服務企業的顧客滿意戰略思想及
理論88
三、汽車服務企業的顧客滿意管理88
四、汽車服務企業提高顧客滿意水平的
途徑89
思考題94
第五章汽車服務企業質量與技術
管理95
**節汽車服務質量的概念95
一、汽車服務質量95
二、汽車服務質量的特性96
三、汽車服務質量差距97
四、汽車服務質量與企業競爭優勢的
關系99
第二節汽車服務企業質量管理的方法99
一、汽車服務質量規劃99
二、汽車服務標桿管理100
三、汽車服務藍圖化與過程管理103
四、汽車服務質量差距管理105
五、汽車服務全面質量管理107
六、ISO 9000質量管理體系認證110
第三節汽車服務企業質量管理體系112
一、建立汽車服務企業質量管理體系的
基本原則112
二、建立汽車服務企業質量管理體系的
基本步驟112
三、汽車服務企業質量管理體系
的運行114
四、汽車服務質量的檢查與評估116
第四節汽車服務企業技術管理118
一、汽車服務企業技術管理的主要任務和
內容118
二、汽車服務企業技術管理的措施118
思考題119
第六章汽車服務企業人力資源管理120
**節汽車服務企業人力資源管理
概述120
一、汽車服務企業人力資源管理的
定義120
二、汽車服務企業人力資源管理的
主要任務和職能120
三、汽車服務企業人力資源管理的
意義120
第二節汽車服務企業人力資源的配置121
一、汽車服務企業的人力資源規劃121
二、汽車服務企業的工作分析121
三、汽車服務企業的員工配置122
第三節汽車服務企業人力資源的績效
考核123
一、汽車服務企業績效考核的定義和
作用123
二、汽車服務企業績效考核的基本原則、
程序和方法125
第四節汽車服務企業人力資源的薪酬與
激勵127
一、汽車服務企業的薪酬127
二、汽車服務企業的薪酬作用與意義127
三、汽車服務企業的薪酬機制128
四、汽車服務企業的薪酬體系建立128
五、汽車服務企業的激勵130
第五節汽車服務企業人力資源的招聘與
解聘130
一、汽車服務企業人力資源的招聘130
二、汽車服務企業人力資源的解聘133
第六節汽車服務企業人力資源的培訓134
一、汽車服務企業人力資源培訓的目的和
原則134
二、汽車服務企業人力資源培訓的
內容135
三、汽車服務企業人力資源培訓的
形式、方法和師資136
思考題137
第七章汽車服務企業物資與設備
管理138
**節汽車服務企業的物資管理138
一、汽車服務企業物資管理的概念及
分類138
二、汽車服務企業物資管理的任務和
內容139
三、汽車服務企業的物資儲備管理139
四、汽車服務企業的物資采購管理141
五、汽車服務企業的倉庫管理142
第二節汽車服務企業的設備管理149
一、汽車服務企業設備管理的概念及
分類149
二、汽車服務企業的設備選擇與評價150
三、汽車服務企業的設備使用、維護與
修理151
四、汽車服務企業的設備更新、改造與
報廢154
思考題155
第八章汽車服務企業財務管理156
**節汽車服務企業財務管理概述156
一、汽車服務企業財務管理的概念156
二、汽車服務企業財務管理的目標156
三、汽車服務企業財務管理的任務及
內容157
四、汽車服務企業的財務關系158
第二節汽車服務企業成本費用管理158
一、汽車服務企業的成本費用及其
分類158
二、汽車服務企業的成本費用管理任務
和要求159
三、汽車服務企業的成本計劃160
四、汽車服務企業的成本預測161
五、汽車服務企業的成本控制161
六、汽車服務企業的目標成本管理163
七、汽車服務企業的成本否決制度164
第三節汽車服務企業資金籌集與投資
管理164
一、汽車服務企業的資金籌集管理164
二、汽車服務企業投資管理166
第四節汽車服務企業營業收入與利潤
分配管理168
一、汽車服務企業的營業收入管理168
二、汽車服務企業的營業利潤分配管理169
第五節汽車服務企業資產管理170
一、汽車服務企業資產管理的概念170
二、汽車服務企業的流動資產管理170
三、汽車服務企業的固定資產管理172
思考題173
第九章汽車服務企業信息管理175
**節汽車服務企業信息管理概述175
一、汽車服務企業的信息與信息系統175
二、汽車服務企業信息管理的基本任務
和內容176
第二節典型的汽車服務企業信息系統176
一、汽車品牌專營（4S）店信息系統177
二、汽車銷售信息系統178
三、汽車維修信息系統183
四、汽車養護信息系統185
五、汽車配件經營信息系統188
第三節汽車服務企業電子商務信息
管理192
一、汽車服務企業電子商務的概念192
二、汽車服務企業電子商務的分類192
三、汽車服務企業電子商務的功能193
四、汽車服務企業電子商務系統的
結構194
五、汽車服務企業的電子商務信息管理195
第四節汽車服務企業資源計劃196
一、汽車服務企業資源計劃的概念196
二、汽車服務企業資源計劃系統197
第五節汽車服務企業信息系統的運行與
維護管理199
一、汽車服務企業信息系統的日常運行
與維護管理199
二、汽車服務企業信息系統的安全與
保密管理200
三、汽車服務企業信息系統運行檔案
管理201
思考題201
第十章汽車服務企業文化、形象、
安全與文明服務管理202
**節汽車服務企業文化管理202
一、汽車服務企業文化概述202
二、汽車服務企業文化的管理205
第二節汽車服務企業形象管理207
一、汽車服務企業形象概述207
二、汽車服務企業形象的管理210
第三節汽車服務企業的安全與文明服務
管理214
一、汽車服務企業的安全服務管理214
二、汽車服務企業的文明服務管理216
思考題216
參考文獻217
前言
**章汽車服務企業管理概論1
**節汽車服務企業1
一、汽車服務企業的概念1
二、汽車服務企業的類型1
三、汽車服務企業的特征5
四、汽車服務企業的經營特點6
五、汽車服務企業的核心經營理念7
第二節汽車服務企業管理的任務與主要
內容8
一、汽車服務企業管理的任務和職能8
二、汽車服務企業管理的主要內容10
第三節汽車服務企業管理的基本原理和
原則11
一、汽車服務企業管理的基本原理11
二、汽車服務企業管理的基本原則14
第四節汽車服務企業管理的基本方法14
一、人性化管理14
二、制度化管理15
三、信息化管理16
四、目標管理16
五、任務管理17
六、“走動式”管理17
第五節汽車服務企業管理者應具有的
基本能力和素質18
一、汽車服務企業管理者應具有的基本
能力18
二、汽車服務企業管理者應具有的基本
素質19
思考題21
第二章汽車服務企業制度和組織
結構22
**節汽車服務企業制度22
一、汽車服務企業的企業制度22
二、汽車服務企業的內部制度26
三、汽車服務企業制度的制訂與執行30
第二節汽車服務企業組織結構32
一、汽車服務企業組織結構的類型32
二、汽車服務企業管理組織的設計原則39
思考題41
第三章汽車服務企業戰略管理42
**節汽車服務企業的服務戰略42
一、汽車服務企業戰略及其內涵42
二、汽車服務企業戰略的特點42
三、汽車服務企業的各層次戰略43
第二節汽車服務企業的戰略環境分析50
一、汽車服務企業的宏觀環境分析50
二、汽車服務企業的行業環境分析53
三、汽車服務企業的經營環境分析54
四、汽車服務企業的內部環境分析56
第三節汽車服務企業的服務戰略制訂、
實施和控制57
一、汽車服務企業的戰略計劃57
二、汽車服務企業的戰略制訂58
三、汽車服務企業的戰略實施60
四、汽車服務企業的戰略控制61
思考題63
第四章汽車服務企業經營管理64
**節汽車服務企業經營計劃64
一、汽車服務企業經營計劃的特點和
作用64
二、汽車服務企業經營計劃的分類65
三、汽車服務企業經營計劃的內容66
四、汽車服務企業經營計劃的編制69
五、汽車服務企業經營計劃的實施和
控制71
第二節汽車服務企業經營流程管理72
一、整車銷售業務流程管理72
二、汽車維修業務流程管理73
三、車輛美容業務流程管理78
四、車輛租賃業務流程管理79
五、汽車保險與理賠業務流程管理81
六、二手車交易業務流程管理83
第三節汽車服務企業經營評價與控制84
一、汽車服務企業的經營評價84
二、汽車服務企業的經營控制85
第四節汽車服務企業顧客滿意管理87
一、汽車服務企業的顧客滿意與顧客
滿意度87
二、汽車服務企業的顧客滿意戰略思想及
理論88
三、汽車服務企業的顧客滿意管理88
四、汽車服務企業提高顧客滿意水平的
途徑89
思考題94
第五章汽車服務企業質量與技術
管理95
**節汽車服務質量的概念95
一、汽車服務質量95
二、汽車服務質量的特性96
三、汽車服務質量差距97
四、汽車服務質量與企業競爭優勢的
關系99
第二節汽車服務企業質量管理的方法99
一、汽車服務質量規劃99
二、汽車服務標桿管理100
三、汽車服務藍圖化與過程管理103
四、汽車服務質量差距管理105
五、汽車服務全面質量管理107
六、ISO 9000質量管理體系認證110
第三節汽車服務企業質量管理體系112
一、建立汽車服務企業質量管理體系的
基本原則112
二、建立汽車服務企業質量管理體系的
基本步驟112
三、汽車服務企業質量管理體系
的運行114
四、汽車服務質量的檢查與評估116
第四節汽車服務企業技術管理118
一、汽車服務企業技術管理的主要任務和
內容118
二、汽車服務企業技術管理的措施118
思考題119
第六章汽車服務企業人力資源管理120
**節汽車服務企業人力資源管理
概述120
一、汽車服務企業人力資源管理的
定義120
二、汽車服務企業人力資源管理的
主要任務和職能120
三、汽車服務企業人力資源管理的
意義120
第二節汽車服務企業人力資源的配置121
一、汽車服務企業的人力資源規劃121
二、汽車服務企業的工作分析121
三、汽車服務企業的員工配置122
第三節汽車服務企業人力資源的績效
考核123
一、汽車服務企業績效考核的定義和
作用123
二、汽車服務企業績效考核的基本原則、
程序和方法125
第四節汽車服務企業人力資源的薪酬與
激勵127
一、汽車服務企業的薪酬127
二、汽車服務企業的薪酬作用與意義127
三、汽車服務企業的薪酬機制128
四、汽車服務企業的薪酬體系建立128
五、汽車服務企業的激勵130
第五節汽車服務企業人力資源的招聘與
解聘130
一、汽車服務企業人力資源的招聘130
二、汽車服務企業人力資源的解聘133
第六節汽車服務企業人力資源的培訓134
一、汽車服務企業人力資源培訓的目的和
原則134
二、汽車服務企業人力資源培訓的
內容135
三、汽車服務企業人力資源培訓的
形式、方法和師資136
思考題137
第七章汽車服務企業物資與設備
管理138
**節汽車服務企業的物資管理138
一、汽車服務企業物資管理的概念及
分類138
二、汽車服務企業物資管理的任務和
內容139
三、汽車服務企業的物資儲備管理139
四、汽車服務企業的物資采購管理141
五、汽車服務企業的倉庫管理142
第二節汽車服務企業的設備管理149
一、汽車服務企業設備管理的概念及
分類149
二、汽車服務企業的設備選擇與評價150
三、汽車服務企業的設備使用、維護與
修理151
四、汽車服務企業的設備更新、改造與
報廢154
思考題155
第八章汽車服務企業財務管理156
**節汽車服務企業財務管理概述156
一、汽車服務企業財務管理的概念156
二、汽車服務企業財務管理的目標156
三、汽車服務企業財務管理的任務及
內容157
四、汽車服務企業的財務關系158
第二節汽車服務企業成本費用管理158
一、汽車服務企業的成本費用及其
分類158
二、汽車服務企業的成本費用管理任務
和要求159
三、汽車服務企業的成本計劃160
四、汽車服務企業的成本預測161
五、汽車服務企業的成本控制161
六、汽車服務企業的目標成本管理163
七、汽車服務企業的成本否決制度164
第三節汽車服務企業資金籌集與投資
管理164
一、汽車服務企業的資金籌集管理164
二、汽車服務企業投資管理166
第四節汽車服務企業營業收入與利潤
分配管理168
一、汽車服務企業的營業收入管理168
二、汽車服務企業的營業利潤分配管理169
第五節汽車服務企業資產管理170
一、汽車服務企業資產管理的概念170
二、汽車服務企業的流動資產管理170
三、汽車服務企業的固定資產管理172
思考題173
第九章汽車服務企業信息管理175
**節汽車服務企業信息管理概述175
一、汽車服務企業的信息與信息系統175
二、汽車服務企業信息管理的基本任務
和內容176
第二節典型的汽車服務企業信息系統176
一、汽車品牌專營（4S）店信息系統177
二、汽車銷售信息系統178
三、汽車維修信息系統183
四、汽車養護信息系統185
五、汽車配件經營信息系統188
第三節汽車服務企業電子商務信息
管理192
一、汽車服務企業電子商務的概念192
二、汽車服務企業電子商務的分類192
三、汽車服務企業電子商務的功能193
四、汽車服務企業電子商務系統的
結構194
五、汽車服務企業的電子商務信息管理195
第四節汽車服務企業資源計劃196
一、汽車服務企業資源計劃的概念196
二、汽車服務企業資源計劃系統197
第五節汽車服務企業信息系統的運行與
維護管理199
一、汽車服務企業信息系統的日常運行
與維護管理199
二、汽車服務企業信息系統的安全與
保密管理200
三、汽車服務企業信息系統運行檔案
管理201
思考題201
第十章汽車服務企業文化、形象、
安全與文明服務管理202
**節汽車服務企業文化管理202
一、汽車服務企業文化概述202
二、汽車服務企業文化的管理205
第二節汽車服務企業形象管理207
一、汽車服務企業形象概述207
二、汽車服務企業形象的管理210
第三節汽車服務企業的安全與文明服務
管理214
一、汽車服務企業的安全服務管理214
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思考題216
參考文獻217
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