掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
![服務(wù)營銷-[第8版]](http://image12.bookschina.com/2018/20180626/1/B7784943.jpg)
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關(guān)系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿(mào)易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
買過本商品的人還買了
![華章教材經(jīng)典譯叢服務(wù)營銷(原書第7版)/[美]瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾](/Images/img200200.jpg)
服務(wù)營銷-[第8版] 版權(quán)信息
- ISBN：9787300256979
- 條形碼：9787300256979 ; 978-7-300-25697-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營銷-[第8版] 內(nèi)容簡介
1992年，洛夫洛克與沃茨相識，并組成了一個在服務(wù)營銷學界聲名遠播的研究團隊，在案例研究、論文發(fā)表等各個方面取得了卓著的成就。二人*重要的研究成果就是聯(lián)合撰寫了理論和實戰(zhàn)有機融合、在全球多次再版的**著作《服務(wù)營銷》，被翻譯成26種文字，全球銷量超過80萬冊。 第8版高度概括了服務(wù)經(jīng)濟的持續(xù)進展，總結(jié)了新的研究發(fā)現(xiàn)，充分考慮了服務(wù)經(jīng)濟和科學技術(shù)快速發(fā)展對服務(wù)營銷理論產(chǎn)生的影響。 全書結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化。第1章，由“服務(wù)經(jīng)濟時代營銷新視野”變?yōu)椤霸诜⻊?wù)經(jīng)濟時代創(chuàng)造價值”，內(nèi)涵和外延都發(fā)生了巨大的變化，更強調(diào)了為顧客創(chuàng)造價值，內(nèi)容比第7版豐富了許多；同時，把原第15章的“服務(wù)利潤鏈”理論提前到第1章，使讀者對服務(wù)營銷的基本邏輯關(guān)系有了更為清晰的理解。第15章，則由“努力成為服務(wù)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者”變?yōu)椤皠?chuàng)建世界一流的服務(wù)組織”，高度和前沿性由此便可“管窺一豹”。 內(nèi)容更加充實。在第7版中，服務(wù)文化問題著墨不多，第8版則將其作為重點加以闡述。組織文化在服務(wù)企業(yè)中的作用遠比在制造企業(yè)中大得多，因為在服務(wù)組織中有太多的“軟標準”，所以從嚴格意義上講，服務(wù)組織是文化驅(qū)動的組織，第8版對此問題論述得非常充分。再如，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力問題，第8版也強化了這方面的內(nèi)容。還有，一些科技進步在服務(wù)營銷的應(yīng)用，如原來在渠道論述中沒有涉及的APP等也被納入研究范圍。
服務(wù)營銷-[第8版] 目錄
第1篇 了解服務(wù)產(chǎn)品、消費者與市場
第1章 在服務(wù)經(jīng)濟中創(chuàng)造價值
為什么要研究服務(wù)
服務(wù)業(yè)中的支撐性行業(yè)
改變服務(wù)市場格局的決定性力量
經(jīng)濟發(fā)展的核心引擎：B2B服務(wù)
外包與離岸外包并行不悖
什么是服務(wù)
新視角：只有利益，沒有所有權(quán)
基于過程視角的四種服務(wù)分類
服務(wù)對傳統(tǒng)營銷理論提出的挑戰(zhàn)
服務(wù)營銷組合策略7P
傳統(tǒng)服務(wù)營銷組合理論在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
利用擴展的服務(wù)營銷組合策略管理顧客接觸
營銷必須與其他管理職能進行有機整合
服務(wù)利潤鏈
有效服務(wù)營銷戰(zhàn)略構(gòu)建的基本理論框架
結(jié)論
第2章 了解服務(wù)消費者
服務(wù)消費三階段模型
服務(wù)購買前階段
服務(wù)接觸階段
服務(wù)接觸后階段
結(jié)論
第3章 競爭市場環(huán)境中的服務(wù)定位
顧客導(dǎo)向型服務(wù)市場策略
服務(wù)市場細分
目標服務(wù)市場
定位服務(wù)準則
采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
建立有效的定位戰(zhàn)略
結(jié)論
第2篇 4P理論在服務(wù)營銷中的應(yīng)用
第4章 開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品與品牌
創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品
服務(wù)之花
品牌服務(wù)企業(yè)、產(chǎn)品與體驗
品牌服務(wù)產(chǎn)品分層
建立品牌價值
提供品牌體驗
開發(fā)新服務(wù)
在開發(fā)新服務(wù)方面取得成功
結(jié)論
第5章 服務(wù)產(chǎn)品在實體渠道與電子渠道中的分銷
服務(wù)背景下的分銷
分銷什么
如何對服務(wù)進行分銷
服務(wù)傳遞的地點
何時提供服務(wù)
中間商的作用
特許經(jīng)營
在大型國內(nèi)市場上進行服務(wù)分銷所面臨的挑戰(zhàn)
在全球市場上進行服務(wù)分銷
結(jié)論
第6章 服務(wù)定價與收益管理
有效的定價是企業(yè)獲得財務(wù)成功的關(guān)鍵
三足而立的定價策略
收益管理：何為收益管理以及如何運作
服務(wù)定價中的倫理與公平問題
執(zhí)行服務(wù)定價策略
結(jié)論
第7章 服務(wù)營銷溝通
整合服務(wù)營銷溝通
界定目標受眾
制定營銷溝通目標
服務(wù)營銷溝通的戰(zhàn)術(shù)目標
設(shè)計有效的溝通信息
服務(wù)營銷溝通組合
服務(wù)營銷溝通的時機決策
預(yù)算決策與溝通計劃評估
營銷溝通中的道德與消費者隱私
企業(yè)形象設(shè)計的作用
市場營銷溝通組合的整合
結(jié)論
第3篇 顧客界面管理
第8章 服務(wù)流程設(shè)計
什么是服務(wù)流程
設(shè)計和編制服務(wù)流程
繪制服務(wù)藍圖
服務(wù)流程再造
顧客參與服務(wù)流程的水平
自助服務(wù)技術(shù)
結(jié)論
第9章 服務(wù)需求和生產(chǎn)能力的平衡
服務(wù)需求波動對服務(wù)收益的影響
服務(wù)生產(chǎn)能力的界定
服務(wù)能力管理
了解需求模式
需求管理
通過排隊系統(tǒng)匯總需求
顧客感知等待時間
通過預(yù)約系統(tǒng)匯總需求
為閑置產(chǎn)能創(chuàng)造其他用途
結(jié)論
第10章 打造服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境——服務(wù)營銷的一個重要元素
服務(wù)環(huán)境的目的是什么
服務(wù)環(huán)境下顧客反應(yīng)的相關(guān)理論
服務(wù)環(huán)境的維度
整合所有服務(wù)環(huán)境要素
結(jié)論
第11章 通過有效員工管理獲取服務(wù)競爭優(yōu)勢
服務(wù)業(yè)員工至關(guān)重要
一線工作充滿困難和壓力
失敗、平庸和成功的三種循環(huán)
人力資源管理——如何做到人事相宜
服務(wù)業(yè)文化、氛圍與領(lǐng)導(dǎo)力
結(jié)論
第4篇 構(gòu)建顧客關(guān)系
第12章 顧客關(guān)系管理與顧客忠誠培育
顧客忠誠研究
忠誠之輪
構(gòu)建顧客忠誠的基礎(chǔ)
顧客忠誠關(guān)系構(gòu)建戰(zhàn)略
減少顧客流失戰(zhàn)略
顧客忠誠戰(zhàn)略的實施
CRM：顧客關(guān)系管理
結(jié)論
第13章 顧客抱怨管理與服務(wù)補救
顧客的抱怨行為
顧客對有效服務(wù)補救的反應(yīng)
有效服務(wù)補救系統(tǒng)的原則
服務(wù)保證
阻止濫用和機會主義消費行為
結(jié)論
第5篇 追求卓越服務(wù)
第14章 提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率
整合服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略與服務(wù)生產(chǎn)率戰(zhàn)略
什么是服務(wù)質(zhì)量
識別并糾正服務(wù)質(zhì)量問題
測量服務(wù)質(zhì)量
從顧客反饋中學習
服務(wù)質(zhì)量的硬性測量
分析和解決服務(wù)質(zhì)量問題的工具
質(zhì)量的回報
生產(chǎn)率界定與度量
提高服務(wù)生產(chǎn)率
提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率的集成和系統(tǒng)化方法
結(jié)論
第15章 創(chuàng)建全球領(lǐng)先的服務(wù)組織
創(chuàng)建全球領(lǐng)先的服務(wù)組織
顧客滿意度與組織績效
結(jié)論
案例研究
詞匯表
展開全部
服務(wù)營銷-[第8版] 作者簡介
作者簡介 約亨?沃茨（Jochen Wirtz） 新加坡國立大學市場營銷教授，瑞典卡爾斯塔德大學服務(wù)研究中心國際研究員，并在美國康奈爾大學的康奈爾健康未來研究所擔任研究員。沃茨教授是美國加利福尼亞大學洛杉磯分校和新加坡國立大學EMBA聯(lián)合項目的創(chuàng)始人，2002—2014年一直負責該項目。該EMBA項目在《金融時報》2015年的全球EMBA排名中名列第五。2008—2013年，他還擔任牛津大學賽德商學院助理研究員，同時，他還是新加坡國立大學教學研究院的創(chuàng)始人之一。 沃茨教授的主要研究領(lǐng)域是服務(wù)營銷。他獨立撰寫或與人合著10余部著作。鑒于其在教學和研究方面的卓越表現(xiàn)，沃茨教授榮獲了40多項獎勵。例如，美國營銷科學會（AMS）2012年頒發(fā)的營銷教育卓越獎，新加坡國立大學頒發(fā)的杰出教育家獎。他還同時在眾多學術(shù)期刊擔任編委或編審工作。除了科研教學，沃茨教授還活躍在管理咨詢業(yè)，與眾多國際知名的咨詢公司有過合作。 克里斯托弗?洛夫洛克（Christopher Lovelock） 服務(wù)營銷學科的創(chuàng)始人之一，專注于服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和顧客體驗的研究。2001—2008年，他在耶魯管理學院擔任兼職教授，為MBA講授服務(wù)營銷課程。 洛夫洛克教授輝煌的學術(shù)生涯始于哈佛大學商學院，在那里他整整工作了11年，之后又在瑞士國際管理發(fā)展學院從事了兩年研究工作。他曾任過教職的大學還包括加州大學伯克利分校、斯坦福大學、麻省理工學院。 洛夫洛克教授為全球公認的服務(wù)營銷理論的先驅(qū)，基于在服務(wù)營銷理論方面的突出貢獻，他曾被美國市場營銷學會授予服務(wù)營銷理論研究榮譽獎。 譯者簡介 韋福祥 天津師范大學管理學院院長、教授，芬蘭漢肯經(jīng)濟學院訪問教授。先后赴美國、芬蘭、英國、匈牙利、德國、法國、荷蘭、韓國等國講學、訪問，并曾赴馬來西亞吉隆坡為菲利普公司全球高管進行培訓。 1985年開始從事學術(shù)研究和教學工作，在品牌理論方面有較為深入的研究，提出了現(xiàn)有品牌理論中的一些基礎(chǔ)性概念，如品牌延伸等。自1999年開始服務(wù)營銷理論研究，主要研究方向為服務(wù)質(zhì)量評價與管理，曾先后兩次應(yīng)服務(wù)管理學科創(chuàng)始人、芬蘭漢肯經(jīng)濟學院的Christian Gronroos教授和Pia Polsa教授的邀請赴該校從事聯(lián)合項目研究和講學。 在學術(shù)期刊發(fā)表論文60余篇，出版專著、譯著和教材10余部。所撰寫的論文和專著曾榮獲天津市哲學社會科學研究優(yōu)秀成果二、三等獎。曾主持并完成國家自然科學基金項目、國家教育部人文社科項目、國家科技部軟科學項目等各類縱向、橫向項目20余項，在服務(wù)營銷與管理方面有較為深入的研究。
書友推薦
- >
姑媽的寶刀
- >
巴金－再思錄
- >
莉莉和章魚
- >
隨園食單
- >
企鵝口袋書系列·偉大的思想20:論自然選擇(英漢雙語)
- >
回憶愛瑪儂
- >
名家?guī)阕x魯迅:故事新編
- >
我與地壇
本類暢銷
