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客戶中心積極心理學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787546420486
- 條形碼：9787546420486 ; 978-7-5464-2048-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶中心積極心理學(xué) 本書特色
這是一本以積極心理學(xué)為根基，以管理心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、情商和行為科學(xué)方面的研究成果為依據(jù)的實(shí)用型經(jīng)管類圖書。全書內(nèi)容將實(shí)用作為出發(fā)點(diǎn)，以簡單易懂為目標(biāo)，引導(dǎo)讀者系統(tǒng)地掌握心理學(xué)相關(guān)領(lǐng)域的知識和工具，并通過客戶中心的文化和指標(biāo)管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實(shí)現(xiàn)組織中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)共鳴，挖掘并提高團(tuán)隊(duì)成員的潛能，提升組織的管理水平，*終達(dá)成組織目標(biāo)。本書不僅適合客戶中心的從業(yè)人員，也適合我們的大眾讀者。為經(jīng)管類領(lǐng)域主推圖書之一。
客戶中心積極心理學(xué) 內(nèi)容簡介
本書以積極心理學(xué)為根基，以管理心理學(xué)、認(rèn)知心理學(xué)、情商和行為科學(xué)方面的研究成果為依據(jù)，以實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，以簡單易懂為目標(biāo)，讓讀者系統(tǒng)地掌握心理學(xué)相關(guān)領(lǐng)域的知識和工具，并通過客戶中心的文化和指標(biāo)管理來落地；通過對自我的覺察和管理，對他人的覺察和管理，實(shí)現(xiàn)組織中的人際關(guān)系協(xié)調(diào)，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)共鳴，挖掘并提高團(tuán)隊(duì)成員的潛能，提升組織的管理水平，*終達(dá)成組織目標(biāo)。本書不僅適合客戶中心的從業(yè)人員，也適合大眾讀者。
客戶中心積極心理學(xué) 目錄
序
前言
**部分 職場情緒與壓力的管理
**單元 潛力與自我效能
1.1 認(rèn)識自己的潛力
催眠狀態(tài)下的潛力
緊急情況下的潛力
正常情況下的潛力
1.2 阻礙潛力發(fā)揮的因素
信念、熱情和勤奮
信念、熱情和勤奮的關(guān)系
1.3 自我效能
自我效能的來源與訓(xùn)練方法
1.4 自行負(fù)責(zé)
歸因
先天和后天
自我指導(dǎo)
1.5 單元小結(jié)
第二單元 認(rèn)識情緒與壓力
2.1 大腦的結(jié)構(gòu)
人的大腦
三腦理論學(xué)說
2.2 意識和潛意識
意識和潛意識的關(guān)系
意識的過程
經(jīng)歷與情緒
自我意象
“真理”和信念
追尋獎勵(lì)
保持心理平衡
2.3 壓力
2.4 情緒
2.5 單元小結(jié)
第三單元 管理情緒與壓力的方法
3.1 ABC合理情緒療法
PPP工具
3.2 自我談話
覺察和評估自我談話
給予許可
謙虛
積極的自我談話
3.3 正念與冥想
什么是正念
正念訓(xùn)練
冥想
3.4 運(yùn)動
為什么要運(yùn)動
要如何運(yùn)動
3.5 *重要的是認(rèn)知
3.6 單元小結(jié)
第二部分 客戶中心實(shí)用管理心理學(xué)
第四單元 激發(fā)員工的積極性
4.1 動機(jī)及動機(jī)理論
4.2 動機(jī)的類型及轉(zhuǎn)換
被迫性動機(jī)
外激勵(lì)動機(jī)
內(nèi)激勵(lì)動機(jī)
抑制性動機(jī)
動機(jī)的轉(zhuǎn)化
4.3 激勵(lì)和激勵(lì)的類型
4.4 客戶中心激勵(lì)實(shí)踐
工作重塑
員工參與
正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)結(jié)合
競爭激勵(lì)
綜合使用激勵(lì)方法
4.5 單元小結(jié)
第五單元 團(tuán)隊(duì)管理
5.1 理解團(tuán)隊(duì)
團(tuán)隊(duì)與群體
團(tuán)隊(duì)提高績效
團(tuán)隊(duì)中的角色
5.2 團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與發(fā)展
5.3 個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
尋求一致的目標(biāo)
明確個(gè)人責(zé)任
5.4 團(tuán)隊(duì)決策
決策的通用原則
頭腦風(fēng)暴法
名義小組法
拇指規(guī)則
5.5 單元小結(jié)
第六單元 領(lǐng)導(dǎo)型管理者的關(guān)鍵能力
6.1 兩種管理者
管理者與領(lǐng)導(dǎo)者
領(lǐng)導(dǎo)型管理者和操作型管理者
領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
6.2 影響力
內(nèi)在影響力
權(quán)力影響力
間接影響力
6.5 教練
教練五步曲
教練的心態(tài)
6.4 授權(quán)
授權(quán)的方法
6.5 領(lǐng)導(dǎo)變革
變革的阻力
變革的方法
6.6 單元小結(jié)
第三部分 客服管理中的情商領(lǐng)導(dǎo)力
第七單元 用同理心理解他人
7.1 同理心
7.2 覺察他人
7.3 管理中的同理心
7.4 同理心的幾個(gè)要點(diǎn)
同理心的等級
7.5 同理心訓(xùn)練
辨識感受
同理心表達(dá)
7.6 單元小結(jié)
第八單元 客戶中心的人際關(guān)系管理
8.1 人際關(guān)系的力量
8.2 溝通
溝通的障礙
有效溝通的方法
8.5 建設(shè)性反饋
建設(shè)性反饋的難點(diǎn)
負(fù)反饋
正反饋
接受反饋
8.4 沖突管理
沖突的作用
化解沖突
8.5 職場中的人際關(guān)系
向上管理
主動交往
8.6 單元小結(jié)
第四部分 客戶中心文化及指標(biāo)管理
第九單元 客服文化及落地
9.1 文化及文化原型
關(guān)于文化
四種文化原型
9.2 客戶中心的文化
9.5 文化的落地
核心習(xí)慣
習(xí)慣的擴(kuò)散
習(xí)慣融入文化
故事的影響
9.4 習(xí)慣
習(xí)慣的特點(diǎn)
如何養(yǎng)成習(xí)慣
9.5 單元小結(jié)
第十單元 客戶中心的指標(biāo)管理
10.1 客戶中心的指標(biāo)體系
10.2 客戶中心的數(shù)據(jù)及分析
客戶中心的數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)
10.5 制定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
制定目標(biāo)的SMART原則
制定計(jì)劃
10.4 單元小結(jié)
展開全部
客戶中心積極心理學(xué) 作者簡介
石泉，男，1974年出生。先后畢業(yè)于北京科技大學(xué)管理學(xué)院和西南交通大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院，獲得管理學(xué)學(xué)士和計(jì)算機(jī)碩士學(xué)位。現(xiàn)為獨(dú)立顧問及職業(yè)高級講師，專注于客戶中心積極心理學(xué)的研究、實(shí)踐和知識傳播。國家二級心理咨詢師，國家二級企業(yè)培訓(xùn)師，國際催眠師協(xié)會認(rèn)證催眠師！犊蛻羰澜纭冯s志編委及 iCustomer 客戶管理輕學(xué)院特聘高級講師。
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