包郵客戶關系管理(本科教材)

作者：胡英,丁思穎主編

出版社：機械工業出版社出版時間：2018-02-01

開本： 16開 頁數： 172

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄

客戶關系管理(本科教材) 版權信息

ISBN：9787111588382
條形碼：9787111588382 ; 978-7-111-58838-2
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
>
研究生/本科/專科教材

客戶關系管理(本科教材) 本書特色

本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業客戶關系管理這一主線，以企業與客戶之間的關系作為研究對象，靈活運用管理學、人際關系學、市場營銷學等相關理論，在簡述客戶關系管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關系，以及客戶關系管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業的客戶關系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關系的真諦。

客戶關系管理(本科教材) 內容簡介

本書是為高等院校應用型本科的教學而編寫的，理論與實踐相結合，內容翔實，深入淺出，通俗易懂，結構合理，緊緊圍繞如何策劃和實踐企業客戶關系管理這一主線，以企業與客戶之間的關系作為研究對象，靈活運用管理學、人際關系學、市場營銷學等相關理論，在簡述客戶關系管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關系，以及客戶關系管理的理念、策略和操作技巧，讀者通過解讀成功企業的客戶關系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關系的真諦。

客戶關系管理(本科教材) 目錄

前　言
第１章　客戶關系管理概述１
　本章學習重點１
　１. １　客戶關系管理的產生及含義１
　　１. １. １　客戶關系管理的產生２
　　１. １. ２　客戶關系管理的含義４
　１. ２　客戶關系管理的類型７
　　１. ２. １　按目標客戶分類７
　　１. ２. ２　按應用集成度分類８
　　１. ２. ３　按系統功能分類８
　１. ３　客戶關系管理的意義與研究內容９
　　１. ３. １　企業管理客戶關系的意義９
　　１. ３. ２　客戶關系管理的研究內容１２
　　１. ３. ３　客戶關系管理的發展趨勢１３
　本章小結１５
　復習思考題１６
第２章　客戶識別與選擇１９
　本章學習重點１９
　２. １　為什么要進行客戶識別２０
　　２. １. １　客戶識別的基本概念２０
　　２. １. ２　客戶識別的內容２０
　　２. １. ３　如何識別客戶２２
　　２. １. ４　客戶識別的意義２２
　２. ２　客戶選擇的策略２３
　　２. ２. １　不是所有的客戶都會給企業帶來利潤２３
　　２. ２. ２　正確選擇客戶是成功開發客戶的前提２４
　　２. ２. ３　對目標客戶的正確選擇是成功實現客戶忠誠的前提２４
　　２. ２. ４　目標客戶的選擇有助于準確定位企業及樹立良好的形象２５
　
　２. ３　如何甄別優質客戶２５
　　２. ３. １　優質客戶與劣質客戶的標準２６
　　２. ３. ２　大客戶不等于優質客戶２７
　　２. ３. ３　小客戶可能是優質客戶２８
　２. ４　選擇客戶的指導思想２８
　　２. ４. １　選擇與企業定位一致的客戶２９
　　２. ４. ２　選擇優質客戶２９
　　２. ４. ３　選擇有潛力的客戶２９
　　２. ４. ４　選擇“門當戶對” 的客戶３０
　　２. ４. ５　選擇與忠誠客戶具有相似特征的客戶３１
　本章小結３２
　復習思考題３２
第３章　潛在客戶開發３６
　本章學習重點３６
　３. １　營銷導向的開發策略３７
　　３. １. １　有吸引力的產品或服務３７
　　３. １. ２　有吸引力的價格或收費４３
　　３. １. ３　有吸引力的購買渠道４６
　　３. １. ４　有吸引力的促銷方案４７
　３. ２　推銷導向的開發策略５１
　　３. ２. １　如何尋找客戶５１
　　３. ２. ２　如何說服客戶５６
　本章小結６０
　復習思考題６０
第４章　構建客戶信息庫６２
　本章學習重點６２
　４. １　客戶信息的重要性６２
　　４. １. １　客戶信息是企業決策的基礎６２
　　４. １. ２　客戶信息是客戶分級的基礎６３
　　４. １. ３　客戶信息是客戶溝通的基礎６３
　　４. １. ４　客戶信息是客戶滿意的基礎６４
　４. ２　應當掌握客戶的哪些信息６４
　　４. ２. １　個人客戶的信息６４
　　４. ２. ２　企業客戶的信息６６
　４. ３　收集客戶信息的渠道６６
　　４. ３. １　直接渠道６６
　　４. ３. ２　間接渠道６７

　４. ４　運用數據庫管理客戶信息６８
　　４. ４. １　運用數據庫可以深入分析客戶的消費行為６８
　　４. ４. ２　運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷６８
　　４. ４. ３　運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化６９
　　４. ４. ４　運用數據庫可以實現對客戶的動態管理６９
　本章小結６９
　復習思考題７０
第５章　客戶的分級管理７１
　本章學習重點７１
　５. １　為什么對客戶進行分級管理７１
　　５. １. １　不同的客戶帶來的價值不同７２
　　５. １. ２　必須根據客戶的不同價值分配不同的資源７２
　　５. １. ３　客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提７２
　５. ２　如何對客戶進行分級７２
　　５. ２. １　關鍵客戶７２
　　５. ２. ２　次要客戶７３
　　５. ２. ３　普通客戶７３
　　５. ２. ４　小客戶７３
　５. ３　如何管理各級客戶７４
　　５. ３. １　關鍵客戶的管理７４
　　５. ３. ２　次要客戶的管理７４
　　５. ３. ３　普通客戶的管理７５
　　５. ３. ４　小客戶的管理７５
　本章小結７６
　復習思考題７６
第６章　客戶溝通管理７９
　本章學習重點７９
　６. １　客戶溝通的作用、內容與策略８１
　　６. １. １　客戶溝通的作用８１
　　６. １. ２　客戶溝通的內容８２
　　６. １. ３　客戶溝通的策略８２
　６. ２　企業與客戶溝通的途徑８３
　　６. ２. １　通過人員與客戶溝通８３
　　６. ２. ２　通過活動與客戶溝通８３
　　６. ２. ３　通過信函、電話、電子郵件、微信、呼叫中心等方式與客戶溝通８３
　　６. ２. ４　通過廣告與客戶溝通８３
　　６. ２. ５　通過公共宣傳及企業的自辦宣傳物與客戶溝通８４
Ⅷ　
　　６. ２. ６　通過包裝與客戶溝通８４
　６. ３　客戶與企業溝通的途徑８４
　　６. ３. １　開通免費投訴電話、２４ｈ投訴熱線或網上投訴等８４

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