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網絡客戶服務綜合實訓 版權信息
- ISBN：9787568909761
- 條形碼：9787568909761 ; 978-7-5689-0976-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
網絡客戶服務綜合實訓 本書特色
本教材是技能實訓型教材，以一個完整的公司的業務，以客戶服務崗位的就業為導向，以客戶服務崗位需要為依據，根據本崗位應完成的工作任務、應具備的職業技能，將本崗位的綜合實訓分為營造企業文化氛圍、送達促銷信息、接待客戶、處理訂單、處理評價、選擇物流、維護客戶等七個相對獨立的項目進行實訓。
網絡客戶服務綜合實訓 內容簡介
本教材是技能實訓型教材, 以一個完整的公司的業務, 以客戶服務崗位的就業為導向, 以客戶服務崗位需要為依據, 根據本崗位應完成的工作任務、應具備的職業技能, 將本崗位的綜合實訓分為營造企業文化氛圍、送達促銷信息、接待客戶、處理訂單、處理評價、選擇物流、維護客戶等七個相對獨立的項目進行實訓。
網絡客戶服務綜合實訓 目錄
項目1 營造企業文化氛圍
任務1 組建客服團隊
活動1 組建團隊及分崗位
活動2起組名
活動3設計組標
活動4設定組訓
活動5 制訂客服日常管理制度
任務2 熟悉產品特性
活動1 理解產品知識
活動2分隊介紹產品
任務3 制訂客服交接制度
活動1 制作輪班表
活動2 制訂交接指引和流程
活動3 設計交接工作單
項目2 店鋪推廣
任務P 免費推廣網店
活動1 論壇發帖
活動2設置櫥窗推薦
活動3 充分利用友情鏈接
任務2 付費推廣網店
活動1 淘寶客推廣
活動2鉆石層位推廣
活動3 直通車推廣
任務3 必要的站外宣傳
活動1 利用貼吧宣傳店鋪
活動2 利用搜索引擎宣傳店鋪
活動3 通過博客進行推廣
項目3 接待客戶
任務P 使用網絡工具
活動1 設置“個性化設置”
活動2設置陜捷短語和“機器人”
活動3 設置客戶分組
活動4使用其他功能
任務2 訓練接待流程
活動1熱情問好
活動2 回答咨詢
活動3促成交易
活動4核實告別
任務3設計接待話術
活動1 設計物流快遞話術
活動2設計促銷、催付話術
活動3 設計拒絕、致歉話術
項目4 處理訂單
任務P 接收、處理客戶訂單
活動1 接收訂單
活動2修改交易金額
活動3修改運費
……
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