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酒店前廳管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787568908122
- 條形碼：9787568908122 ; 978-7-5689-0812-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店前廳管理 本書特色
本書是教育部高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會規(guī)劃教材，根據(jù)教育部《旅游管理類本科專業(yè)教學(xué)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
《酒店前廳管理》是一本全面介紹酒店前廳運營與管理的教材，內(nèi)容涉及前廳部人力資源管理、預(yù)訂管理、禮賓服務(wù)管理、酒店總機與商務(wù)中心管理、總臺接待管理、總臺銷售管理、收銀業(yè)務(wù)管理、總臺信息溝通、賓客關(guān)系管理、房價管理、收益管理以及酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢等。
本書內(nèi)容全面系統(tǒng)，管理理念和管理方法先進科學(xué)，理論和實踐緊密結(jié)合，案例豐富新穎，體例創(chuàng)新，編寫形式生動活潑。針對酒店前廳管理中的熱點問題，每章設(shè)有“經(jīng)理的困惑”，并針對這些困惑向國內(nèi)外酒店及酒店集團總經(jīng)理等職業(yè)經(jīng)理人征集答案，將這些業(yè)界經(jīng)理們的答復(fù)以文字、視頻的形式，通過二維碼呈現(xiàn)給讀者，使讀者可以零距離地與業(yè)界經(jīng)理們接觸，聆聽他們在管理中的困惑以及對這些困惑的解答，從而使本書通過“互聯(lián)網(wǎng) ”變得更加生動，實現(xiàn)立體化教材的編寫目標(biāo)，以順應(yīng)時代潮流，增強教學(xué)效果。
酒店前廳管理 內(nèi)容簡介
主要針對酒店前廳工作任務(wù)和工作過程的實際情況進行分析、歸納和總結(jié)，在此基礎(chǔ)上以能力為導(dǎo)向，以培養(yǎng)與酒店前廳服務(wù)與管理工作能力相關(guān)的知識、技能、行為態(tài)度和職業(yè)經(jīng)驗為目標(biāo)，讓學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)和管理的基礎(chǔ)理論后，系統(tǒng)地參與到酒店前廳系列實訓(xùn)項目中，從而培養(yǎng)和訓(xùn)練學(xué)生的實踐能力。
酒店前廳管理 目錄
第1章前廳部概述
1.1前廳部的地位作用及主要任務(wù)
1.2前廳部的組織架構(gòu)
1.3大堂與總臺
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第2章前廳部人力資源管理
2.1前廳部管理人員：崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
2.2前廳部員工的招聘
2.3前廳部員工的培訓(xùn)
2.4前廳部管理人員的管理方法和技巧
2.5前廳部排班方法
2.6前廳部領(lǐng)班的管理藝術(shù)
2.7前廳部員工的激勵
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第3章預(yù)訂管理
3.1預(yù)訂的方式與種類
3.2預(yù)訂渠道與酒店計價方式
3.3預(yù)訂業(yè)務(wù)管理
3.4“失約”的預(yù)防與管理
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第4章禮賓服務(wù)管理
4.1酒店“金鑰匙”
4.2門童：崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
4.3行李服務(wù)管理
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第5章酒店總機與商務(wù)中心管理
5.1總機房管理
5.2商務(wù)中心管理
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第6章總臺接待管理
6.1總臺接待業(yè)務(wù)流程
6.2入住登記管理
6.3問訊業(yè)務(wù)管理
6.4行政樓層管理
6.5提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第7章總臺銷售管理
7.1客房狀態(tài)的控制
7.2總臺銷售藝術(shù)與技巧
7.3客房分配
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第8章收銀業(yè)務(wù)管理
8.1總臺收銀業(yè)務(wù)
8.2結(jié)賬業(yè)務(wù)管理
8.3防止客人逃賬技術(shù)
8.4夜間稽核
8.5貴重物品保管
8.6收銀人員管理
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第9章總臺信息溝通
9.1客情溝通
9.2總臺常用表格及其設(shè)計
9.3前廳部與其他部門的信息溝通
9.4前廳部文檔管理
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第10章賓客關(guān)系管理
10.1大堂副理
10.2賓客關(guān)系主任
10.3賓客關(guān)系主任日常工作流程
10.4客人投訴及其處理
10.5客歷檔案的建立
10.6與客人的溝通技巧
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第11章房價管理
11.1影響客房定價的因素
11.2客房定價目標(biāo)
11.3客房定價法與價格策略
11.4房價體系與平均房價
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第12章收益管理
12.1收益管理的原理與實施方法
12.2“收益管理法”在酒店的應(yīng)用
12.3收益管理法對傳統(tǒng)酒店定價機制的沖擊
12.4互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店收益管理法
12.5酒店收益管理的應(yīng)用現(xiàn)狀與前景展望
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
第13章酒店前廳經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
13.121世紀前廳服務(wù)的發(fā)展趨勢
13.221世紀前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢
本章小結(jié)
思考題
案例分析
補充與提高
附錄
附錄１前廳部常用術(shù)語英漢對照
附錄２前廳部：崗位說明書（部分崗位）
附錄３前廳部：“政策與程序”
附錄４前廳部崗位培訓(xùn)任務(wù)分析表
附錄５前廳部新員工培訓(xùn)檢查表
附錄６前廳部員工工作考核表
參考文獻
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