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酒店前廳管理 版權信息
- ISBN：9787568908122
- 條形碼：9787568908122 ; 978-7-5689-0812-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店前廳管理 本書特色
本書是教育部高等學校旅游管理類專業教學指導委員會規劃教材，根據教育部《旅游管理類本科專業教學質量國家標準》編寫。
《酒店前廳管理》是一本全面介紹酒店前廳運營與管理的教材，內容涉及前廳部人力資源管理、預訂管理、禮賓服務管理、酒店總機與商務中心管理、總臺接待管理、總臺銷售管理、收銀業務管理、總臺信息溝通、賓客關系管理、房價管理、收益管理以及酒店前廳經營管理的發展趨勢等。
本書內容全面系統，管理理念和管理方法先進科學，理論和實踐緊密結合，案例豐富新穎，體例創新，編寫形式生動活潑。針對酒店前廳管理中的熱點問題，每章設有“經理的困惑”，并針對這些困惑向國內外酒店及酒店集團總經理等職業經理人征集答案，將這些業界經理們的答復以文字、視頻的形式，通過二維碼呈現給讀者，使讀者可以零距離地與業界經理們接觸，聆聽他們在管理中的困惑以及對這些困惑的解答，從而使本書通過“互聯網 ”變得更加生動，實現立體化教材的編寫目標，以順應時代潮流，增強教學效果。
酒店前廳管理 內容簡介
主要針對酒店前廳工作任務和工作過程的實際情況進行分析、歸納和總結，在此基礎上以能力為導向，以培養與酒店前廳服務與管理工作能力相關的知識、技能、行為態度和職業經驗為目標，讓學生學習前廳服務和管理的基礎理論后，系統地參與到酒店前廳系列實訓項目中，從而培養和訓練學生的實踐能力。
酒店前廳管理 目錄
第1章前廳部概述
1.1前廳部的地位作用及主要任務
1.2前廳部的組織架構
1.3大堂與總臺
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第2章前廳部人力資源管理
2.1前廳部管理人員：崗位職責與素質要求
2.2前廳部員工的招聘
2.3前廳部員工的培訓
2.4前廳部管理人員的管理方法和技巧
2.5前廳部排班方法
2.6前廳部領班的管理藝術
2.7前廳部員工的激勵
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第3章預訂管理
3.1預訂的方式與種類
3.2預訂渠道與酒店計價方式
3.3預訂業務管理
3.4“失約”的預防與管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第4章禮賓服務管理
4.1酒店“金鑰匙”
4.2門童：崗位職責與素質要求
4.3行李服務管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第5章酒店總機與商務中心管理
5.1總機房管理
5.2商務中心管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第6章總臺接待管理
6.1總臺接待業務流程
6.2入住登記管理
6.3問訊業務管理
6.4行政樓層管理
6.5提高前廳服務質量的途徑
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第7章總臺銷售管理
7.1客房狀態的控制
7.2總臺銷售藝術與技巧
7.3客房分配
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第8章收銀業務管理
8.1總臺收銀業務
8.2結賬業務管理
8.3防止客人逃賬技術
8.4夜間稽核
8.5貴重物品保管
8.6收銀人員管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第9章總臺信息溝通
9.1客情溝通
9.2總臺常用表格及其設計
9.3前廳部與其他部門的信息溝通
9.4前廳部文檔管理
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第10章賓客關系管理
10.1大堂副理
10.2賓客關系主任
10.3賓客關系主任日常工作流程
10.4客人投訴及其處理
10.5客歷檔案的建立
10.6與客人的溝通技巧
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第11章房價管理
11.1影響客房定價的因素
11.2客房定價目標
11.3客房定價法與價格策略
11.4房價體系與平均房價
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第12章收益管理
12.1收益管理的原理與實施方法
12.2“收益管理法”在酒店的應用
12.3收益管理法對傳統酒店定價機制的沖擊
12.4互聯網時代的酒店收益管理法
12.5酒店收益管理的應用現狀與前景展望
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
第13章酒店前廳經營管理的發展趨勢
13.121世紀前廳服務的發展趨勢
13.221世紀前廳部經營管理的發展趨勢
本章小結
思考題
案例分析
補充與提高
附錄
附錄１前廳部常用術語英漢對照
附錄２前廳部：崗位說明書（部分崗位）
附錄３前廳部：“政策與程序”
附錄４前廳部崗位培訓任務分析表
附錄５前廳部新員工培訓檢查表
附錄６前廳部員工工作考核表
參考文獻
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