包郵連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理

作者：李利利,張海主編

出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2018-01-01

開本： 32開 頁(yè)數(shù)： 147

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目錄
作者簡(jiǎn)介

連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理版權(quán)信息

ISBN：9787300248820
條形碼：9787300248820 ; 978-7-300-24882-0
裝幀：一般膠版紙
冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
重量：暫無(wú)
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材

連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理本書特色

全書分為七個(gè)項(xiàng)目，包括認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理、連鎖企業(yè)客戶接待咨詢、連鎖企業(yè)客戶信息管理、連鎖企業(yè)客戶開發(fā)與管理、連鎖企業(yè)客戶投訴處理和連鎖企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與管理，每個(gè)項(xiàng)目通過(guò)問(wèn)題引入任務(wù)導(dǎo)讀，以明確本項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，每個(gè)項(xiàng)目再細(xì)分為若干個(gè)任務(wù)，并以“案例導(dǎo)入——知識(shí)探究——案例分析”為編寫模式，提高了學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解及運(yùn)用；同時(shí)以案例、圖表和拓展知識(shí)等形式穿插學(xué)習(xí)內(nèi)容，豐富了學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性。

連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理內(nèi)容簡(jiǎn)介

全書分為七個(gè)項(xiàng)目，包括認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理、連鎖企業(yè)客戶接待咨詢、連鎖企業(yè)客戶信息管理、連鎖企業(yè)客戶開發(fā)與管理、連鎖企業(yè)客戶投訴處理和連鎖企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與管理，每個(gè)項(xiàng)目通過(guò)問(wèn)題引入任務(wù)導(dǎo)讀，以明確本項(xiàng)目的知識(shí)目標(biāo)和能力目標(biāo)，每個(gè)項(xiàng)目再細(xì)分為若干個(gè)任務(wù)，并以“案例導(dǎo)入——知識(shí)探究——案例分析”為編寫模式，提高了學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的理解及運(yùn)用；同時(shí)以案例、圖表和拓展知識(shí)等形式穿插學(xué)習(xí)內(nèi)容，豐富了學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的趣味性。

連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理目錄

項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理
任務(wù)一理解連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理 2
任務(wù)二了解客戶服務(wù)與管理崗位 6
任務(wù)三客服人員職業(yè)素質(zhì) 10

項(xiàng)目二連鎖企業(yè)客戶接待咨詢
任務(wù)一客戶電話咨詢 19
任務(wù)二客戶面談咨詢 25
任務(wù)三客戶其他咨詢 29

項(xiàng)目三連鎖企業(yè)客戶信息管理
任務(wù)一收集客戶信息 39
任務(wù)二建立客戶檔案 46
任務(wù)三會(huì)員客戶管理 52

項(xiàng)目四連鎖企業(yè)客戶開發(fā)與管理
任務(wù)一調(diào)查客戶需求 62
任務(wù)二發(fā)掘潛在客戶 66
任務(wù)三開發(fā)目標(biāo)客戶 71

項(xiàng)目五連鎖企業(yè)客戶投訴處理
任務(wù)一接受客戶投訴 83 連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理
任務(wù)二處理客戶投訴 88
任務(wù)三客戶投訴處理技巧 97

項(xiàng)目六連鎖企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)與管理
任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 106
任務(wù)二建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 111
任務(wù)三回訪客戶 114
任務(wù)四提升客戶滿意度 120

項(xiàng)目七連鎖企業(yè)大客戶管理
任務(wù)一識(shí)別大客戶 130
任務(wù)二服務(wù)大客戶 134
任務(wù)三管理大客戶 139

參考文獻(xiàn) 148

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連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理作者簡(jiǎn)介

李利利，武漢市供銷商業(yè)學(xué)校連鎖經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)骨干教師，高級(jí)教師。主講課程包括連鎖管理經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)、連鎖企業(yè)客戶服務(wù)與管理等。曾主編過(guò)《連鎖企業(yè)采購(gòu)管理》等教材，發(fā)表過(guò)《淺析中職學(xué)校物流專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)方向》等論文。長(zhǎng)期從事連鎖經(jīng)營(yíng)與管理教學(xué)工作，擁有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)常年帶隊(duì)參加全國(guó)及省市技能大賽，并多次獲獎(jiǎng)。此外，與各個(gè)連鎖企業(yè)在教學(xué)實(shí)踐與學(xué)生實(shí)習(xí)方面有著密切的合作，擁有豐富一線工作經(jīng)驗(yàn)。

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