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讓客戶驚嘆!你的服務(wù)將超科想象-第5版修訂版 版權(quán)信息
- ISBN：9787121302695
- 條形碼：9787121302695 ; 978-7-121-30269-5
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
讓客戶驚嘆!你的服務(wù)將超科想象-第5版修訂版 本書特色
本書是一本客戶服務(wù)人員**的客戶服務(wù)圣經(jīng)，在美國出版20年來不斷修訂，成為一本經(jīng)典之作，總結(jié)了20年來客戶服務(wù)領(lǐng)域的精華。書中包含了客戶服務(wù)的各種實(shí)用策略、方法、技巧，幫助客戶服務(wù)人員了解客戶服務(wù)的基本原則、如何提供令顧客滿意的服務(wù)、如何為公司內(nèi)部同事服務(wù)、如何巧妙應(yīng)對各種境況和服務(wù)難題、如何在服務(wù)中維護(hù)自尊，從而為顧客提供無可挑剔的完美服務(wù)。本書包含大量的真實(shí)案例和情境展示，幫助讀者在輕松愉快中掌握令人驚嘆的客戶服務(wù)的真諦。
讓客戶驚嘆!你的服務(wù)將超科想象-第5版修訂版 內(nèi)容簡介
◆這是一本讓你服務(wù)各種類型的客戶都能應(yīng)對自如的誠意之作。
◆本書宣揚(yáng)的是服務(wù)正能量和積極的處事智慧。
◆無論你身處哪一個(gè)行業(yè)，做什么工作，有無經(jīng)驗(yàn)，只要你和人打交道，都有必要閱讀這本書，他會(huì)告訴你與客戶溝通的全部技巧。
讓客戶驚嘆!你的服務(wù)將超科想象-第5版修訂版 目錄
第1 篇
令人驚嘆的服務(wù)之基本原則 1
1 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務(wù)之概念入門 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反應(yīng)力 35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務(wù)的路 45
9 誠實(shí)至上, 壞消息也要告訴客戶 47
10 一切規(guī)則都是用來打破的（包括本條） 51
11 信任是客戶服務(wù)追求的*高標(biāo)準(zhǔn) 56
12 掌握服務(wù)過程中的主動(dòng)權(quán) 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要 78
16 面對面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務(wù)中的文化差異 98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務(wù)技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內(nèi)部服務(wù) 111
20 同事是伙伴：跨部門交流 113
21 卓越服務(wù)在于細(xì)節(jié) 119
22 好的銷售= 好的服務(wù) 124
23 數(shù)字時(shí)代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務(wù)禮儀 136
25 積極對待負(fù)面反饋 143
26 真誠致謝的價(jià)值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務(wù)之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務(wù)修復(fù)五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復(fù)客戶情感：為客戶劃分顏色 174
31 公平修復(fù)客戶問題三步走 180
32 數(shù)字時(shí)代的服務(wù)修復(fù) 185
33 社交媒體服務(wù)修復(fù)方案 191
34 服務(wù)棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務(wù)技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己 207
36 鎮(zhèn)定的藝術(shù) 209
37 保持專業(yè)水準(zhǔn) 214
38 勝任力原則：堅(jiān)持學(xué)習(xí) 219
39 慶祝：你做得太好了 224
令人驚嘆的服務(wù)之基本原則 1
1 服務(wù)業(yè)永恒不變的真理 3
2 令人驚嘆的服務(wù)之概念入門 8
3 要素一：可靠 13
4 要素二：放心 19
5 要素三：有形物 24
6 要素四：同理心 29
7 要素五：反應(yīng)力 35
8 客戶并不總是對的，但客戶總是客戶 40
第2 篇
通往令人驚嘆的服務(wù)的路 45
9 誠實(shí)至上, 壞消息也要告訴客戶 47
10 一切規(guī)則都是用來打破的（包括本條） 51
11 信任是客戶服務(wù)追求的*高標(biāo)準(zhǔn) 56
12 掌握服務(wù)過程中的主動(dòng)權(quán) 61
13 在傾聽中挖掘客戶信息 66
14 問題即答案 72
15 制勝詞與安撫語：說“什么”很重要 78
16 面對面交流的技巧 84
17 電話交流技巧 89
18 服務(wù)中的文化差異 98
19 世代差異：不同年齡層客戶的服務(wù)技巧 104
第3 篇
令人驚嘆的公司內(nèi)部服務(wù) 111
20 同事是伙伴：跨部門交流 113
21 卓越服務(wù)在于細(xì)節(jié) 119
22 好的銷售= 好的服務(wù) 124
23 數(shù)字時(shí)代的客戶溝通 129
24 電子郵件中的服務(wù)禮儀 136
25 積極對待負(fù)面反饋 143
26 真誠致謝的價(jià)值 149
第4 篇
令人驚嘆的服務(wù)之問題處理 155
27 做了不起的修理師 157
28 服務(wù)修復(fù)五大格言 163
29 道歉的技巧 169
30 修復(fù)客戶情感：為客戶劃分顏色 174
31 公平修復(fù)客戶問題三步走 180
32 數(shù)字時(shí)代的服務(wù)修復(fù) 185
33 社交媒體服務(wù)修復(fù)方案 191
34 服務(wù)棘手的客戶 196
35 多類棘手客戶服務(wù)技巧 202
第5 篇
令人驚嘆的服務(wù)之關(guān)愛自己 207
36 鎮(zhèn)定的藝術(shù) 209
37 保持專業(yè)水準(zhǔn) 214
38 勝任力原則：堅(jiān)持學(xué)習(xí) 219
39 慶祝：你做得太好了 224
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讓客戶驚嘆!你的服務(wù)將超科想象-第5版修訂版 作者簡介
績效研究協(xié)會(huì)有限公司于1972年由羅恩·澤姆克創(chuàng)建，該組織致力于幫助企業(yè)改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠、創(chuàng)建以客戶為中心的文化，是美國客戶服務(wù)革命的領(lǐng)導(dǎo)者。績效研究協(xié)會(huì)有限公司為各種類型、各種規(guī)模的組織提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，其客戶包括普華永道、微軟、摩托羅拉、特納廣播公司等。
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