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基于關系營銷導向的自助服務技術和服務人員協調機制研究 版權信息
- ISBN：9787307193239
- 條形碼：9787307193239 ; 978-7-307-19323-9
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
基于關系營銷導向的自助服務技術和服務人員協調機制研究 本書特色
本書主要目標是從關系營銷理論、服務運營理論和心理學理論出發，通過實證研究，探明服務人員和自助服務技術相互協調的服務情景、服務人員和自助服務技術的協調方式、服務人員同顧客交互過程中產生的問題及其應對預案研究，從而為服務提供者協調自助服務技術、顧客和服務人員之間的關系提出相應的管理策略和政策建議。
基于關系營銷導向的自助服務技術和服務人員協調機制研究 內容簡介
本書主要目標是從關系營銷理論、服務運營理論和心理學理論出發，通過實證研究，探明服務人員和自助服務技術相互協調的服務情景、服務人員和自助服務技術的協調方式、服務人員同顧客交互過程中產生的問題及其應對預案研究，從而為服務提供者協調自助服務技術、顧客和服務人員之間的關系提出相應的管理策略和政策建議。
基于關系營銷導向的自助服務技術和服務人員協調機制研究 目錄
**章 前言 **節 研究價值和意義 第二節 本書研究的主要內容和基本觀點 一、主要研究內容 二、基本觀點 第三節 研究思路和方法 一、研究思路 二、研究方法 第四節 研究創新點第二章 研究的理論和方法基礎 **節關鍵事件法 一、關鍵事件法的工作步驟 二、關鍵事件法的優缺點和應用注意事項 第二節 驗證式因子分析 一、驗證式因子分析的基本概念 二、測量模型擬合度檢驗 第三節析因實驗設計 一、析因實驗設計基本概念 二、有交互作用雙因素方差分析 三、有交互作用雙因素方差分析計算公式 四、有交互作用雙因素方差分析計算流程 第四節 變量間因果關系 一、因果關系的形式 二、因果關系的檢驗第三章 察覺員工支持對顧客自我效能和行為意向的影響機制 **節 引言 第二節 研究概念框架 一、自我效能的中介作用 二、強迫使用和服務復雜性的調節作用 第三節 研究方法 一、研究對象選擇 二、被試選擇和實驗設計 三、樣本特征和實驗處置檢查 四、實驗變量和控制變量測量量表 五、變量測量量表的檢測和修正 第四節研究結果 一、描述統計分析 二、自我效能中介效果檢驗 三、強迫使用和任務復雜性的調節作用檢驗 四、控制變量測試 第五節 結果分析和討論 一、理論意義 二、管理策略 三、研究的不足及展望 附錄3.1 實驗場景 附錄3.2 研究中使用變量的測量條目 附錄3.3 人口統計學問題第四章 客服溝通方式和商品特征對顧客網絡購物意向影響的研究 **節 問題提出 第二節 文獻回顧和研究假設 一、富媒介理論 二、商品復雜性和定制化 第三節 研究設計和數據分析 一、實驗場景設計 二、抽樣過程 三、變量檢測 四、實驗處置檢驗 第四節 數據分析 第五節 結論與討論 一、研究結論 二、管理建議 三、研究不足和未來研究 附錄4.1 實驗場景 附錄4.2 研究中使用變量的測量條目 附錄4.3 人口統計學問題第五章 網絡自助購物過程中快遞服務失敗與補救研究 **節 引言 第二節 研究方法 一、關鍵事件法 二、數據收集 三、事件分類及其可靠性檢驗 第三節 研究結果 一、服務失敗分類 二、服務補救分類 三、顧客期待的服務補救分類 第四節 結果討論 一、服務失敗的頻次和嚴重程度 二、服務補救的頻次和滿意度 三、期待的服務補救 第五節 研究討論 一、管理策略 二、研究不足與展望 附錄5.1 網絡購物的快遞服務狀況調查大綱第六章 協調顧客、自助服務技術和服務人員的管理策略 **節 顧客、自助服務技術和服務人員的關系 一、人與技術的辯證關系 二、顧客、自助服務技術和服務人員的協調機制 第二節 協調頤客關系的自助服務運營管理策略 一、服務人員提供支持的場景 二、服務人員支持方式的選擇 三、服務人員服務失敗的應對策略參考文獻
展開全部
基于關系營銷導向的自助服務技術和服務人員協調機制研究 作者簡介
劉順忠，華中師范大學，教授，博士生導師，主要研究方向包括服務運營管理、營銷管理、創新管理和管理科學研究方法。出版專著6部，發表論文近20篇，承擔國家和省級重大項目多個。
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