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服務營銷-(第二版) 版權信息
- ISBN：9787308163507
- 條形碼：9787308163507 ; 978-7-308-16350-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務營銷-(第二版) 本書特色
隨著服務在社會經濟中的地位和作用與日俱爭，服務業從勞動密集型轉向知識密集型，知識與技術含量高的現代服務業已成為我國經濟發展的新引擎，服務在企業競爭力提升中的戰略作用*顯突出，并滲入人們生活。修訂版以服務經濟時代為大背景，系統闡述了國內外服務營銷理論與實踐，融合服務營銷的一般戰略(STP)與策略(4Ps)，以*大篇幅介紹服務營銷
“3P”組合，服務營銷管理、質量與補救、非營利組織服務營銷以及服務行業國際化與發展前景。
王躍梅、高海霞、陳穎編*的《服務營銷(第2版
)/高等院校工商管理系列》體現了可讀性、實踐性、系統性、前瞻性和新穎性，謀篇布局內容豐富、編排新穎，于2014年11月被遴選為第二批“十二五”普通高等教育本科***規劃教材。修訂皈在內容上*突出服務營銷前沿理論，大量本十案例*關注服務創新。本書以經濟新常態下“互聯網 ”金融、信息、旅游與餐飲等行業等商務服務為導向，向讀者展示創新驅動與現代服務業融合發展的服務營銷新內容和新趨勢。
服務營銷-(第二版) 內容簡介
主要內容： 1.服務經濟與服務營銷；2.服務營銷環境分析；3.服務市場一般戰略與策略，包括服務市場細分、選擇和定位，服務4PS；4.服務人員與服務過程；5.服務的有形展示；6.服務營銷管理；7.服務承諾與補救；8.非營利服務機構管理；9.服務行業的國際化問題；10服務營銷的前景。
服務營銷-(第二版) 目錄
第1章 服務經濟與服務營銷1.1 服務與服務經濟1.1.1 服務經濟時代的到來1.1.2 什么是服務1.1.3 服務的特征1.1.4 服務的分類1.2 服務營銷1.2.1 服務營銷的涵義與特征1.2.2 服務營銷學的興起與發展1.2.3 服務營銷學與市場營銷學1.3 服務營銷理念1.3.1 顧客滿意理念1.3.2 關系營銷理念1.3.3 服務利潤鏈理論
第2章 服務營銷環境分析2.1 服務營銷宏觀環境分析2.1.1 政治法律環境2.1.2 經濟環境2.1.3 社會文化環境2.1.4 科學技術環境2.2 服務營銷競爭分析2.2.1 供應商的議價能力2.2.2 購買者的議價能力2.2.3 新進入者的威脅2.2.4 替代品的威脅2.2.5 同業競爭者的競爭程度2.3 服務環境下的消費者行為2.3.1 服務市場的消費者行為特點2.3.2 服務市場的購買情境和服務消費三階段
第3章 服務市場一般戰略與策略3.1 服務市場的細分、選擇與定位3.1.1 服務市場細分3.1.2 目標市場選擇3.1.3 服務市場定位3.2 服務產品與品牌3.2.1 服務產品的整體概念3.2.2 服務產品的營銷三角形3.2.3 服務品牌策略3.3 服務成本和定價3.3.1 影響服務定價的因素3.3.2 服務定價的方法3.3.3 服務定價的策略3.4 服務網點和渠道3.4.1 服務的分銷渠道3.4.2 服務分銷網點的選擇3.4.3 互聯網 服務分銷3.5 服務促銷與溝通3.5.1 服務促銷與溝通一般工具3.5.2 服務促銷的創新與升級3.5.3 社會化媒體下的服務促銷
第4章 服務人員與服務過程4.1 服務人員及內部營銷4.1.1 服務人員及其作用4.1.2 顧客4.1.3 內部營銷4.2 服務人員的管理4.2.1 服務人員的招聘策略4.2.2 提供人員發展的環境4.2.3 提供內部支持和管理4.3 服務過程4.3.1 服務過程分類4.3.2 服務流程設計
第5章 服務的有形展示策略5.1 服務有形展示概述5.1.1 服務有形展示的概念和一般要素5.1.2 服務場景對行為的影響5.1.3 服務有形展示的類型5.2 服務有形展示的作用5.2.1 服務有形展示的作用5.2.2 服務場景的作用5.3 服務場景的設計與管理5.3.1 服務場景的形成因素5.3.2 服務場景的設計5.3.3 服務場景設計步驟和管理5.4 服務有形展示的策略5.4.1 服務有形展示策略的引導5.4.2 服務有形展示策略
第6章 服務營銷管理6.1 服務供求管理6.1.1 服務需求管理6.1.2 服務供給管理6.1.3 平衡服務的需求與供給6.2 服務排隊管理6.2.1 顧客的排隊的原因與心理特征6.2.2 排隊規則與類型6.2.3 排隊服務管理策略6.3 服務接觸管理6.3.1 服務接觸概述6.3.2 服務接觸的三元組合6.3.3 服務接觸的管理策略
第7章 服務質量與補救7.1 服務質量7.1.1 服務質量概述7.1.2 服務質量的重要性7.1.3 服務質量的內涵和維度7.1.4 服務質量缺口管理7.2 服務失敗7.2.1 顧客服務抱怨7.2.2 服務失敗7.3 服務補救7.3.1 服務補救的內涵7.3.2 服務補救的意義7.3.3 服務補救的步驟7.3.4 服務補救的策略7.3.5 服務補救的特別工具
第8章 非營利組織服務營銷8.1 非營利組織的分類與特點8.1.1 非營利組織的分類8.1.2 非營利組織的特點8.2 非營利組織服務營銷概述8.2.1 非營利組織營銷研究溯源8.2.2 非營利組織服務營銷的特點和分類8.2.3 非營利組織營銷與傳統營銷的異同8.3 非營利組織服務營銷發展8.3.1 非營利組織服務營銷新觀念8.3.2 非營利組織領域新發展8.3.3 政府營銷
第9章 服務行業的國際化9.1 服務營銷的全球化趨勢9.1.1 服務營銷全球化的特點9.1.2 全球化趨勢下的中國服務貿易9.1.3 國際市場的吸引力9.1.4 服務企業全球化的動力9.2 國際市場的特點及進入障礙9.2.1 服務企業國際化發展的特點9.2.2 服務企業國際化的障礙9.2.3 服務企業國際營銷能力的構成9.3 服務企業市場進入策略9.3.1 國外自建服務點9.3.2 特許經營9.3.3 并購9.3.4 使用代理商和中間商9.3.5 虛擬渠道
第10章 服務營銷的發展前景10.1 服務文化與服務倫理10.1.1 服務文化的功能10.1.2 服務文化的塑造10.1.3 服務理論10.2 服務營銷研究與服務創新10.2.1 國外服務營銷研究主題10.2.2 國內服務營銷研究主題10.2.3 服務創新10.3 新型服務產業的發展10.3.1 新興服務業的發展淵源10.3.2 新興服務業的主要領域和特點10.3.3 現代服務營銷的趨勢
第11章 綜合案例分析：順豐速運的服務11.1 順豐速運簡介11.2 順豐速運的服務營銷11.2.1 順豐產品：特色服務11.2.2 順豐定位：市場準確11.2.3 順豐速度：口碑效應11.2.4 順豐服務：標準統一11.3 順豐速運的服務質量11.4 順豐的員工管理11.5 順豐速運的新舉措11.5.1 順豐合作便利店11.5.2 互聯網 順豐
參考文獻
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