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客戶(hù)關(guān)系管理-(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787565427022
- 條形碼：9787565427022 ; 978-7-5654-2702-2
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>
客戶(hù)關(guān)系管理-(第二版) 本書(shū)特色
本書(shū)以客戶(hù)關(guān)系的建立為邏輯主線(xiàn),從理念、過(guò)程和支撐體系三個(gè)方面展開(kāi)。首先解釋客戶(hù)關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢(shì),深入剖析客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,進(jìn)而探索客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),并介紹客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。在理解核心理念的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)闡述客戶(hù)關(guān)系建立的過(guò)程,即通過(guò)客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)需求、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系生命周期等不同維度的客戶(hù)分析,企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求,并持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的維系和流失管理,而企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)貫穿于關(guān)系建立的整個(gè)過(guò)程。*后一部分討論客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程以及在這一過(guò)程中組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對(duì)實(shí)施有效性的影響與支持。此次修訂凸顯了互聯(lián)網(wǎng) 背景下客戶(hù)關(guān)系管理的研究和應(yīng)用，在第1章和第7章增加云計(jì)算、移動(dòng)性、社交化CRM的發(fā)展分析以及新媒介傳播的刻畫(huà)與其在CRM中的應(yīng)用，并且在整體上更新和增加了相關(guān)案例和延伸閱讀，旨在幫助讀者更好地理解客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念以及把握當(dāng)前CRM應(yīng)用的新特點(diǎn)。 本書(shū)不僅可以作為國(guó)內(nèi)高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)以及其他經(jīng)濟(jì)與管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教科書(shū),也可供從事客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的管理者以及從業(yè)人員參考閱讀。
客戶(hù)關(guān)系管理-(第二版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)以客戶(hù)關(guān)系的建立為邏輯主線(xiàn),從理念、過(guò)程和支撐體系三個(gè)方面展開(kāi)。首先解釋客戶(hù)關(guān)系管理興起的背景和發(fā)展趨勢(shì),深入剖析客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵,進(jìn)而探索客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),并介紹客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的基本構(gòu)成和功能。在理解核心理念的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)闡述客戶(hù)關(guān)系建立的過(guò)程,即通過(guò)客戶(hù)識(shí)別和客戶(hù)需求、客戶(hù)價(jià)值、客戶(hù)關(guān)系生命周期等不同維度的客戶(hù)分析,企業(yè)以定制化產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求,并持續(xù)關(guān)注客戶(hù)的維系和流失管理,而企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)貫穿于關(guān)系建立的整個(gè)過(guò)程。*后一部分討論客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程以及在這一過(guò)程中組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等信息技術(shù)對(duì)實(shí)施有效性的影響與支持。此次修訂凸顯了互聯(lián)網(wǎng)+背景下客戶(hù)關(guān)系管理的研究和應(yīng)用，在第1章和第7章增加云計(jì)算、移動(dòng)性、社交化CRM的發(fā)展分析以及新媒介傳播的刻畫(huà)與其在CRM中的應(yīng)用，并且在整體上更新和增加了相關(guān)案例和延伸閱讀，旨在幫助讀者更好地理解客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念以及把握當(dāng)前CRM應(yīng)用的新特點(diǎn)。 本書(shū)不僅可以作為國(guó)內(nèi)高等院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電子商務(wù)以及其他經(jīng)濟(jì)與管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的教科書(shū),也可供從事客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐的管理者以及從業(yè)人員參考閱讀。
客戶(hù)關(guān)系管理-(第二版) 目錄
第1章 客戶(hù)關(guān)系管理概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展 1.2 客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念
1.3 本書(shū)的內(nèi)容結(jié)構(gòu)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第2章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
2.1 顧客價(jià)值、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)
2.2 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
2.3 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第3章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
3.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)概述
3.2 CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能模塊
3.3 CRM系統(tǒng)的發(fā)展與融合
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第4章 客戶(hù)分析
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
4.1 識(shí)別客戶(hù)信息
4.2 理解客戶(hù)差異
4.3 客戶(hù)需求分析
4.4 客戶(hù)價(jià)值分析
4.5 客戶(hù)關(guān)系生命周期分析
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第5章 客戶(hù)關(guān)系建立
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
5.1 大規(guī)模定制建立客戶(hù)關(guān)系
5.2 大規(guī)模定制建立客戶(hù)關(guān)系的條件和要求
5.3 大規(guī)模定制建立客戶(hù)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)策略
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第6章 客戶(hù)保持和客戶(hù)流失
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
6.1 客戶(hù)保持概述
6.2 客戶(hù)保持的策略和方法
6.3 客戶(hù)流失分析
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第7章 客戶(hù)互動(dòng)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
7.1 客戶(hù)互動(dòng)的基本概念
7.2 新媒介時(shí)代的客戶(hù)互動(dòng)
7.3 基于服務(wù)質(zhì)量的客戶(hù)互動(dòng)提升
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第8章 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施和組織保證
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
8.1 客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程
8.2 客戶(hù)關(guān)系管理的組織保證
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第9章 客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
9.1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述
9.2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的OLAP
9.3 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
第10章 客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘
學(xué)習(xí)目標(biāo)
開(kāi)篇案例
10.1 數(shù)據(jù)挖掘概述
10.2 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)和工具
10.3 客戶(hù)關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)挖掘 本章小結(jié)
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻(xiàn)
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