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顧客角色外行為研究 版權信息
- ISBN：9787516179758
- 條形碼：9787516179758 ; 978-7-5161-7975-8
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
顧客角色外行為研究 本書特色
范鈞*的《顧客角色外行為研究》在前人研究基礎上，從顧客公民行為和顧客不當行為兩個層面，對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結果進行了系統梳理，構建了顧客角色外行為的理論分析框架，提出了顧客公民行為形成機制的TPB模型。并結合網絡購物、旅行社團隊游、虛擬品牌社區、醫院服務、服務失誤等研究情境，就服務公平性、顧客參與、顧客心理授權、網絡互動和顧客公民行為，以及服務設計缺陷、服務失誤歸因和顧客不當行為的作用關系，進行了深入的理論和實證研究。本書進一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；并為服務企業如何有效激發顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。
顧客角色外行為研究 內容簡介
本書在前人研究基礎上，從顧客公民行為和顧客不當行為兩個層面，對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結果進行了系統梳理，構建了顧客角色外行為的理論分析框架，提出了顧客公民行為形成機制的TPB模型。并結合網絡購物、旅行社團隊游、虛擬品牌社區、醫院服務、服務失誤等研究情境，就服務公平性、顧客參與、顧客心理授權、網絡互動和顧客公民行為，以及服務設計缺陷、服務失誤歸因和顧客不當行為的作用關系，進行了深入的理論和實證研究。本書進一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；并為服務企業如何有效激發顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。
顧客角色外行為研究 目錄
**章 導論 **節 研究背景和意義 一 現實背景 二 理論背景 三 研究意義 第二節 研究內容和方法 一 研究內容 二 研究方法 三 本書結構第二章 顧客角色外行為理論 **節 顧客公民行為 一 顧客公民行為的概念及構成 二 顧客公民行為的形成機制 三 顧客公民行為的影響因素 四 顧客公民行為的研究展望 第二節 顧客不當行為 一 顧客不當行為的定義、分類及表現形式 二 顧客不當行為的前因后果及其防范 三 顧客不當行為的研究展望第三章 計劃行為理論和顧客公民行為 **節 不同視角下的顧客公民行為 一 時間視角下的顧客公民行為 二 動機視角下的顧客公民行為 三 行為對象視角下的顧客公民行為 第二節 基于iFPB的顧客公民行為形成路徑 一 態度和顧客公民行為 二 主觀規范和顧客公民行為 三 知覺行為控制和顧客公民行為 第三節 顧客公民行為形成機制的TPB模型 一 TPB整合模型的構建 二 模型價值和研究展望第四章 服務公平性和顧客公民行為 **節 服務公平性和心理契約理論 一 服務公平性理論 二 心理契約理論 三 服務公平性、心理契約和顧客公民行為 第二節 服務公平性和顧客公民行為的實證分析 一 模型構建和假設提出 二 研究設計和數據獲取 三 統計分析和假設檢驗 第三節 研究結論和管理啟示 一 研究結論 二 管理啟示 三 研究局限和展望 附錄4.1 服務公平性和顧客公民行為調查問卷第五章 顧客參與和顧客公民行為 **節 顧客參與和顧客滿意理論 一 顧客參與理論 二 顧客滿意理論 第二節 研究假設和概念模型 一 變量界定 二 研究假設 三 概念模型 第三節 對旅行社團隊游的實證分析 一 我國旅游業的發展現狀 二 變量測量和數據獲取 三 信度和效度分析 四 假設檢驗結果 第四節 研究結論和管理啟示 一 研究結論 二 管理啟示 三 研究局限和展望 附錄5.1 顧客參與和顧客公民行為調查問卷第六章 顧客心理授權和顧客公民行為 **節 心理授權和顧客心理授權理論 一 心理授權理論 二 顧客心理授權理論 第二節 研究假設和概念模型 一 研究假設 二 模型構建 第三節 實證分析和假設檢驗 一 變量測量和數據獲取 二 信度和效度分析 三 結構方程模型分析 第四節 研究結論和管理啟示 一 研究結論 二 管理啟示 三 研究局限和展望 附錄6.1 顧客心理授權和顧客公民行為調查問卷第七章 網絡互動和顧客公民行為 **節 虛擬品牌社區中的顧客公民行為 一 蓬勃發展的虛擬品牌社區 二 虛擬品牌社區中的顧客公民行為 第二節 理論回顧和研究假設 一 理論回顧 二 研究假設 第三節 實證分析和假設檢驗 一 變量測量和數據獲取 二 信度和效度檢驗 三 結構方程模型分析 第四節 研究結論和管理啟示 一 研究結論 二 管理啟示 三 研究局限和展望 附錄7.1 網絡互動和顧客公民行為調查問卷第八章 服務設計缺陷和顧客不當行為 **節 服務設計和顧客消費情感理論 一 服務設計 二 顧客消費情感 第二節 醫院患者不當行為意向的訪談研究 一 患者不當行為的研究背景 二 訪談設計 三 訪談結果 第三節 醫院患者不當行為意向的實驗研究 一 概念界定和關系假設 二 實驗設計和數據獲取 三 數據分析和假設檢驗 第四節 研究結論和管理啟示 一 研究結論 二 管理啟示 三 研究局限和展望 附錄8.1 醫院服務設計缺陷訪談提綱 附錄8.2 醫院患者不當行為意向調查問卷第九章 服務失誤歸因和顧客不當行為 **節 解釋水平理論和服務失誤歸因 一 解釋水平理論 二 服務失誤歸因 第二節 服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向訪談研究 一 研究背景 二 訪談設計 三 訪談結果 第三節 研究假設和模型構建 一 概念界定 二 研究假設 三 模型構建 第四節 研究設計和實證結果 一 數據獲取 二 變量測量 三 信度和效度分析 四 結構方程模型分析 五 內外控人格特質的調節 效應分析 六 假設驗證 第五節 研究結論和管理啟示 一 研究結論 二 管理啟示 三 研究局限和展望 附錄9.1 服務失誤歸因和顧客不當行為調查問卷參考文獻**章 導論
**節 研究背景和意義
一 現實背景
二 理論背景
三 研究意義
第二節 研究內容和方法
一 研究內容
二 研究方法
三 本書結構
第二章 顧客角色外行為理論
**節 顧客公民行為
一 顧客公民行為的概念及構成
二 顧客公民行為的形成機制
三 顧客公民行為的影響因素
四 顧客公民行為的研究展望
第二節 顧客不當行為
一 顧客不當行為的定義、分類及表現形式
二 顧客不當行為的前因后果及其防范
三 顧客不當行為的研究展望
第三章 計劃行為理論和顧客公民行為
**節 不同視角下的顧客公民行為
一 時間視角下的顧客公民行為
二 動機視角下的顧客公民行為
三 行為對象視角下的顧客公民行為
第二節 基于iFPB的顧客公民行為形成路徑
一 態度和顧客公民行為
二 主觀規范和顧客公民行為
三 知覺行為控制和顧客公民行為
第三節 顧客公民行為形成機制的TPB模型
一 TPB整合模型的構建
二 模型價值和研究展望
第四章 服務公平性和顧客公民行為
**節 服務公平性和心理契約理論
一 服務公平性理論
二 心理契約理論
三 服務公平性、心理契約和顧客公民行為
第二節 服務公平性和顧客公民行為的實證分析
一 模型構建和假設提出
二 研究設計和數據獲取
三 統計分析和假設檢驗
第三節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄4.1 服務公平性和顧客公民行為調查問卷
第五章 顧客參與和顧客公民行為
**節 顧客參與和顧客滿意理論
一 顧客參與理論
二 顧客滿意理論
第二節 研究假設和概念模型
一 變量界定
二 研究假設
三 概念模型
第三節 對旅行社團隊游的實證分析
一 我國旅游業的發展現狀
二 變量測量和數據獲取
三 信度和效度分析
四 假設檢驗結果
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄5.1 顧客參與和顧客公民行為調查問卷
第六章 顧客心理授權和顧客公民行為
**節 心理授權和顧客心理授權理論
一 心理授權理論
二 顧客心理授權理論
第二節 研究假設和概念模型
一 研究假設
二 模型構建
第三節 實證分析和假設檢驗
一 變量測量和數據獲取
二 信度和效度分析
三 結構方程模型分析
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄6.1 顧客心理授權和顧客公民行為調查問卷
第七章 網絡互動和顧客公民行為
**節 虛擬品牌社區中的顧客公民行為
一 蓬勃發展的虛擬品牌社區
二 虛擬品牌社區中的顧客公民行為
第二節 理論回顧和研究假設
一 理論回顧
二 研究假設
第三節 實證分析和假設檢驗
一 變量測量和數據獲取
二 信度和效度檢驗
三 結構方程模型分析
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄7.1 網絡互動和顧客公民行為調查問卷
第八章 服務設計缺陷和顧客不當行為
**節 服務設計和顧客消費情感理論
一 服務設計
二 顧客消費情感
第二節 醫院患者不當行為意向的訪談研究
一 患者不當行為的研究背景
二 訪談設計
三 訪談結果
第三節 醫院患者不當行為意向的實驗研究
一 概念界定和關系假設
二 實驗設計和數據獲取
三 數據分析和假設檢驗
第四節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示 三 研究局限和展望
附錄8.1 醫院服務設計缺陷訪談提綱
附錄8.2 醫院患者不當行為意向調查問卷
第九章 服務失誤歸因和顧客不當行為
**節 解釋水平理論和服務失誤歸因
一 解釋水平理論
二 服務失誤歸因
第二節 服務失誤模糊情境下顧客不當行為意向訪談研究
一 研究背景
二 訪談設計
三 訪談結果
第三節 研究假設和模型構建
一 概念界定
二 研究假設
三 模型構建
第四節 研究設計和實證結果
一 數據獲取
二 變量測量
三 信度和效度分析
四 結構方程模型分析
五 內外控人格特質的調節 效應分析
六 假設驗證
第五節 研究結論和管理啟示
一 研究結論
二 管理啟示
三 研究局限和展望
附錄9.1 服務失誤歸因和顧客不當行為調查問卷
參考文獻
信息
展開全部
顧客角色外行為研究 作者簡介
范鈞，男，管理學博士，浙江工商大學工商管理學院教授、博士生導師、副院長，浙江工商大學營銷與商務管理研究所所長，浙江省“現代商貿流通體系建設”協同創新中心物流與供應鏈服務管理研究所所長，浙江工商大學浙商創業與發展中心職業經理人研究所所長，浙江省人文社科重點研究基地“企業管理學”、浙江省哲學社會科學重點研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重點研究基地“現代商貿研究中心”研究員。主要從事服務創新、營銷管理研究。
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